【2025年】コールセンターのシステム比較9選！導入ポイントも合わせてご紹介

近年、顧客からの問い合わせチャネルが多様化していることから、顧客に合わせて柔軟な対応が求められるようになり、多くのコールセンターではシステムを導入して対応ケースが増えています。

本記事では、コールセンターシステムの種類別でシステムの特徴を比較しながら解説します。システム導入を検討の際に参考になれば幸いです。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、顧客対応業務を効率的かつ円滑に行うために導入される専用のシステムです。問い合わせの受付、対応履歴の管理、オペレーターへの振り分け、通話内容の記録など、コールセンター業務に必要な機能が統合されています。

主に利用されているシステムは、CRM（顧客情報管理）、CTI（電話とコンピューターの連携）、FAQ（質問と回答を蓄積・管理するナレッジベース）などがあり、それぞれの機能を連携させて使うのが一般的です。これらのシステムを活用することで、情報共有の迅速化や対応の標準化が可能となり、業務効率の向上と応答品質の安定化が期待できます。

さらに近年では、AI技術を搭載したコールセンターシステムも普及しており、顧客の問い合わせ内容に応じた自動ルーティングや、通話後の要約・記録、対応品質の自動分析など、高度なサポートが可能になっています。

コールセンターシステムは、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にも直結する重要な基盤といえるでしょう。

コールセンターシステムの種類

多くのコールセンターで導入されているシステムの種類としては、大きく分けて3つあります。

• CRM → 問い合わせがあった顧客情報を一括管理するシステム
• CTI → かかってきた電話を自動でオペレーターに振り分けるシステム
• FAQ → 問い合わせの回答を自動化するシステム

なお、コールセンターのシステムについてこちらの記事「コールセンターシステムとは│CRM・CTI・FAQの役割と導入ポイントを解説！」も合わせてご覧ください。

ここからは、これら3種類のシステムの特徴を紹介していきます。

CRMシステム比較3選

まず、CRM（電話応対した顧客情報の参照や、その応対記録を一元管理するシステム）を見ていきましょう。

Service Cloud

【公式サイト】

▼3つの特徴

• 顧客エンゲージメント強化に必要な機能が充実
• システム連携が可能
• 無料トライアル期間がある

Zendesk

【公式サイト】

▼3つの特徴

• 世界で25万社以上、国内で2,500社の導入企業数
• センターや顧客とコミュニケーションをとれるチャット機能搭載
• 40以上の言語対応が可能

FastHelp

【公式サイト】

▼3つの特徴

• コールセンター運営20年以上の経験・ノウハウ
• 顧客情報の一元管理・多種多様な問い合わせチャネルに柔軟に対応
• オペレーターが非常に使いやすい（対応防止対策のリマインド機能・オペレーターごとの管理画面カスタマイズ機能）

CTIシステム比較3選

続いて、CTI（電話やFAXをコンピューターと連携するシステム）です。
CTIはCRMやFAQと比べてもかなり多くのものがあるため、今回はおすすめする3つを紹介します。

BIZTELコールセンター

【公式サイト】

▼3つの特徴

• 導入実績1,700社以上のクラウド型CTIシステム
• コールセンター運営に必要な機能（ACDや全通話録音、音声ナビなど）はもちろん、管理者向けのモニタリング機能やエージェント管理も可能
• コールセンター運営の在宅化にもスピーディに対応

サービスの評判や詳細についてはこちらにも記載ありますのでご参考ください。

楽テル

【公式サイト】

▼3つの特徴

• 操作が簡単かつ高度なカスタマイズ性（管理項目の追加、入力画面などの操作画面の変更、フローの設定）
• 運用開始時のサポート体制が充実
• コールセンター業務（問い合わせ・テレアポなど）の対応内容テンプレートが搭載

サービスの評判や詳細についてはこちらにも記載ありますのでご参考ください。

Infini Talk

【公式サイト】

▼3つの特徴

• 日本全国で300社以上の導入実績
• 多種多様なシステム機能搭載（ACD、IVR、レポート、通話録音、テキスト変換）
• クラウド型、オンプレミス型両方に対応、CRMとの連携も容易

FAQシステム比較3選

最後に、FAQ（顧客からの質問への回答を支援するシステム）について見ていきましょう。

FastAnswer2

【公式サイト】

▼3つの特徴

• 20年以上のコールセンター向けCRMを提供
• 文章を自動作成できるなどのオペレーターが使いやすい操作性
• APIを通じた外部システムにあるコンテンツの検索も可能

