コールセンターのアウトソーシングに強い10社を紹介！費用相場や選定ポイントも解説

ネオキャリアは、人材業界領域でのアウトバウンドサービス実績は人材会社の中でも定評のある企業の1つです。
特に業種・業界は問わず、スタートアップ企業から大手企業まで約3,000社以上の取引実績があり、お客様ニーズに合わせたオーダーメイドのソリューションが提供できるのが強みです。

委託会社を選ぶポイント

コールセンターのアウトソーシングサービスを利用する際には、以下のような点をチェックすることがおすすめです。
選び方のポイントを4つに分け解説しますので、ぜひ参考にしてください。

対応できる業務内容やエリアは適しているか

自社の求めるコールセンター業務の内容に対応できるか、対応エリアが全国なのか特定地域に限られるのかを確認しましょう。

また24時間365日、土日祝の休日対応もしてくれる代行会社もありますので、もし自社業務がそれにあたる場合、あわせて確認しましょう

自社ニーズに合った料金体系となっているか

月額固定型なのか従量課金型なのか、自社の需要動向や予算規模に合わせて適切な料金体系を選ぶ必要があります。
例えば需要が安定している場合は月額固定型、変動が大きい場合は従量課金型がお得になるでしょう。
また、場合によっては組み合わせた料金体系のほうが合理的なこともあります。
料金体系については、こちらの「費用相場」の章もぜひ確認ください。

対応スピードや柔軟性はどうか

急な需要増加などにも柔軟に対応できるかどうかが重要です。
業務の立ち上げスピードや人材の拡充力、障害時の対応力なども委託会社選定の大きなポイントになりますので、コミュニケーション体制など連携できるパートナーとなれそうかも確かめましょう。

セキュリティ対策が万全か

個人情報や企業機密情報の取り扱いがある業務なので、委託会社のセキュリティ対策が万全かどうかを慎重に見極める必要があります。
プライバシーマークやISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)認証取得の有無、社内教育の徹底度合いなどを確認しましょう。

コールセンターのアウトソーシングが注目される背景

社会のデジタル化の進展に伴い、通信業界の新サービス問い合わせ対応や、流通業界のECサイト受注対応など、幅広い分野においてコールセンター需要が高まっています。
一方で人手不足は深刻化するばかりで、アウトソーシングはその解決策の一つとして注目を集めており、社業務の生産性向上や働き方改革の一環として活用が進んでいます。

コールセンターをアウトソーシングするメリット・デメリット

ここではコールセンターをアウトソーシングすることで得られるメリットと注意点を紹介します。
アウトソーシングを導入するにあたり検討材料として活用ください。

メリット1. コストダウンにつながる

自社で運営すると賃料や光熱費、必要機器にかかる費用、人材募集・採用・人材育成にかかる広告費と採用費やそれらにかかる人件費などが必要になってきます。
外部委託すると外部委託費用はかかるものの、自社運営するよりかはコストカットが期待できます。
また地方にコンタクトセンターを構える代行会社であれば、主要都市にセンターを構える代行会社よりもさらにコストは抑えられるようになります。

メリット2. コールセンター立ち上げのスピードが速い

自社でコールセンターを新設する場合、人員の教育、システム構築など通常1年以上の準備期間を要します。
しかし委託会社にアウトソーシングすれば、最短数週間で業務を開始可能です。

例えばある大手自動車メーカーは、新車発売時の予約対応に間に合わせるため、専門委託会社に300人規模のコールセンターの立ち上げを3か月で発注したケースがあります。(株式会社AAA社内データより)

メリット3. コア業務にリソースを割ける

コンタクトセンター運営では、設備や必要機器の用意、運営に関する設計やマニュアルの作成、オペレーターの採用・育成、そして運営と、対応すべきことは多岐に渡ります。
これら業務をアウトソーシングすれば、経営資源を製品開発やサービス向上など、より付加価値の高いコア業務に注力できます。
人的リソースを適切に配分することで、企業の競争力を高めることが可能です。

デメリット1. ノウハウが自社内に溜まりにくい

コールセンター運営のノウハウが外部の委託会社に蓄積されてしまいます。
競争力をより高めるうえでは、長期的には自社内でノウハウを構築するためのノウハウ吸収が重要になります。

