【4月最新】コールセンター委託会社15社比較！外注のメリットも解説

本記事では、コールセンター業務を外部へ委託などのアウトソースすることを考えられている企業さまに各代行会社について比較しながらご紹介します。コールセンター運営でお悩みの企業さまの参考になれば幸いです。

おすすめの委託会社を先に知りたい方は、「コールセンターを委託する代行会社を比較する」にて解説していますので、こちらもぜひ参考にしてください。

コールセンターを委託する代行会社を比較する

ここではコールセンター業務の委託会社15社のおすすめポイントや特徴を確認していきます。比較検討の材料として活用ください。

提供サービス	・カスタマーサポート代行 ・インバウンド/アウトバウンド対応支援 ・ヘルプデスク ・在宅型コンタクトセンター支援 ・事務センター・バックオフィス業務支援　他
料金体制	企業課題に合わせてサービスプランを提供（相談可）
サービスの特徴	・様々な業界・業種の運営実績による高品質なカスタマーサポート ・低コスト・高品質でのセンター運営が可能 ・業界トップクラスの定着率96～97％ ・コールセンター業界20年以上のノウハウを活かし月間平均採用数522名
法人問い合わせ	willof-work.co.jp

ウィルオブは、東証プライム市場上場企業ウィルグループ（6089）のグループ会社で、コンプライアンス体制も整備されています。
20年以上のコールセンター代行実績と専門的な人材力が強みで、全国50以上の拠点ネットワークや自社運営のコールセンターを活用することで、人件費削減と高品質なカスタマーサポートを提供しています。
また、業務運営を現場のみで完結するのではなく、支援部門による外部フォローを強化しており、高い顧客満足度向上の実現に向け伴走する企業です。

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バディネットはAKIBAホールディングスのグループ会社が運営するコールセンター代行サービスです。多様化する対応チャネルなど要望に対して最適なコンタクトセンターソリューションを提供しています。また高品質を提供するオペレーターのスキル定着と育成の為、段階的な研修を設計・実施しています。

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e秘書はベルシステム24が運営する30年以上の実績とノウハウを持つコールセンター代行サービスです。24時間受付可能なうえ、様々な言語に対応できるなど幅広いオプションが特徴です。サービスの利用時間など細かなプラン設定ができるため、クライアントの都合に合わせた利用が可能です。

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アルティウスリンク株式会社は、「株式会社KDDIエボルバ」と「りらいあコミュニケーションズ株式会社」が経営統合し発足した会社です。一般的なカスタマーサービスから営業機能も備えるセールスセンターなどグループアセットを活かしたワンストップソリューションが可能です。

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トランスコスモスのコールセンターサービスは国内最大級のキャパシティ提供力と3,000社以上のオペレーション実績があります。カスタマーケアやセールスサポートなどの業務や、業界・業務に特化したコールセンターサービスを提供しています。

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ネオキャリアが運営するコールセンター代行サービスは約3,000社以上の取引実績があり、セキュリティ対策も非常に高いことが特徴です。コールセンター業務の中でも依頼したい業務を切り出して発注することもできるなど、顧客ニーズに合わせたプラン提供が可能です。

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総合キャリアオプションは、豊富なコール系業務経験者の派遣実績を活かし、コールセンター業務を代行するサービスを展開しています。アウトソースやインソース問わずに顧客に合わせて幅広いにニーズに対応しています。

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マイナビBXはマイナビグループが運営するコールセンター委託サービスです。電話受付のみならず、ＤＭフォロー、市場調査、アポ取りなどの発信業務、入力代行、発送業務などのフルフィルメントまでトータルサポートが可能です。

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スカパー・カスタマーリレーションズは、スカパーグループとして培ったコンタクトセンター運営のノウハウを活かし、企業のさまざまな課題解決に取り組んでいる会社です。グローバルな格付調査機関であるHDI調査にて3部門全て 最高評価 三つ星 を獲得しています。

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NTTマーケティングアウトProCX はNTTグループが運営するコールセンターサービスです。コンサルティングやDX支援などコールセンターを起点とした様々なプランを提供しています。全国各地200拠点以上のコンタクトセンタを構え、地域に根差した運営を目指しています。

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TMJはセコムグループにおいてさまざまなBPOサービスを提供する企業です。あんしん電話当番サービスは休日、夜間など24時間365日電話受付を代行できることが特徴です。目的に合わせてプランを選べるので、手軽なパック料金で利用できます。

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日本トータルテレマーケティングではさまざまなサービスを組み合わせて併用することで、効率的に利益を生み出すサイクルを実現。また在宅オペレーション、複数拠点の利用により、繁忙期、閑散期における柔軟な対応を可能にしています。

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SCSKサービスウェアはコンタクトセンターを中心にバックオフィスサポートやセールスマーケティングなど多岐にわたってサービスを提供しています。グループの総合力を活かし、マルチチャネルに対応した次世代コンタクトセンターをチャネル構築から評価分析までワンストップで運営できる強みがあります。

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パーソルプロセス＆テクノロジーでは非対面の営業活動やテレマーケティングを支援するサービスを提供しています。人材サービスを展開するパーソルグループならではの人材調達力により、高いスキルを保有した運用チームを構築することが可能です。

