コールセンターの課題とその解決策は？今後の業界傾向も踏まえて解説！

コールセンターを運営している企業やこれから立ち上げ、運営を検討されている方はどんな「課題」があり、対応していくのか気になっている方が多いのではないでしょうか？

オペレーターの離職率の高さや人手不足、業務効率化など、コールセンターを運営する際の課題はたくさんあります。

これらのコールセンター課題に対して、どのように対応するのか（解決策）、そして今後のコールセンター業界の傾向はどうなるのかを把握することで、コールセンター運営の成功に一歩近づきます。

本書は、コールセンター業界の課題とその解決策、今後の傾向をご紹介いたします。

コールセンター運営の課題解決に少しでもお役立ていただければ幸いです。

コールセンター業界の課題

コールセンターは顧客との接点として大事な部門です。

商品に関する問い合わせや見込み顧客へのアプローチなど、顧客の生の声を聞くことができる大切な役割を担っています。

コールセンターを運営することで質の高いサービスを提供したり、ビジネスの幅を広げられたりして、コールセンターは可能性に満ち溢れていると言えます。

一方で、オペレーターの離職率が高いことや採用・教育の体制など、様々な課題があるのも事実です。

まずは、コールセンター業界の課題として多くあげられるものを6つ見ていきましょう。

人手不足

年々、多様化する顧客ニーズによってコールセンターの業務は複雑化してきている傾向にあり、豊富な商材知識や高度なスキルを必要とされるため、簡単には行えない業務になっています。

その業務の複雑さからコールセンターの採用が難しいことや定着率が悪いため、顧客からの問い合わせの数に対して、オペレーターの人員数が足りていないというのが現状です。

さらに、業務の複雑さや大変さに対してオペレーターに対する位置づけが比例していないという事もあり、未経験者を採用してもすぐに辞めてしまうというのが現状です。

採用が困難なことや離職率の高さなどが原因で、コールセンター業界は人手不足が深刻化しています。

離職率の高さ

オペレーターの退職する理由として、下記の原因が考えられます。

• 業務内容が雑すぎる
• 顧客からのクレーム対応が大変
• 数字のノルマがきつい
• 教育体制がしっかりと構築されていない
• スキルが身につきづらい

コールセンターの離職率に関しての詳細は【こちら】で紹介しているので、参考にしてみてください。

せっかく採用したオペレーターが退職してしまうと、また別のオペレーターを採用して教育する必要があります。

結果的に、オペレーターが定着しないため優秀な人材が育たず、質の高いコールセンターを運営することができません。

多くのコールセンターは、オペレーターの採用・教育体制をしっかりと構築することができていないため、離職率の高い職種となっています。

対応できる時間

オペレーターが24時間、顧客の問い合わせに迅速に対応することはかなり難しいです。

24時間対応するとなるとオペレーターの人員が多く必要になるため、多大な人件費がかかってしまいます。

質の高いコールセンターを運営し、顧客満足度を上げるためには迅速かつ丁寧な対応をする必要があるので、多くのコールセンターはこの課題に直面します。

オペレーターの採用・育成

人手不足の課題でもお伝えしましたが、オペレーターの採用・育成は簡単ではありません。

採用のノウハウや知識、教育体制などが整っていなければ優秀なオペレーターは生まれず、辞めてしまう可能性もあります。

オペレーターの採用・育成ができなければ人手不足になりますし、顧客に対して高品質なサービスを提供できません。

人材会社にオペレーターを派遣してもらったり、顧客対応品質を上げるためにオペレーター研修の実施などの教育体制を構築している企業はありますが、対応できていないコールセンターは多いです。