デメリット2. セキュリティリスクがある

顧客の個人情報や機密データを外部に預けることになるため、情報漏えいのリスクが生じます。
情報漏洩に対する取り組みの例として、セキュリティーカードによる入室制限、執務室に持ち込みができる物の制限（スマホなどの私物は禁止など）、ペーパーレスの徹底、研修資料や業務に関する資料の持ち出し厳禁、個人情報の取り扱いに関する研修の実施、などがあります。
セキュリティレベルの高い代行会社だとPマークやISMS認証を取得していますので、事前に確認しておくことをおすすめします。

コールセンターアウトソーシングのサービス内容と費用相場

アウトソーシングとは

コールセンターのアウトソーシングとは、コールセンター業務すべてを外部の専門業者へ外注することを言います。例えば、これからコールセンターを立ち上げる企業の場合、設計・構築、マニュアル作成や人材採用・育成、運用と、すべて代行会社に依頼するイメージです。

2つの運営形態

代行会社がコールセンター業務を請け負う場合、運営方法は2パターンあります。
企業（依頼元）の設備を使用して運営するオンサイト（インソース）と、代行会社がコールセンターや設備をすべて準備し運営するオフサイト（アウトソース）です。
簡単にそれぞれの特徴をみてみましょう。

費用相場

コールセンターのアウトソーシングにおける費用は、「月額固定費用料」「従量課金型」に大きく分かれます。
アウトソーシングすることにより、自社運営とは違い、機材・システム費用やオペレーターの人件費などは一切かからなくなるため、コスト削減の実現が可能です。
代行会社によって料金体系は異なるので、自社に合ったプランを選定できるよう、それぞれ特徴など事前にチェックしておきましょう。

オペレーターの人数や稼働時間を固定して、月額料金を支払う形式です。
設定した件数を超えた場合は、コールオーバー費用が課金される仕組みです。
初期費用がかからず、予算の見通しがたてやすいのがメリットですが、一方で需要が変動すると非効率になる可能性があるため注意が必要です。
はじめてアウトソーシングを利用する企業さまは、まずこの月額固定型で検討することもおすすめです。

実際のコール数やオペレーターの作業時間に応じて課金される形式で、需要変動にフレキシブルに対応できるのがメリットです。
ただし利用料金が前もって見積もりにくいのが課題で、需要を的確に予測できない場合は予算超過のリスクがあります。
費用面でどちらの体系を選ぶかは、企業の業務内容や規模、通話量の変動具合などを総合的に勘案する必要があります。

月額固定型、従量課金型どちらも初期費用がかかる場合がほとんどです。
システム導入、オペレーターの研修や教育、業務に必要なマニュアル作成などの費用が含まれます。

コールセンターアウトソーシング費用に関するポイント

コールオーバー料金に注意

コールオーバー料金とは、「月額固定費用」の料金プランにある課金システムで、設定したコール件数を超してしまうとかかる超過料金がかかるというものです。
一般的なコールオーバー料金の相場は1コール件数あたり、約100～250円となっています。
月に300件のコール数が上限で設定されていた場合、350件のコール数を対応すると、50件分のコールオーバー料金（5,000～12,500円）がかかってしまいます。
利用する代行会社の料金プラン詳細をしっかりと把握することをおすすめします。

業務内容によって費用が変わる

一般的なインバウンド業務（顧客からの問合せ対応）に加え、アウトバウンド業務（顧客へのアプローチ業務）も委託できます。
例えば、マーケティングリサーチや商品サポートなどです。
アウトバウンド業務はインバウンド業務より費用が高め設定されているケースが多いため、委託業務内容と費用をしっかり確認しましょう。

よくある質問

コールセンターのアウトソーシングで依頼できる業務内容を具体的に教えてください。

コールセンターの業務内容は、大きく「インバウンド業務」と、「アウトバウンド業務」の2種類に分けられます。
くわしくは「コールセンターアウトソーシングのサービス内容・費用相場」をご確認ください。

コールセンターの委託会社を選ぶ際のポイントはありますか？

まずは、対応できる業務内容やエリアを確認することがあげられます。自社が希望する業務がアウトソーシング可能か、また対応エリアの範疇かは必ず確認しましょう。
くわしくは「委託会社を選ぶポイント」をご確認ください。

まとめ

コールセンター業務のアウトソーシングは、人手不足の課題を解決しつつコストを最適化し、お客様対応の品質向上を実現する有力な手段となっています。

導入に当たっては、業務内容やコスト負荷、求める品質などの自社要件を明確にしたうえで、最適な委託先を選定することが何より重要です。

適切にアウトソーシングのメリットを活用できれば、本業に専念でき、コスト競争力とサービス品質の両立が可能になるはずです。

外部パートナーと円滑に連携し、お客様満足度の向上とコア事業の発展を目指していきましょう。