オペレーター育成のポイントとは？コンタクトセンター研修で取り入れるべき事項を解説

スキルの高いオペレーターがいるコンタクトセンターは、顧客からの評価も高く、長期間安定した運営が可能です。受け答えの言葉遣いや、商品・サービス知識や提案力など高いスキルのオペレーターは、あらゆる顧客の要望にベストな回答を導き出す力があります。

今回はコンタクトセンターにおけるオペレーター育成のコツを5つピックアップし、それぞれについて具体的にご説明いたします。
育成に課題をお持ちの方はこちらの申し込みフォームからお気軽にご相談ください。課題解決案や委託の費用についてなどについてもお伝えいたします。

コンタクトセンター研修の種類と内容

コンタクトセンター研修、すなわちオペレーターに対しコンタクトセンター運営側が行う研修は、大きく以下の6つカテゴリーに分かれます。それぞれ種類と内容をご紹介します。

オペレーター基礎研修

新しくオペレーターになったスタッフに対する研修です。企業でいう新入社員研修に該当します。対顧客の電話での話の聞き方、敬語の使い方と話し方、一般的なビジネスマナーについて学びます。コンタクトセンターは入退場のセキュリティを厳重に管理していることがほとんどです。持ち込み可能な私物の制限や勤怠管理の方法など、知識を身につける研修も必要です。

システム研修

コンタクトセンターで利用されているシステムをミスなく扱えるようにするための研修です。顧客対応の記録や事後処理（ダイレクトメールの発送や商品注文）のためにさまざまなシステムが活用されています。

FAQシステム、CRM（顧客管理システム）など、コンタクトセンターによって導入されているシステムはそれぞれです。これらのシステムがどのような目的で導入されているかを知るとともに、間違いなく操作できるスキルを身につけるためシステム研修を行います。

電話応対研修

電話応対の品質向上を図る研修です。顧客により良い印象を与えるために行います。高いレベルを目指すオペレーター必須の研修です。オペレーター基礎研修で学ぶ電話応対は、原則として「顧客に失礼のない対応」ができるレベルです。

より顧客満足度を高めるためには、さらなる修練が必要になるでしょう。そのための電話応対研修となります。研修のカリキュラムは、顧客の意図をくみ取り、顧客の要望を100％かなえるスキルを身につけられる内容です。

心をつかむ聞き方、信頼を獲得する話し方、良い関係性を築くトーク例などを繰り返し学び、しっかり身につけていきます。

商品・サービス研修

扱っている商品やサービスの内容をより深く知り、顧客に不安を抱かせないようにする研修です。商品やサービスだけでなく会社そのものの知識が必要になるケースもあります。

オペレーターは顧客から見た「会社の顔」です。会社の代表として、商品やサービスをきちんと把握していなければなりません。コンタクトセンターで取り扱っている商品・サービスをしっかりと理解し、会社の代表として問題ない知識を習得するための研修です。取扱商品が食品などの場合は実際に試食してみることもあります。

アウトバウンド営業研修

アウトバウンドで営業活動を行うコンタクトセンターで行われる研修です。営業トークやロープレにより営業スキルを上げるために行います。インバウンドとアウトバウンドではオペレーターに求められるスキルが異なります。

アウトバウンドの場合は、顧客のニーズを引き出して解決策を提案するクロージングスキルが別途必要です。営業としての心構えをはじめ、セールストークやクロージングトークなどを学び、ロールプレイングを繰り返しながらスキルを磨く研修になります。

ステップアップ研修

オペレーターからSV（スーパーバイザー）などの上位職種へステップアップするための研修です。他にもコンタクトセンターごとにオリジナルの研修を設けているところもあります。また、オペレーターによってはさらに上を目指すために、さまざまなコンテストを受ける機会を設けていることも珍しくありません。

具体的にはSVと呼ばれるオペレーターの指導や、クレーム対応を行う職種へのステップアップ、オペレーター研修を行う指導員としてのステップアップなどです。優秀なオペレーターが上位の職種へステップアップすることでコンタクトセンター全体のクオリティが向上し、顧客満足度も上がります。

コンタクトセンター研修でオペレーターを育成するポイント

コンタクトセンター研修でオペレーターを育成するポイントは大きく3つです。

これらのポイントはすべての研修に当てはまるため、常にポイントを意識した研修プログラムを導入・実施する必要があります。

モチベーションを保つ

コンタクトセンターのオペレーターは1日中電話対応を行います。メンタル的につらさを感じることもあるでしょう。そのため、オペレーター自身の努力だけでモチベーションを保つことは容易ではありません。さまざまな研修でオペレーターのモチベーションが下がらないように工夫することが大切です。

オペレーター間の差を無くす

オペレーターの数が多いと、担当するオペレーターによって顧客応対のクオリティに差が生じることがあります。オペレーターのクオリティに差があると、顧客にマイナスの印象を与えかねません。顧客視点で考えた場合、誰が担当しても一定のクオリティを保った応対ができるのが理想のコンタクトセンターです。

オペレーター間の差を埋めるような意識を持ち、全員一律ではなく個別に研修を行うといった対応が重要になります。

オペレーターの役割の理解

オペレーターがどのような役割を担っているのかをしっかりと理解してもらうことも大切なポイントです。例えば、顧客応対内容をシステムに入力する際、その入力内容が社内のどの部署でどのように活用されるのかを理解しているのといないのとでは、入力内容に雲泥の差が生じます。

会社にとってオペレーターがどのような役目を担い、何を期待されているのかといった点を理解できるような研修が理想です。

コンタクトセンターをアウトソーシング

このようなコンタクトセンター研修を自社内のリソースで行うとなると、かなりのコストや手間が発生します。研修を担当する講師の手配も難しく、思うような成果が上がらないこともあるでしょう。

そこでおすすめなのが「アウトソーシングのノウハウを活かした的確な人材マッチング」を行うという方法です。自社でハイレベルなコンタクトセンターを構築するのはコストも時間も多くかかるものです。コンタクトセンター専門のアウトソーシングを活用すると、クオリティの高いセンター構築が可能できます。

アウトソーシングについては、業務内容や委託のメリット・デメリットなどを「コンタクトセンターを委託する際のポイントは？費用や選び方を解説」にて詳しく解説していますので、ぜひ参考ください。