顧客問い合わせの多様化

最近ではデジタル化が進み、ウェブでの問い合わせやメール、チャットボットなど電話以外の問い合わせが増えています。

顧客の多様化する問い合わせにオペレーターが対応できないと、対応のスピードが遅れたり、そもそも顧客の問い合わせに対して適切な回答が出来なくなってしまいます。

オペレーターが多様化する顧客の問い合わせに対応するためには、それぞれの問い合わせ対応体制・マニュアルの作成やオペレーターへの教育をする必要があります。

在宅勤務の適応

新型コロナウイルスの影響で多くの企業が在宅勤務を導入している中、スタッフが大勢集まるコールセンターも在宅勤務推奨の対象になっています。

ですが、電話機やPCなど機材が必要だったり、顧客情報を扱うため万全なセキュリティ体制が必要なコールセンターは、簡単に在宅勤務にシフトチェンジすることは厳しいです。

コロナの収束は未だ不透明なため、コロナ禍でも高品質なコールセンターを運営することのできる環境・体制の構築が必須と言えるでしょう。

課題の解決策

ここまでコールセンター業界によく見られる課題を紹介してきましたが、ここからはそれらの課題に対してどう対応するのかの解決策をお伝えしていきます。

人材派遣会社の利用

「人手不足」「離職率の高さ」の解決策として有効です。

人材派遣会社を利用すれば、自社で必要なオペレーターの条件にあった人員を集めることができます。

なお、派遣社員は契約期間が決まっているためオペレーターの突発的な退職のリスクヘッジや繁閑差に合わせて人員を補充するなど、柔軟に対応することが可能です。

「自社でコールセンターを運営している企業」「教育体制が整っている企業」には特におすすめですよ。

コールセンター運営の委託

「人手不足」「対応できる時間」「オペレーターの採用・育成」の解決策として有効です。

自社でのコールセンター運営が難しい企業は、運営自体を代行サービスを展開している会社に委託している企業が多くあります。

コールセンター運営を代行している企業はたくさんあるので「どの代行会社がいいのだろう？」という方は【代行会社比較】で代行会社の比較をしているので参考にしてみてください。

委託することで、高品質でスピード感のあるサービスを顧客に提供できます。

加えて、コールセンターを運営するのに必要な人材を確保する必要がないので、人手不足でコールセンターの運営ができない企業には最適な解決策とも言えます。

コールセンターのアウトソーシングに関して【コールセンター アウトソーシング】で紹介しているので、良ければこちらも確認してみてください。

コールセンター運営の委託は「人手不足で運営に困っている企業」のみならず、「これから立ち上げを検討している企業」におすすめです。

システムの導入・活用

「人手不足」「顧客問い合わせの多様化」の解決策として有効です。

コールセンター業務の効率化をしていく上でCTI（パソコンと電話やFAXを連携させるシステム）導入は必須だと言えます。

CTIでは下記のような機能が備わっています。

• 自動音声応答
• 電話回線切り替え
• 着信履歴
• 顧客情報システムとの連携

システムを活用する事で今まで対応できていなかったところまで手が届き、業務スピードの向上が見込めます。

便利なシステムやツールを導入・活用することで業務効率も上がり、最適な人員数でコールセンターを運営する事もできるため人手不足の解消にも繋がりますよ。

チャットボットの導入

チャットボットとは「チャット（Chat）」ができる「ロボット（Bot)」のことで、顧客からの問い合わせを自動的に返答してくれるAIシステムのことです。

チャットボットは「人手不足」「顧客問い合わせの多様化」の解決策として有効です。

チャットボットを導入する目的は様々ですが、主に下記のような課題解決に繋がります。

• 問い合わせ数の削減
• オペレーターの応対時間削減
• 顧客対応時間の拡大

顧客は何かしらの問題や悩みなどを解決するために問い合わせをしてきます。

チャットボットは、そのような顧客の問題・悩みを解決する一つの方法なので、チャットボットでそれらを解決することができれば当然、電話の問い合わせ数は減ります。

顧客からよく問い合わせがある内容をあらかじめチャットボットに設定しておくことで、問い合わせから顧客の問題解決までスムーズに行えます。

目的に合わせたコールセンター向けのチャットボットを導入することで、自社の課題解決につながるかもしれませんね。

BCP対策

BCP対策とは、コールセンターの運営が困難になるような自然災害や大火災など緊急事態が起きた際に、最小限に損害を抑えながら、業務継続をするために必要な対策をすることです。

