コールセンターを委託する際のポイントは?費用や選び方を解説

コールセンターは顧客からさまざまな声を直に聞くことができるため企業にとって重要な役割を果たしていますが、近年では社内のリソース不足やノウハウ不足などといった理由でコールセンター業務を委託する企業が増えてきています。

しかし、多様なコールセンター業務委託サービスがある中で、どのような軸で選定すれば良いのか悩んでしまうご担当者様もいらっしゃるのではないでしょうか。

そこでこの記事では、コールセンター委託業者の選び方や費用・失敗しないための注意点などを解説していきます。
また記事を読む前に直接コールセンター業務の委託について相談したい方は、下記フォームからお気軽にお問い合わせください。

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コールセンターの業務

コールセンター
そもそもコールセンターとは顧客との電話対応を専門とする部門のことを指しますが、コールセンター業務は「インバウンド業務「アウトバウンド業務」「フルフィルメント業務」の3つに分類され、それぞれ業務内容が異なります。

インバウンド業務

インバウンド業務とは、顧客や取引先からの受電対応業務を指します。

ひとえに受電対応といっても、取引先からの業務依頼や顧客からのお問い合わせなど、さまざまな電話内容に対して柔軟に対応する必要があるため一定のスキルが必要です。

具体的には、以下のような業務に対応します。

  • 業務外時間などの一次対応
  • 商品の電話注文
  • アクティビティーやホテルなどの予約
  • 商品やサービスに関する問い合わせ
  • クレーム処理

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務とは、自社から顧客や見込み客に架電する業務を指します。

多くの企業では架電用のマニュアルがありますが、新規顧客の獲得をするために架電する場合はかなりの数のリストにアプローチする必要があります。

接続したとしても話を聞いてもらえない・もしくは断られることがほとんどですので、根気強さが必要です。

具体的には、以下のような業務に対応します。

  • 新規顧客獲得(テレフォンアポイント)
  • マーケティングリサーチ(テレマーケティング)
  • 商品購入やキャンペーン申し込みなどのお礼
  • 新規サービスや商品のご案内
  • セミナーのご案内

フルフィルメント業務

コールセンター業務委託サービスでは、ECサイトを運営する上で必要な一部の裏方業務を巻き取ることも可能です。

具体的には、以下のような業務に対応します。

  • 顧客からのお問い合わせ対応
  • リピーターへのアフターフォロー
  • メール・チャット返信対応
  • 商品の発送手配
  • 在庫状況確認

コールセンターを委託するメリット

では、このようにコールセンター業務を委託すると実際にどのようなメリットがあるのか、具体的に解説していきます。

コールセンター業務を委託するメリットは、大きく分けると下記2つです。

  • 低コストで素早く導入できること
  • 優秀なオペレーターや機材を利用できること

低コストで素早く導入できる

コールセンター業務を委託することで、採用・研修などにかかる「人件費」や、必要機材の購入やリース・事務所契約などの「導入コスト」、家賃・電話やネット回線などの「ランニングコスト」の削減が叶います。

また、すでにコールセンター業務に必要なもの・人が揃っているため、コールセンターを構築するための時間を大幅に短縮できます。

優秀なオペレーターが対応

顧客や取引先からの問い合わせに柔軟に対応できる人を育てる場合はどうしても時間がかかりますし、優秀な人材を雇うのも一苦労です。

しかしコールセンター業務を委託すれば、専門的な知識を持つ「電話対応のプロ」が、クレーム処理やトラブル処理などの難しい業務の場合でも高いクオリティーで対応することができるため、それらの手間をすべて省くことができます。

コア業務に集中できる

電話の対応をするためには途中で業務の手を止める必要があったり、1件1件の電話対応にはどうしても少なくない時間がかかってしまいます。

そのため社内のメンバーがコールセンター業務を掛け持ちで対応している場合は、コア業務に割く時間が減ってしまうこともあります。

しかしコールセンター業務を委託すれば、このような掛け持ち対応がなくなるため、本来の業務に集中することができます。

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コールセンターを委託した場合の費用

コールセンター業務を委託する場合の費用・課金形態は、一般的に「パー・コール契約」「パー・ブース契約」の2種類があります。

パー・コール契約

パー・コール契約は主にアウトバウンド業務を委託する際に締結する契約形態で、コール数に応じて課金されます。

アウトバウンド業務の場合は決められたリストにコールすることが目的ですので、時間をコントロールすることができます。

そのため、コール数に応じて金額が変動する「パー・コール契約」が主流です。

パー・ブース契約

一方、パー・ブース契約は主にインバウンド業務を委託する際に締結する契約形態です。

運営している席・時間に応じて金額が発生するため、席数×時間で課金されます。

インバウンド業務の場合は顧客や取引先からいつ・どのくらい電話が来るか分からないため常に人員を配置しておく必要があります。

そのため、席数(人員数)と時間に応じて金額が変動する「パー・ブース契約」主流です。

またインバウンド業務を委託する際の費用は、下記のような要件によって異なることもあります。

  • 電話の一次受け対応
  • メールやチャットを使用した対応
  • データ入力
  • 受注や予約の受付
  • 顧客からのクレーム対応
  • トラブルや不具合への緊急対応
  • 技術的な問い合わせに関するサポート対応
  • 取引先からのお問い合わせ対応
  • 対応時間・曜日

