【2021】コールセンター委託会社10社比較!各社の特徴を解説

現在、人手不足によりどの業界・業種でも人材の採用が大きな課題となっていることと思います。

特に大勢のスタッフが必要なコールセンター業務が、その典型であるのはご認識の通りです。

ここでは、コールセンター業務を外部へ委託などのアウトソースすることを考えられている企業さまに業務委託が注目されている理由や委託する際にすべきことを解説します。

委託を検討の際におすすめの代行会社についても比較しながらご紹介します。

コールセンター運営でお悩みの企業さまの参考になれば幸いです。

 

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コールセンターの運営や立ち上げについて、お悩みの方はまずはご相談を

コールセンターの運営は重要な業務であるが故に課題も多く存在するかと思います。そういった場合は、コールセンター運営実績が豊富な代行会社に委託をするのも1つの解決策と言えます。まずは話を聞いてみることから始めてはいかがでしょうか?

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コールセンターを委託する企業が増えている理由

昨今では働き方改革により、多くの企業が生産性向上や余暇の充実を推進しています。

こうした中、多くの企業が生業とするコア業務への集中や人材不足に伴う採用難や雇用のリスク低減を背景に、ノンコア業務を外部へ委託する傾向にあります。

コールセンター業務も例外ではありません。

通販(物販・損保)企業のように販売に直結するコア機能の位置付けでなければ、ノンコア業務に分類される企業がほとんどです。

そのため、コールセンター業界でも業務を委託する企業が年々、増加しています。

 

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コールセンターの主な業務

コールセンターとは、電話対応を中心に顧客対応を専門とする部門のことです。

コールセンター業務は3つに分類され、それぞれ業務内容が異なります。

  • インバウンド業務
  • アウトバウンド業務
  • フルフィルメント業務

この3つの種類に分けられる主な業務内容につきましては、「コールセンターを委託する際のポイントは?費用や選び方を解説」にて解説していますので参考ください。

委託する際の料金・課金形態

コールセンター業務を委託する場合の料金・課金形態は、一般的に2種類があります。

  • パー・コール契約
  • パー・ブース契約

「パー・コール契約」「パー・ブース契約」主な業務内容についても「コールセンターを委託する際のポイントは?費用や選び方を解説」にて解説していますので参考ください。

 

 

コールセンターを委託するメリット

コールセンターを委託する際のメリットは大きく3つあります。

  • コスト削減
  • 時間外やキャパシティ超での運営
  • BCP対策やリスクヘッジ

この3つのメリットについて詳しく解説していきます。

コールセンター 委託のメリット

コスト削減

コア業務へのリソースの集約

コールセンターは労働集約型ビジネスの典型です。
「餅は餅屋」に任せて、事業のコア業務に自社のリソースは集中させることで、業務の効率化と生産性向上につながります。

設備などの固定資産化の回避

高価な交換機(PBX)・各種Server類、セキュリティ機器、CRMツールなど、コールセンターのシステム群をリースや減価償却等で調達しても負担は大きいのが現状です。

また、システム保守・運用費も毎月発生するため、委託することで固定資産化のリスク回避になります。

業務量に応じたコスト変動費化

通販業務やアウトバウンド業務に散見される「成果報酬型」や「perCall課金」は、実業務量に比例するため、変動費化することが可能になります。

営業時間外やキャパシティ超での運営

夜間/時間外、日・祝対応

コールセンターの営業時間の延長や企業本体が休日でも、エンドユーザーとのアクセスチャネルが用意出来ていることは、顧客満足度を上げることにつながります。

業務量に応じた柔軟な運営

コールセンター業務を委託する一番のメリットは自社コールセンターのキャパシティに囚われず、業務量に応じて運営体制や委託金額が調整できる点です。

BCP対策

リスクヘッジの観点から、近年自然災害の頻発化はコールセンター機能を要する企業にとっては最重要課題とされています。

そこで、自社コールセンターとは別に一部を委託することで災害時に機能不全になることを防ぐことができます。

マルチサイト運営

マルチサイト運営とは、複数拠点にコールセンターを配置することです。

以前は、コスト削減を目的とした拠点や代行会社の集約が盛んに行われてきました。

しかし現在は、エリアも拠点も複数、代行会社も複数(コストと生産性を競わせる意味もあり)というリスクヘッジ策が顕著になってきています。

▼関連記事
委託した際のメリットやデメリット、不要や選定ポイントについては
こちらのコールセンターを委託する際のポイントは?費用や選び方を解説でも紹介していますのでご参考ください。

