人材派遣サービス

ウィルオブ・ワークの「定着力」

フィールドサポーターの常駐で密度の高いフォロー体制を築き、定着率の向上を実現します

フィールドサポーターとは、コールセンターの現場に常駐し、オペレーターやスーパーバイザー業務に従事しながら、リアルタイムのフォローを行う弊社の現場社員のことです。営業担当がどうしても遠隔での非リアルタイムなフォローのみになってしまう部分をカバーし、スタッフの定着に大きな効果を発揮します。

基本的には業務時間外や休憩時間などに、オペレーターとの面談や声がけを実施し、メンタルケアや要望ヒアリングを行い、時には勉強会などを開催し、スキルの習熟をサポートします。また、自己の経験をもとに就業前の事前研修を開発しオペレーターに実施したり、次のフィールドサポーターの育成も担います。

フィールドサポーターは、お客様の課題やご要望に合わせ、打合わせや提案を実施させていただき、オペレーターとしてお客様対応に従事しながら、若しくは、スーパーバイザーとしてチーム管理をしながら、など、お客様別の柔軟な形態でサービスを提供しております。

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フィールドサポーターによる改善効果と定着実績

フィールドサポーターを置くことで、定着が改善された3つの例をご紹介します。

例1.大手通信会社派遣（スタッフ数:93名）

当時の現場課題として、当社スタッフ、他社スタッフを含めた全スタッフの出勤率の低下が目立ち、現場での求心を取る必要がありました。フィールドサポーターを設置し、出欠状況の確認の徹底、他社スタッフを含めた業務外での研修、研修生については研修室の解放を提案しました。実施後出勤率が90％超から半年で97％を超えるまで回復し、自己都合による退職が5ヶ月連続0名を達成しました。

例2.大手メーカー派遣（スタッフ数:58名）

当時の現場課題として、クライアント様の指示内容とスタッフの認識内容に相違が見られ、これがスタッフの業務上のストレスとなり、勤続年数に影響をあたえていました。フィールドサポーターを設置し情報共有の密度を高めようと考えました。スタッフへの伝達事項は必ず文章化し、相違があることに対しては必ず4者面談を徹底したところ、情報伝達の相違による不満が減り、先ず着台率の上昇がみられ、その後勤続年数の改善へつながりました。

例3.大手放送会社（派遣スタッフ数:25名）

当時の現場課題として、業務が難しいという理由から研修直後の退職が多くあり、定着率に問題がありました。その改善策として、フィールドサポーターを設置し、業務上のバックアップ体制を強化しました。フィールドサポーターによるきめ細かなフォローがスタッフの安心感を生み、先ず勤怠率の改善が見られ、その後定着率の改善となりました。