PKSHA FAQ

【公式サイト】

▼3つの特徴

• Q&Aサイトの運営経験からそのノウハウを活かした検索精度を高める仕組み機能
• 検索語句の高度な分析機能から改善点を把握できる
• 導入時のサポート体制が充実

サービスの評判や詳細についてはこちらにも記載ありますのでご参考ください。

Helpfeel

【公式サイト】

▼3つの特徴

• 顧客の問い合わせ・質問履歴からパターンを予測できる機能
• 顧客対応の履歴を分析し、改善点を自動的に提案
• 導入初期から導入後までの充実したサポート体制

システム選定ポイント

ここまで、種類ごとにコールセンターシステムを紹介しましたが、実際に導入するにあたり気をつける点や比較ポイントがわからないと、システムの選定も困難かと思います。

選定ポイントとして重要なのは主に3つです。

業務内容

自社コールセンターの主な業務内容が顧客からの問い合わせ対応（インバウンド型）なのか、テレアポやテレマーケティング（アウトバウンド型）なのかを把握しましょう。

回線数やオペレーターの数

各コールセンターで必要な数は違います。自社の運営に必要な回線数とオペレーター数をしっかりと確認しておくことで、効率的・高品質な運営が可能になるでしょう。

システム間の連携性

システムを導入するにあたって、そのシステムが自社のネットワークやサーバーと連携できるかどうかも確認する必要があります。問い合わせをした際や商談時にシステムの連携性を確認することで、導入後のトラブルを防げると思います。

なお、先ほども紹介しましたが、システム導入ポイントの詳細や導入経営については「コールセンターシステムとは│CRM・CTI・FAQの役割と導入ポイントを解説！」で詳しく解説していますので合わせてご覧ください。

コールセンターシステム導入により得られるメリット

コールセンター業務の効率化と品質向上を図るうえで、コールセンターシステムの導入は非常に有効な手段です。最後に、導入によって得られる代表的なメリットについてご紹介します。

業務負担の軽減と管理の効率化

システムには、顧客情報の自動表示、応対履歴の入力補助、自動架電機能など、細かな作業をサポートする機能が豊富に備わっています。これにより、オペレーターはルーティン業務にかける時間を削減でき、本来の顧客対応に集中することが可能になります。

また、管理者はダッシュボード上で各オペレーターの稼働状況をリアルタイムで把握できるため、状況に応じた柔軟なマネジメントが行えます。

コスト削減とリソースの最適化

AIや自動応答システムの活用によって、オペレーターが対応しなくても済む問い合わせを自動処理できるようになります。これにより、人的リソースを最小限に抑えながら、対応件数を維持することが可能です。

また、通話コストを抑えられるIP電話や、業務をクラウドで運用できる仕組みを導入すれば、通信料・設備費・管理費用などさまざまなコストの圧縮が期待できます。

顧客対応の品質向上

コールセンターシステムでは、トークスクリプトや対応マニュアルを画面上で共有でき、誰が対応しても同じレベルの応対ができる体制を整えられます。また、マルチチャネルの問い合わせ（電話、メール、チャットなど）も一元管理できるため、応対の重複や抜け漏れを防止し、スムーズな対応が実現します。

リモート対応・BCP対策への柔軟な対応

クラウド型のコールセンターシステムであれば、ネット環境さえあればどこでも業務が行えます。自宅や地方拠点からのリモート対応も可能になり、災害や感染症など非常時にも業務を継続できる体制づくりに役立ちます。柔軟な働き方を支えるツールとしても注目されています。

データ活用による業務改善とマーケティング支援

コールセンターで蓄積された顧客対応データは、サービス改善や商品企画にも役立ちます。対応履歴や問合せ傾向を分析すれば、顧客のニーズや課題を可視化でき、マーケティング施策にもつなげやすくなります。

コールセンターシステムは、単なるサポートツールではなく、顧客満足度を高め、業務全体の生産性と柔軟性を底上げするための「運用基盤」として、多くの企業で導入が進んでいます。

まとめ

コールセンターシステムの種類はCRM、CTI、FAQの3つがあり、それらのおすすめするシステムについて比較させていただきました。
自社の業務効率化をするためにどのシステムが必要なのか比較検討に少しでもお役に立てれば幸いです。