コールセンター委託するならウィルオブ

委託を検討する際にするべきこと

コールセンターの委託についてメリットを解説しましたが、実際に検討することになった際にするべきことをご紹介します。

コールセンター業務を委託する際に必要な手順を簡単に列記します

STEP1:業務分析

委託の検討をする際、まずは、現状の業務分析を行います。
その際、分析する項目としては以下の3点です。

  • 業務工数(業務内容・業務量・業務処理時間・要員数・内省コスト)
  • 今すぐ改善が必要な事象、見直す必要がある事象を分類し、課題特定
  • コア業務とノンコア業務の仕分け

STEP2:フロー見直し(BPR)

次に、業務プロセス・フロー見直し(BPR)を行います。
見るべき項目としては、以下のとおりです。

  • 業務フローやプロセスは変更ができるか
  • 見直すべき箇所(作業手順、書式フォーマット、登録・入力項目)はあるか
  • 業務の標準化はできない
  • 本当に社内でないとできない難易度なのか
  • 情報セキュリティや個人情報保護は物理的・論理的に問題ないか
  • 内製必須な業務とアウトソース可能な業務の切り分けによる弊害

STEP3:要件確定

フローの見直し後は委託業務の内容・範囲・権限についての要件確定を行います。
以下の項目を整理しておきましょう。

  • アウトソースする目的(目的例:「コスト削減」「品質向上」「生産性や業務効率向上」「リスク分散(BCP)」など)
  • 代行会社への依頼事項(RFP作成)
  • 委託コストの算出(前提条件、算出上での数的根拠を準備)(数的根拠例)「入電実績」「1件当たり応対時間」など

STEP4:代行会社を選定

今までの過程を踏まえて、どこに委託をお願いするか代行会社の選定を行います
その際は以下の点を確認しましょう。

代行会社を比較する際のポイント

  • 提示した業務要件内容とのマッチング
  • 提案内容
  • 費用・コスト
  • 料金(課金)形態
  • 各代行会社の強み・特長
  • 企業方針・運営コンセプト
  • 営業パーソンの営業姿勢
  • ゴール遂行に対する協働パートナーとなり得るか

代行会社の数・基本条件の決定

  • 売上
  • キャパシティ規模
  • 業界ランキング
  • グループ企業
  • 特性

そして、代行会社への依頼し委託が開始となります。

コールセンターの委託する代行会社を比較する

コールセンターを委託する際にすべきことをご説明しましたので、ここからは各代行会社の特徴を確認していきましょう。

ウィルオブ・ワーク

コールセンタ代行ウィルオブ旧セントメディア

【公式サイトはこちら】

東証一部上場のウィルグループが運営する全国案件が可能なコールセンター委託サービス。

20年以上の実績を誇り、通信・通販・金融・公共サービスなど様々な業界のコールセンター領域における豊富な実績を持っています。

<3つの特徴>

  • 直雇用率100%のオペレーターが、高い応対品質で対応
  • 企業に適したシステム導入よる在宅型委託サービスも展開
  • 高品質で低コストの運用可能な自社CRMセンターの運営

 

バディネット

コールセンター代行バディネット

【公式サイトはこちら】

AKIBAホールディングスのグループ会社が運営する委託サービス。

多様化する対応チャネルなど要望に対して最適なコンタクトセンターソリューションを提供しています。

<3つの特徴>

  • 24時間対応365日の対応可能
  • BtoB・BtoC、インバウンド・アウトバウンドを問わない多様な実績
  • 短期間での委託までスピード対応

 

ベルシステム24

コールセンター代行りあいあコミュニケーションズ

【公式サイトはこちら】

ベルシステム24は、35年以上のコールセンター・電話代行サービスを展開する東証一部上場企業です。

契約社数24,000社、グループ全体でオペレーター数が25,000名以上圧倒的な実績を誇っています。

<3つの特徴>

  • 小規模なビジネスでも利用しやすい月額料金
  • 定期的なスタッフのモニタリング調査の実施
  • 多数実績による高品質なセンターの運営

 

りらいあコミュニケーションズ

コールセンター代行りあいあコミュニケーションズ

【公式サイトはこちら】

りらいあコミュニケーションズは、1987年の創業以来、長年の経験で培った確かな現場力が定評のある委託サービスです。

一般的なカスタマーサービスから高度な技術知識が必要なテクニカルサポート、営業機能も備えるセールスセンターなど幅広いサービスに対応しています。

<3つの特徴>

  • りらいあグループの連携により、各社の強みを最大限に活用
  • 企統合的なICT基盤の採用により多様化するお客様とのコミュニケーションチャネルを一元管理
  • データ起点による運営での確かな品質

