【2021】コールセンター代行会社10社比較!料金体系も合わせて解説

営業活動やマーケティング活動など、日々の業務を行う中でお客様からのお問い合わせ電話やメール対応などの顧客対応で売り上げに直結する業務に時間を使えていない。。

このようなお悩みを多々耳にすることがあります。

そんな課題の解決策として、カスタマー対応業務を外注することがオススメです。

コールセンター代行会社に委託することでメインの業務(コア業務)に集中することができ、結果的に生産性向上につながります。

ですが、コールセンター代行会社についての知識やノウハウ、仕組みを知らないという方が多くいらっしゃいます。

本記事では、コールセンター代行とは何か、料金体制やサービス品質について、メリットとデメリット、コールセンター代行会社の選定ポイントをご紹介し、代行会社10社の比較から、自社に合った会社を選ぶ手助けになれば幸いです。

顧客対応業務でコア業務に時間が使えない・・・そんな方にはコールセンター代行がオススメ!

お客様からの問い合わせ対応など、会社の売り上げに直結しない業務(ノンコア業務)は代行・委託している会社は多くいます。

自社でのノンコア業務を減らし、コア業務に集中することで売り上げや作業効率の向上に繋がりますよ!

コールセンター代行を検討の方は、一度お気軽にお問い合わせしてみてはいかがでしょうか?

コールセンター代行に関して相談をする

コールセンター代行とは

コールセンター代行とは、お客様からの問い合わせや、受注、発注、カスタマーサポートなど、電話での顧客対応を代わりに行うサービスのことです。

お客様の生の声をヒアリングするための市場調査(マーケティングリサーチ)やクレーム対応など、幅広い業務内容を柔軟に対応することもできます。

最近では、メールでの問い合わせが増えてきていることから、電話対応だけでなくメールでのお客様対応も可能な代行会社が増えています。

各代行会社の特徴などは、こちら【コールセンター代行会社比較一覧】で比較していますのでぜひ、参考ください。

このような企業様にコールセンター代行の利用をオススメします。

  • 自社への問い合わせが多く、営業活動などのコア業務に時間を費やせない
  • コールセンターやカスタマーサポートのノウハウや経験がない
  • 顧客対応の人手が少ない or いない(人手不足)
  • ノンコア業務を委託したい
  • 自社のリソースが枯渇している
  • 自社拠点がない場所で電話での新規顧客開拓を行いたい
  • コールセンター運営のコストを削減したい
  • 高品質な顧客対応をしたい

代行会社の業務内容

では、実際に代行会社の業務内容はどのようなものでしょうか?

コールセンター代行の業務内容は大きく分けると2種類あります。

【2種類の業務内容】

  • お客様からの問い合わせに対して対応する(インバウンド業務
    例)商品やサービスの問い合わせ対応、受注や発注対応など
  • お客様に対してこちらからアクションをする(アウトバウンド業務
    例)テレアポ、電話で行う市場調査(テレマーケティング)など

運営にかかる費用

コールセンターの運営は主に自社で運営する場合と代行会社を利用する場合の2つです。

自社でコールセンターを設けて運用した場合にかかる一般的な費用は大きく分けると①初期導入費用(イニシャルコスト)②維持費用(ランニングコスト)③ライセンス料3つです。

 

【自社運営費用】

種類 詳細 相場
①初期導入費用
(イニシャルコスト)
システム導入費(CTIなど)、機材費や通信費、ネットや電話回線の工事費用(設置費用)

30~250万円 

②定額料金プラン
(月額固定型)
月額固定費用
※規定もコール件数を超過すると超過料金がかかる(コールオーバー料金)

3~70万円 

③ライセンス料  外部システムとの契約料(ライセンス料)

年間約50万円 

(月間4万2千円) 

※料金プランにもよります

上記費用を踏まえた費用合計は83~370万円ほどのコストがかかります。

人件費に関してはコールセンターの人員数によってかなり変動するため相場の費用よりも高くなることがあります。

これほどまでに高い費用だと自社でのコールセンター導入は厳しい企業が多いと思います。

では、代行会社を利用した場合の費用です。

こちらはシステム導入費や機材・通信費はかからないため自社で立ち上げるよりも安い導入が可能です。

代行会社によって料金体制は異なりますが主に①対応した件数による料金プラン②定額料金プラン③初期費用3つです。

従量課金型はコール件数の少ない場合は費用を抑えて利用することができるプランです。

 

