コールセンター向けのCRMとは？機能や導入ポイントと合わせてCRM５つも紹介

コールセンターは顧客からの問い合わせ対応やその問い合わせを他部署への取次をする他に、必要に応じて顧客へこちらから架電を行うのが主な業務です。

問い合わせ方法は電話だけではなく、メールやチャット、Webサイトなどの多種多様なチャネルが増えている傾向にあります。

顧客からの問い合わせチャネル多様化に対応するために、コールセンターでは品質・スピードが求められ、柔軟な対応を求められるようになってきました。

柔軟なコールセンター運営をする一つの方法として、コールセンター向けのシステムを活用している企業が多くなってきています。

そこで本記事では、顧客からの情報の集約に重要な役割を持つ、コールセンターシステムの代表的な「CRM」についてについて解説していきます。

CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、顧客情報や顧客との対応内容をデータとして蓄積・分析し、コールセンター内全体で共有するシステムのことです。

蓄積された応対記録などの顧客情報を基に、企業側から顧客への営業を可能にしたり、マーケティング業務に活用したりとさまざまな目的で活用されています。

なお、コールセンター向けのCRMはインバウンド業務（顧客からの問い合わせ対応など）やアウトバウンド業務（テレアポやテレマーケティングなど）両方に対応しているシステムが一般的です。

CRMを活用することで、サービス品質の向上や業務効率化が見込めるので、多くのコールセンターでCRMの導入が進んでいます。

CRMの主な機能

では次に、CRMを導入することによって活用できる機能を見ていきましょう。

①電話番号と紐づけた顧客情報の管理
CRM導入のメリットでも紹介しましたが、電話番号と紐づけて顧客情報を管理しているため過去の対応記録や、対応したオペレーターなどを瞬時に参照することができます。

②多種多様なコミュニケーション機能
顧客との対応内容をチケットというコンセプトで、事前に作成した運用方法に従い、参照することができるので、対応オペレーター以外の方でも簡単に把握することができます。

このように、言葉でのコミュニケーションと取らずとも、オペレーターが必要な情報共有が可能です。

③ワークフローの作成・運用機能
顧客が問い合わせをしてきてから対応完了するまでのプロセスを作成し、ステータス管理をすることで顧客対応がスムーズに行えます。

④セキュリティ機能
コールセンターでは顧客情報を管理するため、セキュリティ対策を万全に行う必要があります。

外部からの不正なアクセスを防止することや、システム操作の管理などの機能が搭載されているので、CRMはセキュリティ対策にもつながるでしょう。

CRM導入のメリット

多くのコールセンターがCRMを導入しているといっても、具体的にどのようなメリットがあるのか見ていきます。

コールリーズンの集積と集計

コールセンターには日々、顧客からの問い合わせや生の声が多く届き、それらは自社の貴重なデータであることは間違いないでしょう。

コールセンターに寄せられた、問い合わせ内容や電話してきた理由（コールリーズン）を集計し分析することで、顧客が求めていることや解決したいことが明確になり、商品の改善や高品質なサービス提供につながります。

リアルタイムで情報共有ができる

顧客から電話での問い合わせがあった際、正確かつスピード感のある対応が求められます。

CRMを活用することで、電話番号から顧客情報を一元管理することができるため、購入履歴や問い合わせ内容、担当のオペレーターの参照まで瞬時に確認することができます。

顧客も問い合わせした際に、たらい回しにされることなく、疑問点を解消することができるので、顧客ストレスも軽減できるでしょう。

業務効率化

コールセンター運営はサービス品質の向上のために、業務効率化が必須です。

上記2つのメリットでも紹介しました「コールリーズンの集積と集計」「リアルタイムの情報共有」ができれば業務効率化につながります。

顧客情報を一元管理できるので、CRMを導入することで、対応漏れの防止やオペレーター人数の最適化なども見込めます。

このように、コールセンターの運営をしやすくすることがCRM導入の1番のメリットといっても過言ではないといえるでしょう。

CRM導入のデメリット

メリットに関して紹介しましたが、CRMを導入するにあたってのデメリットも紹介します。

導入に時間がかかる

CRMは他システムとの連携や自社のインターネット接続をする必要があるため、今日導入を決め、今日運用を開始することは厳しいです。

あらかじめ導入のステップやフローを確認し、導入してからいつ運用を開始できるのかを把握しておきましょう。

費用が高額な場合がある

CRMはサービスにもよりますが、高品質かつ便利なシステムは高額な費用がかかります。

品質を求める場合はそれなりにコストがかかるのでコールセンター運営の費用でいくら使えるのかを把握し、自社コールセンターにあったCRMシステムを選定するようにしましょう。

CRM導入の際の選定・比較ポイント

CRMを導入する際に重視すべきポイントは主に下記項目があります。

サービスページに記載がない項目もあるので、気になる点は企業に相談する際に担当者に確認しておくことをおすすめします。

これらの項目のうち、どの項目が自社にとって一番重視しているかは企業ごとに異なります。

自社コールセンターの現状を把握し、課題に対してCRMでどの項目を解決したいのかを理解することで、CRMシステムを選定しやすくなるでしょう。

コールセンター業務で利用しやすいCRMシステム

ここからは、コールセンター向けのCRMシステムを5つ紹介します。

自社コールセンターにあったCRMシステム導入の比較検討になれば幸いです。

Service Cloud

【特徴】

• 顧客管理のチケット機能やエンゲージメント強化 に必要な管理機能が充実
• オペレーターのタスク管理やチケット情報の分析までの機能が搭載されており、システム連携も可能
• 無料トライアル期間がある

楽テル

【特徴】

• 操作が簡単かつ高度な拡張性（ワークフロー作成時の管理項目の追加、入力画面などの操作画面の変更など）
• 運用開始時のサポート体制が充実しスムーズな運用が可能
• テンプレート機能の充実（コールセンター業務の対応内容を搭載）

Zendesk

【特徴】

• 顧客管理機能（チケット機能や問い合わせ対応の簡単さ）が充実
• ヘルプセンターや顧客とコミュニケーションをとれるチャット機能も搭載
• 40以上の言語対応が可能

FastHelp5

【特徴】

• 顧客からの着信時に顧客情報を自動表示できる機能が搭載
• 多種多様な問い合わせチャネルに柔軟に対応し、顧客情報の一元管理が簡単
• 操作が非常に簡単かつ便利（対応防止対策のリマインド機能・オペレーターごとの管理画面カスタマイズ機能）

Kintone

【特徴】

• 多くの企業が利用しているExcelやメールの業務を移行した実績多数
• 企業ごとにあった顧客情報の管理機能（100種類以上の管理フロー）
• セミオーダーで自由に項目の追加削除やカスタマイズが可能

まとめ

CRMを活用することで、顧客情報を一元管理することができ、問い合わせ時の工数を削減しスムーズな対応が行えます。

なお、データや顧客対応の分析からサービス品質の向上も可能なため、多くのコールセンターが導入しています。

今回紹介した、コールセンター向けのCRMで自社にあったシステムを導入することで、業務効率化や顧客満足度の向上が見込めますので、自社でも導入を検討されてみてはいかがでしょうか？