【4月最新】コールセンター代行7社比較！費用相場も解説

コールセンター代行サービスとは、企業と顧客の接点となるコールセンター運営・業務を代行するサービスです。

自社のコールセンターを構築・運営するには、人件費やオフィス維持費、設備費などの膨大なコストがかかるだけでなく、マネジメント業務などのリソースも必要です。そのため、自社のリソースを最小限に押さえながら、コストを効果的に管理できる「コールセンター代行サービス」の需要が急増しています。

本記事では、コールセンター代行サービスについて詳しく解説しながら7社を紹介。各会社のサービスや選定ポイントまで解説します。会社を選ぶ手助けになれば幸いです。

おすすめの代行会社を先に知りたい方は、「コールセンター代行に強い人材会社7社比較」にて解説していますので、こちらもぜひ参考にしてください。

コールセンター代行サービスとは

コールセンター代行サービスとは、お客様からの問い合わせや、受注、発注、カスタマーサポートなど、企業と顧客の接点であるコールセンターを代わりに行うサービスのことです。

最近では、メールでの問い合わせが増えてきていることから、電話対応だけでなくメールでのお客様対応も可能な代行サービスが増えています。

代行サービス会社の業務内容

では、実際に代行サービスの業務内容はどのようなものでしょうか？コールセンター代行の業務内容は大きく分けると2種類あります。

• インバウンド業務:お客様からの問い合わせに対して対応する
  例）商品やサービスの問い合わせ対応、受注や発注対応など
• アウトバウンド業務:お客様に対してこちらからアクションをする
  例）テレアポ、電話で行う市場調査（テレマーケティング）など

業務を代行する際のポイントにつきましては、「コールセンター代行サービス会社の選定ポイント」にて解説していますので、こちらもぜひ参考にしてください。

コールセンター代行に強い人材会社7社比較

ここではコールセンター代行会社7社をご紹介します。比較検討の材料として活用ください。

ウィルオブは、東証プライム市場上場企業ウィルグループ（6089）のグループ会社で、20年以上のコールセンター代行実績と専門的な人材力が強みです。

全国50以上の拠点ネットワークを活かすことで、採用の難しいエリアやフォローが行き届かないエリアの問題を効果的に解決しています。

また、自社運営のコールセンターを活用することで、人件費削減と高品質なカスタマーサポートの提供を可能にしています。

業務運営を現場のみで完結するのではなく、支援部門による外部フォローを強化しており、顧客満足度が高いサービスの提供を実現している企業です。

e秘書はベルシステム24が運営する30年以上の実績とノウハウを持つコールセンター代行サービスです。

24時間受付可能なほか、様々な言語に対応できるなど幅広いオプションが特徴です。サービスの利用時間など細かなプラン設定ができるため、クライアントの都合に合わせた利用も可能です。

バディネットはAKIBAホールディングスのグループ会社が運営するコールセンター代行サービスです。

多様化する対応チャネルなど要望に対して最適なコンタクトセンターソリューションを提供しています。

また高品質を提供するオペレーターのスキル定着と育成の為、段階的な研修を設計・実施しています。

Fondeskは4000社以上の導入実績を誇る電話代行に特化したサービスです。

法人、個人どちらでも利用できるサービスでIT業界サービスの事例が豊富なのが特徴です。

初期費用やオプションがないシンプルでわかりやすい料金プランも多くの企業から支持されています。

NTTマーケティングアウトProCX はNTTグループが運営するコールセンターサービスです。

コンサルティングやDX支援などコールセンターを起点とした様々なプランを提供しています。

全国各地200拠点以上のコンタクトセンタを構え、地域に根差した運営を目指しています。

日本トータルテレマーケティングではさまざまなサービスを組み合わせて併用することで、効率的に利益を生み出すサイクルを実現。

また在宅オペレーション、複数拠点の利用により、繁忙期、閑散期における柔軟な対応を可能にしています。

SCSKサービスウェアはコンタクトセンターを中心にバックオフィスサポートやセールスマーケティングなど多岐にわたってサービスを提供しています。

グループの総合力を活かし、マルチチャネルに対応した次世代コンタクトセンターをチャネル構築から評価分析までワンストップで運営できる強みがあります。

コールセンター代行サービス会社の選定ポイント

コールセンターの代行サービスを活用し、顧客満足度の高いコールセンターを運営するためには、自社にあった代行会社を選ぶことが重要です。代行サービスを選定する際のポイントを解説します。

対応可能な業種や業務

代行サービス各会社は、得意な分野や不得意な分野が異なるため、代行会社の実績や対応業種・業務を確認しましょう。取引実績は、その会社の得意分野を示す重要な手がかりとなりますので、事前の調査やヒアリングがおすすめです。

また、自社サービスに関する詳細な資料を提供し、対応業種や内容が自社の課題解決に貢献できるかを確認し、自社商品やサービスを深く理解し、即戦力となる代行会社を選ぶことが大切です。

料金体制

ここでは料金体系などのコスト面を確認していきます。料金体系は代行会社やサービス内容によって大きく異なりますので確認しておく必要があります。
コールセンターを外注する際に、優先すべきことは顧客満足度向上と費用対効果の最大化です。コスト削減を追求するあまり、品質の低い代行会社を選択してしまう危険性があることを忘れてはなりません。

料金は主に「従量課金型」、「月額固定型」、「成果報酬型」の3つに分類されます。
インバウンド型業務に多いのが「従量課金型」と「月額固定型」です。コール件数に応じて課金される「従量課金型」はコール件数が少ない場合に、コール件数の多い場合は1件当たりのコール単価が安い「月額固定型」がおすすめです。

