【6月最新】コールセンター委託会社13社比較!外注(アウトソーシング)のメリットも解説

2024/06/14

この記事でわかること

  • コールセンターを委託する代行会社を比較する
  • コールセンターを委託する際の料金についての詳細
  • コールセンターを委託するメリットとデメリットや自社運営(内製)とのちがい

本記事では、コールセンター業務を外部委託(アウトソーシング)することを検討中のご担当者さまにアウトソーシングを展開している会社を厳選し、比較しながら13社をご紹介します。

コールセンターの委託運営を検討中の方はこちらの申し込みフォームからお気軽にご相談ください。

コールセンター委託・アウトソーシング会社13選

ここではコールセンター業務の委託・アウトソーシング会社13社のサービス内容や各社の特徴を確認していきます。比較検討の際にご活用ください。

株式会社ウィルオブ・ワーク

ウィルオブワークコールセンター代行

【PR】

株式会社ウィルオブ・ワークは、東証プライム市場上場企業ウィルグループ(6089)のグループ会社で、コンプライアンス体制も整備されています。
20年以上のコールセンターアウトソーシングの実績と専門的な人材力が強みで、全国50以上の拠点ネットワークや自社運営のコールセンターを活用することで、人件費削減と高品質なヘルプセスクやカスタマーサポートを提供しています。
また、業務運営を現場のみで完結するのではなく、支援部門による外部フォローを強化しており、高い顧客満足度向上の実現に向け伴走する企業です。

法人問い合わせ willof-work.co.jp
提供サービス

・カスタマーサポート
・ヘルプデスク
・インバウンド・アウトバウンド対応
・事務センター・バックオフィス業務支援 他

料金体制 企業課題に合わせたカスタマイズプラン(相談可)
サービスの特徴 ・様々な業界実績を誇るカスタマーサポート・ヘルプデスク
・低コスト・高品質でのセンター運営が可能
・業界トップクラスの定着率96~97%

人材不足や採用に関するご相談やサービス資料提供を随時受け付けております。お気軽にご相談ください。

資料請求をする

株式会社バディネット

コールセンター代行バディネット

公式サイト

株式会社バディネットはAKIBAホールディングスのグループ会社が運営するコールセンターアウトソーシングサービスです。多様化する対応チャネルなど要望に対して最適なコンタクトセンターソリューションを提供しています。また高品質を提供するオペレーターのスキル定着と育成の為、段階的な研修を設計・実施しています。

<3つの特徴>

  • 有人24時間対応365日稼働
  • BtoB・BtoC、インバウンド・アウトバウンドを問わない多様な実績
  • IT/ICTとコンタクトセンターを高度に融合させ、各種業務を効率化

株式会社ベルシステム24

コールセンター代行e秘書

公式サイト

株式会社ベルシステム24が運営するe秘書は30年以上の実績とノウハウを持つコールセンターアウトソーシングサービスです。24時間受付可能なうえ、様々な言語に対応できるなど幅広いオプションが特徴です。サービスの利用時間など細かなプラン設定ができるため、クライアントの都合に合わせた利用が可能です。

<3つの特徴>

  • 大規模コールセンター運営で培った実績とノウハウ
  • 月額10,000円から利用可能と高いコストパフォーマンス
  • 様々な言語に対応できるなど幅広いオプションが特徴

アルティウスリンク株式会社

コールセンター代行アルティウスリンク株式会社

公式サイト

アルティウスリンク株式会社は、「株式会社KDDIエボルバ」と「りらいあコミュニケーションズ株式会社」が経営統合し発足した会社です。一般的なカスタマーサービスから営業機能も備えるセールスセンターなどグループアセットを活かしたワンストップソリューションが可能です。

<3つの特徴>

  • りらいあグループの連携によるワンストップソリューションを提供可能
  • 国内最大規模のコンタクトセンターリソース
  • 生成系AIを活用した次世代型コンタクトセンターを運営

