人材派遣サービス

ウィルオブ・ワークの「CS推進」

お客様のニーズをかたちにする

弊社ではお客様のニーズの把握とサービス向上を目的とするCS推進室を設置しています。お客様やスタッフを対象に定期的にアンケートを実施し、改善ポイントの把握や数値目標の設定を行い、営業コーディネーターの育成プログラムにフィードバックさせます。サービス品質の向上と全国での品質標準化を図りお客様のご要望にお応えしていきます。

CS推進室3つの取り組み

1.企業様満足度調査

お取引をさせて頂いている特定のお客様にコーディネーターの評価を6ヶ月に一度インタビューをさせて頂いております。会社の取り組みに対してだけではなく、営業担当に対してのご意見を頂戴しております。弊社は、常にお客様の立場に立ち、変化するニーズを定例的にキャッチする運営を目指しております。

フロー

1.支店長より、インタビュー訪問
2.コーディネーターへのフィードバック
3.サービス向上のための施策づくり（支店全社員で作成）

報告内容

a.数値報告（実入電数、応答数、指定KPI(応答率、獲得数)達成度合い）
b.エスカレーション発生の有無
c.その他報告事項

2.スタッフ満足度調査

実際に勤務している派遣スタッフ様をランダムに3ヶ月に一度、弊社コーディネーターの対応力に対してどの程度満足しているのかを把握する事でコーディネーター育成に役立てております。インタビュー項目は、「挨拶」「約束」「時間」などコーディネーターの基本動作を中心にスタッフ様に満足度調査を行っております。コーディネーターには、匿名のインタビュー結果を共有し、改善アクションを策定しております。

フロー

1.CS推進室より、インタビュー
2.コーディネーターへのフィードバック
3.サービス向上のための施策づくり（支店全社員で作成）

報告内容

a.相談しやすいか
b.時間/約束を守れているか
c.依頼への対応が速やかにできているか
d.信頼関係ができているか

インタビュー実績

3.コーディネーター検定

コーディネーター検定はコーディネーターの能力向上、維持とその標準化を推し進め、結果的にお客様へのサービスの質を高めることを目的としています。CS推進室では企業様満足度調査やスタッフ満足度調査の結果を踏まえ、コーディネーターが自身の弱点を客観的データから認識し、改善していくプロセスを必要としていました。基礎、知識、スキルの全18項目からなる筆記と実務の検定を開発し、年2回定期的に実施しています。

検定概要