 

トランスコスモス

コールセンター代行トランスコスモス

【公式サイトはこちら】

トランスコスモスのコールセンターサービスは32拠点を持つ国内最大規模です。

カスタマーケアやセールスサポートなどの業務や、業界・業務に特化したコールセンターサービスを提供しています

<3つの特徴>

  • 他国語言語対応
  • 金融・テレコム・ハイテク・医薬・化粧品・流通・自動車・航空・公共など多分野での取引実績
  • ソーシャルメディアでの顧客サポートを専門的に行う渋谷ソーシャルメディアセンターを開設

 

ネオキャリア

コールセンター代行りあいあコミュニケーションズ

【公式サイトはこちら】

ネオキャリア は、豊富な導入実績と幅広い対応範囲でコールセンターの代行サービスを展開しています。

期間限定で必要になった場合や、夜間や休日の機会損失を防ぐための特定の時間だけなど要望に合わせて柔軟に対応しています。

<3つの特徴>

  • ニーズに合わせた365日24時間対応のサービス提供
  • 徹底した情報管理とセキュリティ対策
  • 導入しやすいリーズナブルな価格設定

 

総合キャリアオプション

コールセンター代行総合キャリアオプション

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総合キャリアオプションは、豊富なコール系業務経験者の派遣実績を活かし、コールセンター業務を代行するサービスを展開しています。

アウトソースやインソース問わずに顧客に合わせて幅広いにニーズに対応しています。

<3つの特徴>

  • 全国拠点による履行場所の柔軟性
  • ニーズに合わせた従量課金型・月額固定型の料金体制
  • 派遣実績を活かした高い採用力

 

アタックス

コールセンター代行 アタックス

【公式サイトはこちら】

マイナビグループが運営するコールセンター委託サービス。

調査・企画・設計・分析からコンサルティングまでビジネスのベストパートナーとして的確でスピーディなプランを提案しています。

<3つの特徴>

  • 企業の要望部合わせた専門的又は特化した業務対応可能
  • 企業の様々な顧客対応をトータルにサポート
  • 利用頻度にあわせたリーズナブルな料金設定が可能

 

KDDIエボルバ

コールセンター代行KDDIエボルバ

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KDDIエボルバは、多種多様な業界の実績があり、さまざまなチャネルの顧客対応を包括的に展開している会社です。

KDDIグループで培ったノウハウと高品質・最先端のサービスを提供しています。

<3つの特徴>

  • コンサルティング~構築・運用までワンストップでの提供
  • 長期就業可能な高スキル人材の配置
  • 「人」×「IT」によるソリューションサービス

 

NTTマーケティングアウト

コールセンター NTTマーケティングアウト

【公式サイトはこちら】

NTTグループが運営するコールセンターサービス。

コンサルティングやDX支援などコールセンターを起点とした様々なプランを提供しています。

<3つの特徴>

  • 全国各地200拠点以上の地域に根差した運営
  • 多様なコミュニケーションツールに対応
  • 立ち上げ後も継続的な効率改善を繰り返し運営を最適化

【参考】コールセンター立ち上げ短縮化のポイント

コールセンターを新たに立ち上げる場合は、以下ポイントも押さえておくとスムーズです。

要員面

管理者(SV以上):既存スタッフ配転をベースに組織を組立て

新規採用:委託業務量/必要ブース数に応じたオペレーター採用がメイン

設備面

代行会社が保有する既設インフラを活用
※準備に時間を要するのは、WAN回線の敷設が考えられるため早めに検討を進めましょう。

まとめ

いかがだったでしょうか?

委託をすることで、社員の生産性の向上だけでなく、コスト削減やサービス品質向上により企業間競争で優位に立つことも可能です。

その一方で、やり方を失敗するとコスト損失になることもあります。

そのため、委託を検討する際は、初期の段階から運営実績豊富なコールセンター代行会社に相談していくことが大切です。

コールセンターの委託を検討ならば、まずはご相談を

お客さまとの接点を持つ大事な役割を担うコールセンターの運営は簡単なものではありません。実績豊富な代行会社に委託することで、生産性効率だけでなくお客様満足度の向上も見込めます。まずは資料請求から始めてみましょう!

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採用ジャーナル 編集部

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