トランスコスモス株式会社

コールセンター代行トランスコスモス

公式サイト

トランスコスモス株式会社のコールセンターサービスは国内最大級のキャパシティ提供力と3,000社以上のオペレーション実績があります。カスタマーケアやセールスサポートなどの業務や、業界・業務に特化したコールセンターサービスを提供しています。

<3つの特徴>

  • 全国34拠点、19,560席のコンタクトセンターからサービス提供が可能
  • コールセンターの在宅オペレーションは最大3,500席まで拡大
  • コールセンター業界初となるチャット認定資格を設け良質なオペレーションを提供

株式会社ネオキャリア

コールセンター代行りらいあコミュニケーションズ

公式サイト

株式会社ネオキャリアが運営するコールセンターアウトソーシングのサービスは約3,000社以上の取引実績があり、セキュリティ対策も非常に高いことが特徴です。コールセンター業務の中でも依頼したい業務を切り出して発注することもできるなど、顧客ニーズに合わせたプラン提供が可能です。

<3つの特徴>

  • 国内外40以上の拠点を活かし広範囲のニーズに対応可能
  • 徹底した情報管理とセキュリティ対策を実施
  • 導入しやすいリーズナブルな価格設定

株式会社総合キャリアオプション

コールセンター代行総合キャリアオプション

公式サイト

株式会社総合キャリアオプションは、豊富なコール系業務経験者の派遣実績を活かし、コールセンター業務のアウトソーシングサービスを展開している会社です。アウトソースやインソース問わずに顧客に合わせて幅広いにニーズに対応しています。

<3つの特徴>

  • 自社独自システムを活用しBPO運営課題を解決
  • 有期プロジェクトや1ヶ月以内の短期スポット業務も対応可能
  • 派遣実績を活かした高い採用力

株式会社マイナビBX

コールセンター代行 マイナビBX

公式サイト

株式会社マイナビBXはマイナビグループが運営するコールセンターのアウトソーシングサービスです。電話受付のみならず、DMフォロー、市場調査、アポ取りなどの発信業務、入力代行、発送業務などのフルフィルメントまでトータルサポートが可能です。

<3つの特徴>

  • カスタマーサポートから在庫管理や付帯業務までワンストップで対応可能
  • 短期・短時間運営から最大365日年中無休の運営まで対応可能
  • 利用頻度にあわせたリーズナブルな料金設定が可能

株式会社NTTマーケティングアウトProCX

コールセンター NTTマーケティングアウトProCX

公式サイト

株式会社NTTマーケティングアウトProCX はNTTグループが運営するコールセンターサービスです。コンサルティングやDX支援などコールセンターを起点とした様々なプランを提供しています。全国各地200拠点以上のコンタクトセンタを構え、地域に根差した運営を目指しています。

<3つの特徴>

  • NTTグループの最先端ICTテクノロジーを活用したオペレーション
  • 年間1億コールのセンターで培われた顧客接点ノウハウ
  • コンサルティングやDX支援など様々なプランを提案可能

株式会社TMJ

TMJ

公式サイト

株式会社TMJはセコムグループにおいてさまざまなBPOサービスを提供する企業です。あんしん電話当番サービスは休日、夜間など24時間365日電話受付を代行できることが特徴です。目的に合わせてプランを選べるので、手軽なパック料金で利用できます。

<3つの特徴>

  • 高品質のコールセンターを手軽なパック料金で利用可能
  • 電話応対の品質改善を一気通貫でサポート可能
  • 在宅オペレーションに必要な対応策を支援

スリーコール

公式サイト

スリーコールは、経験豊富なベテランスタッフがあらゆるお客様ニーズにあわせきめ細かく対応するよう教育に注力しています。また短期臨時からの受注から長期運用まで、幅広い期間の受託が可能で、全個室によるセキュリティ環境も魅力です。