コールセンターを委託する際のデメリット・注意点

コールセンターを外部に委託する際には、デメリットや注意しなければならないこともあります。

情報漏洩のリスクがある

顧客・取引先の情報や社外秘情報が外部に漏洩してしまうリスクはゼロではありません。

情報漏洩のリスクを回避するために、委託先のセキュリティレベルは前もって確認しておく必要があります。

ノウハウを社内に蓄積できない可能性がある

インフラ整備方法や対応マニュアルなど、コールセンターを運営するために必要なノウハウを社内に蓄積することができないことがあります。

ゆくゆくはコールセンター業務を内製したいと考えている場合は、委託業者にコールセンター業務に必要なインフラや業務手順書などのノウハウは共有可能なのか確認しておく必要があります。

特殊な対応ができない可能性がある

コールセンター業務委託サービスにもさまざまな種類があり、IT関連に特化した業者やECの顧客対応に特化した業者など、各社で得意とするサービス・分野が異なります。

そのため、自社サービスの分野に関する専門性が高い委託先を選定しないと、対応できない場合がありますのでご注意ください。

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コールセンターを導入するタイミング

すべての企業が必ずコールセンターを導入すべきではありませんし、自社のリソースでコールセンター業務をまかなえる場合などは外注する必要はありません。

多くの企業がコールセンターの導入を検討するタイミングは、下記のようなタイミングです。

ビジネスフォンを使用した業務に限界が来たタイミング

ビジネスフォンとは、一般的に企業で使用されている複数の外線・内線繋ぐ電話装置システムを指します。

ビジネスフォンは1つの電話回線で複数の電話機を使用できますが、増やすことができる端末数に限りがあります。

そのため顧客や取引先からの電話が増えた際やコールする人員を増やす必要が生じた際などに、増やせる端末数が限界に達してしまっていた場合、コールセンターの導入を検討します。

オフィスを移転するタイミング

オフィスの移転先でもビジネスフォンを使用する場合は、電話回線の工事をする必要があるため費用や時間がかかります。

そのため、オフィス移転のタイミングで電話工事にかかる費用をコールセンター導入費用に充当し、社員はコア業務に専念・顧客や取引先には質の高い電話対応を提供しようと考え、コールセンターの導入を検討します。

自社だけでは手が回らないと感じたタイミング

電話対応の数が増えると自社社員だけでは手が回らなくなりますが、新たに人員を採用し教育すると、時間やコスト・労力がかかってしまいます。

そのため、すでに電話対応のノウハウを持ち費用対効果が高いコールセンターの導入を検討します。

委託するコールセンターの選び方

コールセンター業務を委託する際には、社内の状況に応じて業者を選定します。

具体的には、下記の選定基準を設けて判断すると安心です。

  • コストが見合っているか
  • セキュリティ対策が徹底されているか
  • 業務能力や実績・信頼性が十分あるか
  • スピーディーな対応や柔軟性があるか
  • オペレーターの質が担保されているか
  • 情報が正確に共有されるか

コールセンターを委託するときの流れ

コールセンター業務は、以下のような流れで委託し運用していきます。

お見積り・ご契約

まずはコールセンター業務委託サービスを選定し、要件をすり合わせて見積もりをもらいます。

その後、前述した注意点などを確認し問題なければ契約を締結し、サービス開始日を決定します。

業務設計

要件にあったコールセンター業務の設計や構築をおこないます。

業者との間で認識の齟齬が発生しないように、すり合わせを徹底するように心がけましょう。

運用テスト

コールセンター業務委託サービスが、担当オペレーターの教育研修や必要書類の作成をおこない、運用しても問題ないかテストします。

運用開始

業務設計・運用テストが完了したら、実際に運用を開始していきます。

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コールセンターの会社選びで失敗しないために

コールセンター業務委託サービスを選定し、実際に運用を開始してから後悔しないように、最低限以下の点はしっかりと確認するようにしましょう。

自社が必要なコールセンター業務を確認する

委託する業務がインバウンド業務なのか・アウトバウンド業務なのか、必要な要件はなにか、予算はいくら捻出できるか、など、自社が必要としているコールセンター業務を予め整理すると、満足度が高いコールセンターサービスを受けることができます。

委託業者からの提案を確認する

コールセンター業務を委託する業者の提案内容をしっかり確認し、委託することで課題を解決することができるのか考えます。

また、業者によって得意分野や専門分野が異なりますので、提案を受けた段階で確認しておくと間違いありません。

委託業者のセキュリティレベルをチェックする

外部の業者に社内情報や顧客情報を渡しますので、情報漏洩のリスクがあります。

プライバシーマークやISO27001を取得しているか、など、セキュリティ性が高い会社であることを確認してから委託すると心配ありません。

まとめ

コールセンターを委託する業者を選定する際には、コストや業務能力だけでなく、業者の得意とする分野や対応力・情報共有力など、自社にあった要件で対応することができるのかを確認することがポイントです。

また、企業として目指していきたい姿や達成したい目標などに応じて、内製すべきこと・外注したほうが効率が良いことを切り分け、コールセンター業務委託サービスを上手く使いこなしていきましょう。

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