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SBIビジネス・イノベーターは「人材×IT」を掛け合わせることで業務の効率化と改善をサポートしています。⾦融グループで培われた徹底したコンプライアンス意識と⾼いセキュリティ⽔準をもってセンターを運営することが可能です。

コールセンターを委託する企業が増えている理由

昨今では働き方改革により、多くの企業が生産性向上や余暇の充実を推進しています。こうした中、多くの企業が生業とするコア業務への集中や人材不足に伴う採用難や雇用のリスク低減を背景に、ノンコア業務を外部へ委託する傾向にあります。

コールセンター業務も例外ではありません。通販（物販・損保）企業のように販売に直結するコア機能の位置付けでなければ、ノンコア業務に分類される企業が大半です。そのため、コールセンター業界でも業務を委託する企業が年々、増加しています。

コールセンターの主な業務

コールセンターとは、電話対応を中心に顧客対応を専門とする部門のことです。コールセンター業務は3つに分類され、それぞれ業務内容が異なります。

• インバウンド業務
• アウトバウンド業務
• フルフィルメント業務

この3つの種類に分けられる主な業務内容につきましては、「コールセンターを委託する際のポイントは？費用や選び方を解説」にて解説していますので参考ください。

委託する際の料金・課金形態

コールセンター業務を委託する場合の料金・課金形態は、一般的にパー・コール契約とパー・ブース契約の2種類があります。パー・コール契約は主にアウトバウンド業務を委託する際の契約形態で、コール数に応じて課金されます。一方、パー・ブース契約は主にインバウンド業務を委託する際の契約形態で席数×時間で課金されます。

「パー・コール契約」「パー・ブース契約」主な業務内容についても「コールセンターを委託する際のポイントは？費用や選び方を解説」にて解説していますので参考ください。

コールセンターを委託するメリット

コールセンターを委託する際のメリットは大きく3つあります。

• コスト削減
• 時間外やキャパシティ超での運営
• BCP対策やリスクヘッジ

この3つのメリットについて詳しく解説していきます。

コスト削減

コア業務へのリソースの集約

コールセンターは労働集約型ビジネスの典型です。「餅は餅屋」に任せて、事業のコア業務に自社のリソースは集中させることで、業務の効率化と生産性向上につながります。

設備などの固定資産化の回避

高価な交換機（PBX）・各種Server類、セキュリティ機器、CRMツールなど、コールセンターのシステム群をリースや減価償却等で調達しても負担は大きいのが現状です。
また、システム保守・運用費も毎月発生するため、委託することで固定資産化のリスク回避になります。

業務量に応じたコスト変動費化

通販業務やアウトバウンド業務に散見される「成果報酬型」や「perCall課金」は、実業務量に比例するため、変動費化することが可能になります。

営業時間外やキャパシティ超での運営

夜間/時間外、日・祝対応

コールセンターの営業時間の延長や企業本体が休日でも、エンドユーザーとのアクセスチャネルが用意出来ていることは、顧客満足度を上げることにつながります。

業務量に応じた柔軟な運営

コールセンター業務を委託する一番のメリットは自社コールセンターのキャパシティに囚われず、業務量に応じて運営体制や委託金額が調整できる点です。

BCP対策

リスクヘッジの観点から、近年自然災害の頻発化はコールセンター機能を要する企業にとっては最重要課題とされています。そこで、自社コールセンターとは別に一部を委託することで災害時に機能不全になることを防ぐことができます。

マルチサイト運営

マルチサイト運営とは、複数拠点にコールセンターを配置することです。以前は、コスト削減を目的とした拠点や代行会社の集約が盛んに行われてきました。
しかし現在は、エリアも拠点も複数、代行会社も複数（コストと生産性を競わせる意味もあり）というリスクヘッジ策が顕著になってきています。

委託した際のメリットやデメリット、不要や選定ポイントについては、こちらの「コールセンターを委託する際のポイントは？費用や選び方を解説」でも紹介していますのでご参考にしてください。

委託を検討する際にするべきこと

コールセンターの委託についてメリットを解説しましたが、実際に検討することになった際にするべきことをご紹介します。コールセンター業務を委託する際に必要な手順を簡単に列記します

STEP1：業務分析

委託の検討をする際、まずは、現状の業務分析を行います。
その際、分析する項目としては以下の3点です。

• 業務工数（業務内容・業務量・業務処理時間・要員数・内省コスト）
• 今すぐ改善が必要な事象、見直す必要がある事象を分類し、課題特定
• コア業務とノンコア業務の仕分け

STEP2：フロー見直し（BPR）

次に、業務プロセス・フロー見直し（BPR）を行います。
見るべき項目としては、以下のとおりです。

• 業務フローやプロセスは変更ができるか
• 見直すべき箇所（作業手順、書式フォーマット、登録・入力項目）はあるか
• 業務の標準化はできない
• 本当に社内でないとできない難易度なのか
• 情報セキュリティや個人情報保護は物理的・論理的に問題ないか
• 内製必須な業務とアウトソース可能な業務の切り分けによる弊害