<3つの特徴>

  • 短期の臨時受注から長期運用まで幅広く対応
  • 完全個室によるセキュリティ確保
  • お客様ニーズにあわせきめ細かく対応するよう教育に注力

パーソルプロセス&テクノロジー株式会社

パーソルコールセンター委託

公式サイト

パーソルプロセス&テクノロジー株式会社では非対面の営業活動やテレマーケティングを支援するサービスを提供しています。人材サービスを展開するパーソルグループならではの人材調達力により、高いスキルを保有した運用チームを構築することが可能です。

<3つの特徴>

  • 人材調達力により高いスキルを保有したチーム構築
  • 札幌・仙台・東京の3エリアに10拠点合計2,100ブースのセンターを保有
  • 受注から最短5営業日で体制構築が可能

SBIビジネス・イノベーター株式会社

SBIビジネスコールセンター委託

公式サイト

SBIビジネス・イノベーター株式会社は「人材×IT」を掛け合わせることで業務の効率化と改善をサポートしています。⾦融グループで培われた徹底したコンプライアンス意識と⾼いセキュティ⽔準をもってセンターを運営することが可能です。

<3つの特徴>

  • 徹底したコンプライアンス意識と⾼いセキュリティ⽔準を保持
  • 企画設計やインフラの構築から⼈員配置、実際の運⽤までをワンストップ提供
  • センター開設後もオペレーターレベル毎の研修実施による高い品質維持

コールセンターを委託・アウトソーシングする企業が増えている理由

多くの企業が生産性向上や余暇の充実を推進する中、人材不足に伴う採用難や雇用リスクの低減を背景に、一部のリソースを外部へ委託する傾向にあります。多くのリソースが必要であるコールセンターも例外ではなく、コールセンター業界でも業務を委託・アウトソーシングをする企業が増加しています。

コールセンターの主な業務

コールセンターとは、電話対応を中心に顧客対応を専門とする部門のことです。コールセンター業務は3つに分類され、それぞれ業務内容が異なります。

  • インバウンド業務
  • アウトバウンド業務
  • フルフィルメント業務

この3つの種類に分けられる主な業務内容につきましては、「コールセンターを委託する際のポイントは?費用や選び方を解説」にて解説していますので参考ください。

委託する際の料金・課金形態

コールセンター業務を委託する場合の料金・課金形態は、一般的にパー・コール契約とパー・ブース契約の2種類があります。パー・コール契約は主にアウトバウンド業務を委託する際の契約形態で、コール数に応じて課金されます。一方、パー・ブース契約は主にインバウンド業務を委託する際の契約形態で席数×時間で課金されます。

「パー・コール契約」「パー・ブース契約」主な業務内容についても「コールセンターを委託する際のポイントは?費用や選び方を解説」にて解説していますので参考ください。

人材不足や採用に関するご相談やサービス資料提供を随時受け付けております。お気軽にご相談ください。

資料請求をする

コールセンターを委託・アウトソーシングするメリット

コールセンターを委託・アウトソーシングする際のメリットは大きく3つあります。

  • コスト削減
  • 時間外やキャパシティ超での運営
  • BCP対策やリスクヘッジ

この3つのメリットについて詳しく解説していきます。

コスト削減

コア業務へのリソースの集約

コールセンターは労働集約型ビジネスの典型です。「餅は餅屋」に任せて、事業のコア業務に自社のリソースは集中させることで、業務の効率化と生産性向上につながります。

設備などの固定資産化の回避

高価な交換機(PBX)・各種Server類、セキュリティ機器、CRMツールなど、コールセンターのシステム群をリースや減価償却等で調達しても負担は大きいのが現状です。
また、システム保守・運用費も毎月発生するため、委託することで固定資産化のリスク回避になります。

業務量に応じたコスト変動費化

通販業務やアウトバウンド業務に散見される「成果報酬型」や「perCall課金」は、実業務量に比例するため、変動費化することが可能になります。

営業時間外やキャパシティ超での運営

夜間・時間外、日・祝対応

コールセンターの営業時間の延長や企業本体が休日でも、エンドユーザーとのアクセスチャネルが用意出来ていることは、顧客満足度を上げることにつながります。

業務量に応じた柔軟な運営

コールセンター業務を委託する一番のメリットは自社コールセンターのキャパシティに囚われず、業務量に応じて運営体制や委託金額が調整できる点です。

BCP対策

リスクヘッジの観点から、近年自然災害の頻発化はコールセンター機能を要する企業にとっては最重要課題とされています。そこで、自社コールセンターとは別に一部を委託することで災害時に機能不全になることを防ぐことができます。