コールセンターBCP対策の詳細については【コールセンターBCP対策】で紹介していますので気になる方は確認してみてください。

コロナウイルスのBCP対策として、「在宅化」「地方拠点」「好立地への移転」を行っています。

１．在宅化
「在宅化」に必要なポイントは、主に下記のようなものがあげられます。

• 万全なセキュリティ体制
• 品質管理
• 教育・育成などのマネージメント体制

特にセキュリティの問題が一番の課題です。

情報の暗号化や労務・品質管理などのシステムを導入し、体制を構築することで在宅化の効率や安全性を高めることができるでしょう。

２．「地方拠点」

地方拠点のポイントとしては下記のようなものがあります。

• 拠点の場所によって賃料・採用・人件費が変動する
• オペレーターの採用可能エリアにばらつきがある
• 感染症対策を万全にする

地方拠点は特に、オペレーターの採用可能なエリアに人材がいるかどうかがカギになります。

地方拠点を開設する場合は、そのエリアでどれだけ安定した人材がいるかどうかをあらかじめ確認しておきましょう。

３．「好立地への移転」

コールセンター拠点は人員が集まりやすく、賃料の低い場所が最適なのは言うまでもありません。

次章の【コールセンター業界の今後】でも紹介しますが、現在は都心部への移転がしやすくなっている傾向があります。

地方拠点より安定した人材確保が可能で、今までよりも低コストでより好立地へ移転できる可能性があります。

一方で、このようなエリアは感染症の恐れなどのリスクは地方拠点よりも高いため、しっかりと感染対策をするようにしましょう。

コールセンター業界の今後

ここまでコールセンター運営の課題・解決策を解説しました。

次に、コールセンター業界が今後どのように変化していくのかを見ていきましょう。

ここでは「AI化」と「好立地への移転」の2つを紹介します。

AI化

多くのサービスがAI化していく中で、コールセンター業界も下記のような業務はAI化していく傾向にあります。

• テレアポの営業
• イベントやホテルなどの予約・キャンセル受付対応
• 商品・サービスの受注対応

人が関与しなくてもシステム上で完結することができるものに関しては、自動化がさらに進んでいくため、そのような仕事を選ぶ人も少なくなっていくでしょう。

一方で、今後も人が対応するべき業務もあります。

• クレーム対応
• 緊急時の対応
• 高齢者などのデジタルに強くない顧客の対応

テクノロジーは今後もさらに進歩していきますが、全ての業務に対応することは難しいため、コールセンターの運営に人が100％関与しないことは厳しいと言えるでしょう。

単純作業や簡単な業務は自動化しつつ、難易度の高い業務に関しては今後も人が行っていくとされています。

人がより難易度の高い業務へ集中できるよう、チャットボット・受注管理システムなどの導入で商品・サービスの受注対応や問い合わせ対応をAI化していきましょう。

好立地への移転

BCP対策でも紹介しましたが、オペレーターの採用がしやすい都心部への移転傾向があります。

その理由としては、コロナウイルスの影響によりテレワーク化が進んでいるため、都心部のオフィス撤退している企業が増えているからです。

従来であれば、都心部のオフィスは交通の便も良く通勤しやすいため、価格は高騰していました。

ですが、緊急時でも中核事業を維持することができ、コロナ終息後も早期復旧することが可能といった事業維持の点でかなりいいメリットです。

コールセンター業界もAI化などの自動化が進んでいるとはいえ、電話応対などの顧客対応は、100％人が関与しないことは現状厳しい業界です。

企業の都心部オフィス撤退を機に、人が集まりやすい都心部にコールセンター開設を検討してみましょう。

まとめ

ここまでコールセンターの課題とその解決策、今後の傾向を紹介しました。

全ての課題を解決することは難しいかもしれません。

ですが、今回紹介した解決策を行うことで、自社コールセンターの課題を少しでも解決することができるはずです。

自社の課題を把握し、最も大きな課題を解決することによって業務の効率化や顧客満足度の向上につながります。