STEP3：要件確定

フローの見直し後は委託業務の内容・範囲・権限についての要件確定を行います。
以下の項目を整理しておきましょう。

• アウトソースする目的（目的例：「コスト削減」「品質向上」「生産性や業務効率向上」「リスク分散（BCP）」など）
• 代行会社への依頼事項（RFP作成）
• 委託コストの算出（前提条件、算出上での数的根拠を準備）（数的根拠例）「入電実績」「1件当たり応対時間」など

STEP4：委託会社を選定

今までの過程を踏まえて、どこに委託をお願いするか委託会社の選定を行います
その際は以下の点を確認しましょう。

委託会社を比較する際のポイント

• 提示した業務要件内容とのマッチング
• 提案内容
• 費用・コスト
• 料金（課金）形態
• 各代行会社の強み・特長
• 企業方針・運営コンセプト
• 営業パーソンの営業姿勢
• ゴール遂行に対する協働パートナーとなり得るか

委託会社の数・基本条件の決定

• 売上
• キャパシティ規模
• 業界ランキング
• グループ企業
• 特性

そして、委託会社への依頼し委託が開始となります。

自社（内製）と外注の違い

ここでは、コールセンター運営を自社（内製）で行う場合と、委託などを利用して外注する場合のメリット・デメリットを紹介します。

自社（内製）のメリット

1.コールセンター運営のノウハウ・経験が蓄積できる

コールセンター業務を自社社員が行うため、業務の経験値を自社に蓄積することができます。また顧客と直接コミュニケーションをとることができるため、認識のズレを防ぐことも可能です。

2.スピード感のある対応ができる

コミュニケーションが社内で完結するため、お客様からのお問い合わせに関してもスムーズに対応することができます。スピード感のある対応ができることで顧客満足度も上がるため、サービス品質の向上にも繋がります。

自社（内製）のデメリット

1.コストがかかる

内製にかかる費用は主に初期導入費用（イニシャルコスト）、維持費用（ランニングコスト）、ライセンス料の3つです。特に人件費はコールセンターの人員数によって変動が大きいため、より高額なコストがかかる可能性があります。

2.体制構築に時間がかかる

これまでにコールセンターのノウハウや経験がない企業の場合、特に体制構築に時間がかかります。ルールの構築・徹底や社員への教育、マネージメントなど構築すべき項目が数多くあります。

外注のメリット

1.コストの削減

外注することによって、内製する場合にかかる自社社員の「人件費」や電話・ネット回線などの様々な「システム費用」などのコストを削減することができるため、コールセンター運営の全体的な費用を削減することができます。

2.サービスの品質が高い

外注することで、ノウハウや経験が豊富な「コールセンター運営のプロ」が対応してくれるため、自社運営よりも高品質なサービスを提供することが可能です。そのため、自社のサービス品質向上が期待できます。

3.コア業務に時間をさける

自社社員がお問い合わせなどの顧客対応業務を兼任している場合、なかなか営業活動に全力で取り組めていない可能性があります。営業活動以外のノンコア業務を外注することで業務の効率化に繋がりますので、おすすめです。

外注のデメリット

1.社内にノウハウや経験を蓄積できない

外注することで社内にノウハウが蓄積しづらくなります。そのため、ノウハウや経験を社内に蓄積したい企業は、外注先にどこまで対応依頼するか、権限移譲のバランスが必要です。

2.コミュニケーションがとりにくい

社内だけでコミュニケーションが完結しないため、外注企業と意思疎通を図るのに時間がかかる可能性があるのもデメリットの一つです。コミュニケーションに齟齬が発生しないように、定期的に外注先とコミュニケーションをとるようにしましょう。

3.セキュリティの安全性が担保できない

外注することで自社情報の漏えいリスクが高くなるなどセキュリティの安全性が担保できなくなる可能性があります。外注先のセキュリティ対策に関しては必ず確認するようにしましょう。

【参考】コールセンター立ち上げ短縮化のポイント

コールセンターを新たに立ち上げる場合は、以下ポイントも押さえておくとスムーズです。

要員面

管理者（SV以上）：既存スタッフ配転をベースに組織を組立て
新規採用：委託業務量/必要ブース数に応じたオペレーター採用がメイン

設備面

代行会社が保有する既設インフラを活用
※準備に時間を要するのは、WAN回線の敷設が考えられるため早めに検討を進めましょう。

まとめ

いかがだったでしょうか？

委託をすることで、社員の生産性の向上だけでなく、コスト削減やサービス品質向上により企業間競争で優位に立つことも可能です。その一方で、やり方を失敗するとコスト損失になることもあります。
そのため、委託を検討する際は、初期の段階から運営実績豊富なコールセンター代行会社に相談していくことが大切です。

よくある質問

委託を検討する際にするべきことはありますか？

はい。あります。業務分析・フロー見直し・要件確定・代行会社を選定などがございます。詳細は「委託を検討する際にするべきこと」で説明しているので確認ください。

委託会社を選定する際にポイントはありますか？

はい。あります。各社の強みや弱み実績を比較しながら、自社に合うかを選定することをおすすめします。詳細は「委託会社を選定」で説明しているので確認ください。