マルチサイト運営

マルチサイト運営とは、複数拠点にコールセンターを配置することです。以前は、コスト削減を目的とした拠点や代行会社の集約が盛んに行われてきました。
しかし現在は、エリアも拠点も複数、代行会社も複数(コストと生産性を競わせる意味もあり)というリスクヘッジ策が顕著になってきています。

委託した際のメリットやデメリット、不要や選定ポイントについては、こちらのコールセンターを委託する際のポイントは?費用や選び方を解説でも紹介していますのでご参考にしてください。

人材不足や採用に関するご相談やサービス資料提供を随時受け付けております。お気軽にご相談ください。

資料請求をする

委託・アウトソーシングを検討する際にするべきこと

コールセンターの委託・アウトソーシングについてメリットを解説しましたが、実際に検討することになった際にするべきことをご紹介します。コールセンター業務を委託する際に必要な手順を簡単に列記します

STEP1:業務分析

委託の検討をする際、まずは、現状の業務分析を行います。
その際、分析する項目としては以下の3点です。

  • 業務工数(業務内容・業務量・業務処理時間・要員数・内省コスト)
  • 今すぐ改善が必要な事象、見直す必要がある事象を分類し、課題特定
  • コア業務とノンコア業務の仕分け

STEP2:フロー見直し(BPR)

次に、業務プロセス・フロー見直し(BPR)を行います。
見るべき項目としては、以下のとおりです。

  • 業務フローやプロセスは変更ができるか
  • 見直すべき箇所(作業手順、書式フォーマット、登録・入力項目)はあるか
  • 業務の標準化はできない
  • 本当に社内でないとできない難易度なのか
  • 情報セキュリティや個人情報保護は物理的・論理的に問題ないか
  • 内製必須な業務とアウトソース可能な業務の切り分けによる弊害

STEP3:要件確定

フローの見直し後は委託業務の内容・範囲・権限についての要件確定を行います。
以下の項目を整理しておきましょう。

  • アウトソースする目的(目的例:「コスト削減」「品質向上」「生産性や業務効率向上」「リスク分散(BCP)」など)
  • 代行会社への依頼事項(RFP作成)
  • 委託コストの算出(前提条件、算出上での数的根拠を準備)(数的根拠例)「入電実績」「1件当たり応対時間」など

STEP4:委託会社を選定

今までの過程を踏まえて、どこに委託をお願いするか委託会社の選定を行います
その際は以下の点を確認しましょう。

委託会社を比較する際のポイント

  • 提示した業務要件内容とのマッチング
  • 提案内容
  • 費用・コスト
  • 料金(課金)形態
  • 各代行会社の強み・特長
  • 企業方針・運営コンセプト
  • 営業パーソンの営業姿勢
  • ゴール遂行に対する協働パートナーとなり得るか

委託会社の数・基本条件の決定

  • 売上
  • キャパシティ規模
  • 業界ランキング
  • グループ企業
  • 特性

そして、委託・アウトソーシング会社への依頼し委託が開始となります。

人材不足や採用に関するご相談やサービス資料提供を随時受け付けております。お気軽にご相談ください。

資料請求をする

自社(内製)と外注の違い

ここでは、コールセンター運営を自社(内製)で行う場合と、委託などを利用して外注する場合のメリット・デメリットを紹介します。

自社(内製)のメリット

コールセンター運営のノウハウ・経験が蓄積できる

コールセンター業務を自社社員が行うため、業務の経験値を自社に蓄積することができます。また顧客と直接コミュニケーションをとることができるため、認識のズレを防ぐことも可能です。