アウトバウンド型業務に多いのが「成果報酬型」です。アポ獲得や新規会員獲得といった成果に応じて料金が発生するのが特徴で、無駄なコストを抑制したい場合におすすめです。
なお、インバウンド/アウトバウンドともに基本料金や初期費用が設定されている場合があるため、事前に確認しておきましょう。

サービスの品質

業務内容、料金だけでなく、顧客対応のサービス品質を確認することも重要です。

• スタッフの人数
• 人員体制
• 対応可能な日時
• 分析やレポーティング
• 実績
• セキュリティの安全性

上記だけでなく、代行会社を選ぶ際は、質の高いカスタマーサポートサービスを提供するため採用力や人材育成に注力しているかも基準とすることをおすすめします。

代行と自社運営の費用を比較

コールセンターの運営において、自社で運営する場合と代行会社を利用する場合の費用についても解説します。

自社運営の場合

自社でコールセンターを設けて運用した場合にかかる一般的な費用は大きく分けると①初期導入費用（イニシャルコスト）②維持費用（ランニングコスト）③ライセンス料の3つです。

上記費用を踏まえた費用合計は83～370万円ほどのコストがかかります。
人件費はコールセンターの人員数によって変動が大きいため相場の費用よりも高くなることがあります。

代行サービス会社の場合

代行会社を利用した場合、システム導入費や機材・通信費はかからないため自社で立ち上げるよりも安い導入が可能です。代行会社や業務内容によって料金体制は異なりますが、主に①従量課金プラン②定額料金プラン③成果報酬プランの３つがあります。

従量課金型はコール件数の少ない場合は費用を抑えて利用することができるプランです。コール件数の多い場合は月額固定型を利用したほうが1件当たりのコール単価は安くなるため、おすすめです。ただし、設定したコール件数を超えてしまうと超過料金（コールオーバー料金）がかかってしまうため注意しましょう。

成果報酬型プランは主にアウトバウンド業務で導入されており、アポイント獲得や受注数など決められた目標を達成した際に費用が発生します。そのため、無駄な費用を抑えることができるといったメリットがあります。

コールセンター代行サービスのメリット

ここまでコールセンター代行についてや運営にかかる費用をご説明しました。次に具体的な代行サービスを利用するメリットを紹介します。

コストを抑えた最適な運営が可能

自社のコールセンターを一度構築すると、ランニングコストが低いと誤解されがちです。しかし、実際には人件費やオフィス維持費、設備費など、膨大なコストがかかるだけでなく、マネジメント業務などのリソースも必要です。
また、採用や育成などの人件費やシステム整備料などの固定費は継続的に発生するため、トータルストが高くつくケースが一般的です。
代行サービスは自社のリソースを最小限におさえながら、運営にかかるトータルコストを効果的に管理できる点がメリットとになります。

高品質なコールセンターの運営

コールセンター代行会社は専門性からサービス品質が高い会社が多くあります。コールセンターの「品質」は、一般的に①応対品質②運用品質③接続品質④処理品質の4つと言われています。

お客様が問い合わせをし、最初につながるコールセンターは企業の顔とも言えます。お客様は問い合わせに対する担当者の対応でその企業の印象を決めると言っても過言ではありません。加えて、お客様の生の声をヒアリングでき、その情報をもとに企業のブランディングや今後の事業に活かす戦略を立てることができます。

代行会社では専門的な知識を持つ「電話対応のプロ」がクレーム処理やトラブル処理などの難しい業務の場合でも高い品質で対応するため、顧客満足度の高いコールセンターを目指すには代行会社を利用することをおすすめします。

運営ノウハウがない場合でも短期間で運営が可能

自社でコールセンターを運営しながら品質を確保することは、時間と労力がかかるため、コールセンター立ち上げができない企業は少なくありません。
しかし、代行サービスを活用すれば専門的な知識やスタッフが提供され、短期間でのコールセンター導入が可能になります。ノウハウが全くない企業でも代行サービス導入することは非常にメリットがあると言えるでしょう。

コールセンター代行のデメリット

社内のノウハウ蓄積が困難

代行会社にコールセンター業務を委託する形になるため、自社社員へノウハウや経験が蓄積されにくいということがあります。将来的に内製を検討されているようであれば代行会社のノウハウを貯蓄しやすいサービスの手順書やマニュアルを作成、または共有してもらえる会社を選びましょう。

セキュリティの安全性

代行会社を利用することによって自社の情報を共有することになるため、情報漏えいのリスクが高まります。安全性の高いセキュリティシステムを利用している代行会社を利用するなど、セキュリティ対策をしっかりと行っている会社を選ぶようにすることも必要です。

まとめ

この記事では、コールセンター代行について、代行会社の選定ポイントや料金体制や、メリットとデメリットなどのご紹介しました。
自社のコールセンターを構築・運営するには、人件費やオフィス維持費、設備費などの膨大なコストがかかるだけでなく、マネジメント業務などのリソースも必要です。そのため、自社のリソースを最小限に押さえながら、コストを効果的に管理できる「コールセンター代行サービス」の導入を検討してみましょう。

よくある質問

コールセンターを代行する際のメリットを教えてください。

はい。低コストでの運営・短期間での運営開始・高品質なコールセンターの運営などがメリットとしてあげられます。詳細は「コールセンター代行のメリット」で説明しているので確認ください。

代行会社を選定する際にポイントを教えてください。

はい。対応業種や業務・料金体制・サービスの品質などが選定ポイントとしてあげられます。詳細は「コールセンター代行会社の選定ポイント」で説明しているので確認ください。