スピード感のある対応ができる

コミュニケーションが社内で完結するため、お客様からのお問い合わせに関してもスムーズに対応することができます。スピード感のある対応ができることで顧客満足度も上がるため、サービス品質の向上にも繋がります。

自社(内製)のデメリット

コストがかかる

内製にかかる費用は主に初期導入費用(イニシャルコスト)、維持費用(ランニングコスト)、ライセンス料の3つです。特に人件費はコールセンターの人員数によって変動が大きいため、より高額なコストがかかる可能性があります。

体制構築に時間がかかる

これまでにコールセンターのノウハウや経験がない企業の場合、特に体制構築に時間がかかります。ルールの構築・徹底や社員への教育、マネージメントなど構築すべき項目が数多くあります。

外注のメリット

コストの削減

外注することによって、内製する場合にかかる自社社員の「人件費」や電話・ネット回線などの様々な「システム費用」などのコストを削減することができるため、コールセンター運営の全体的な費用を削減することができます。

サービスの品質が高い

外注することで、ノウハウや経験が豊富な「コールセンター運営のプロ」が対応してくれるため、自社運営よりも高品質なサービスを提供することが可能です。そのため、自社のサービス品質向上が期待できます。

コア業務に時間をさける

自社社員がお問い合わせなどの顧客対応業務を兼任している場合、なかなか営業活動に全力で取り組めていない可能性があります。営業活動以外のノンコア業務を外注することで業務の効率化に繋がりますので、おすすめです。

外注のデメリット

社内にノウハウや経験を蓄積できない

外注することで社内にノウハウが蓄積しづらくなります。そのため、ノウハウや経験を社内に蓄積したい企業は、外注先にどこまで対応依頼するか、権限移譲のバランスが必要です。

コミュニケーションがとりにくい

社内だけでコミュニケーションが完結しないため、外注企業と意思疎通を図るのに時間がかかる可能性があるのもデメリットの一つです。コミュニケーションに齟齬が発生しないように、定期的に外注先とコミュニケーションをとるようにしましょう。

セキュリティの安全性が担保できない可能性がある

外注することで自社情報の漏えいリスクが高くなるなどセキュリティの安全性が担保できなくなる可能性があります。外注先のセキュリティ対策に関しては必ず確認するようにしましょう。

【参考】コールセンター立ち上げ短縮化のポイント

コールセンターを新たに立ち上げる場合は、以下ポイントも押さえておくとスムーズです。

要員面

管理者(SV以上):既存スタッフ配転をベースに組織を組立て
新規採用:委託業務量/必要ブース数に応じたオペレーター採用がメイン

設備面

代行会社が保有する既設インフラを活用
※準備に時間を要するのは、WAN回線の敷設が考えられるため早めに検討を進めましょう。

まとめ

コールセンターを委託をすることで、社員の生産性の向上だけでなく、コスト削減やサービス品質向上により企業間競争で優位に立つことも可能です。その一方で、やり方を失敗するとコスト損失になることもあります。
そのため、委託を検討する際は、初期の段階から運営実績豊富なコールセンター代行会社に相談していくことが大切です。

コンタクトセンターの運営課題をお持ちのご担当者様へ

「センターの質の向上をしたい」「外部委託して生産性上げたい」などお悩みはないですか?
人材総合企業の強みを活かした品質の高いリソース確保と業界トップクラスの定着率を誇るウィルオブ・ワークにお気軽にご相談ください。

資料請求・相談を申し込む

よくある質問

委託を検討する際にするべきことはありますか?

はい。あります。業務分析・フロー見直し・要件確定・代行会社を選定などがございます。詳細は「委託を検討する際にするべきこと」で説明しているので確認ください。

委託会社を選定する際にポイントはありますか?

はい。あります。各社の強みや弱み実績を比較しながら、自社に合うかを選定することをおすすめします。詳細は「委託会社を選定」で説明しているので確認ください。

Related article関連記事

お問合わせ・資料ダウンロード

リソースや人材に課題をお持ちならば、まずはお気軽にお問い合わせください。