【外注費用】

種類 詳細 相場
①初期導入費用
(イニシャルコスト)
システム導入費(CTIなど)、機材費や通信費、ネットや電話回線の工事費用(設置費用) 500~1,000円 

※1コールあたり

②定額料金プラン
(月額固定型)
月額固定費用
※規定もコール件数を超過すると超過料金がかかる(コールオーバー料金)
1030万 
初期費用  業務導入時に必要なマニュアルや業務フロー作成費用、代行会社のオペレーター研修・教育費など  20~50万円 

逆に、コール件数の多い場合は月額固定型を利用したほうが1件当たりのコール単価は安くなるためオススメです。ただし、設定したコール件数を超えてしまうと超過料金(コールオーバー料金)がかかってしまうため注意しましょう。

コールセンター代行のメリット

ここまでコールセンター代行についてや運営にかかる費用をお伝えし、なんとなく代行会社についてわかっていただいたかと思いますが、次に具体的な代行会社を利用するメリットを紹介します。

低コストでの運営

上記でも説明しましたが、代行会社を利用するほうが自社よりも安く運営できます。

代行会社の料金は基本的には2つで

  • 月に何件まではいくら(月額固定費用)
  • コール数に応じた料金(従量課金型)

となっているため成功報酬型に似ていて、いわゆる無駄な費用というものがほとんど発生しません。

代行会社によって料金は異なりますが、代行会社を利用するほうが自社で運営するよりもかなり安く、コストを抑えることができますよ。

コア業務に集中できる

こちらは主にインバウンド業務の代行に当てはまりますが、顧客からのお問い合わせなどのノンコア業務を外注することによって、営業やマーケティング活動などの売り上げに直結する業務に集中することができます。

1日の業務時間が7~8時間あるうちの3時間をお客様対応に使っていた場合、1週間で15時間をノンコア業務に費やしています。(週5日勤務の場合)

ノンコア業務を代行してもらうことで1週間に15時間ものコア業務時間が増えるため、時間の短縮や業務の効率化に繋がります。

高品質なコールセンターの運営

コールセンター代行会社は高いサービス品質を売りとした会社が多くあります。

まず、コールセンターの「品質」についてですが、一般的に①応対品質②運用品質③接続品質④処理品質4つと言われています。

応対品質 お客様の問い合わせに対して丁寧かつ迅速な対応ができているか
運用品質 コールセンターの目標(KPI)達成のための最適な運営・運用
接続品質 問い合わせのつながりやすさ
処理品質 問い合わせに対する適切な対応・処理ができているか

お客様が問い合わせをし、最初につながるコールセンターは企業の顔とも言えます。

お客様は問い合わせに対する担当者の対応でその企業の印象を決めると言っても過言ではありません。

加えて、お客様の生の声をヒアリングでき、その情報をもとに企業のブランディングや今後の事業に活かす戦略を立てることができます。

代行会社では専門的な知識を持つ「電話対応のプロ」がクレーム処理やトラブル処理などの難しい業務の場合でも高い品質で対応してくれるため、上記4つの「品質」を向上させ、質の高いコールセンターを目指すには代行会社を利用することをオススメします。

コールセンター代行のデメリット

メリットがあればデメリットもあるのが普通ですよね。

では、次にデメリットを紹介します。

社内のノウハウ蓄積が困難

代行会社にコールセンター業務を委託する形になるため、自社社員へノウハウや経験が蓄積されにくいということがあります。

今後、自社でコールセンター業務を行う必要が出てきた場合にノウハウや経験があまりないため、柔軟な対応が困難になる可能性があります。

尚、内製を検討されているようであれば代行会社のノウハウを貯蓄しやすいサービスの手順書やマニュアルを作成、または共有してもらえる会社を選びましょう。

セキュリティの安全性

代行会社を利用することによって自社の情報を共有することになるため、情報漏えいのリスクが高まります。

内製の場合は情報漏えいのリスクはないとは言えませんが、委託することによってそのリスクは高まると言えます。

安全性の高いセキュリティシステムを利用している代行会社を利用するなど、セキュリティ対策をしっかりと行っている会社を選ぶようにすることも必要です。

コールセンター代行会社の選定ポイント

コールセンター代行について紹介しましたが、実際にコールセンター代行会社に頼もうと思っても、様々な会社があってどこがいいかわからないと悩まれる方もいらっしゃると思います。

そこで、選定する際の大事になるポイントについて紹介します。

対応業種や業務

最初に気になるのは代行会社がどのような業種や業務に対応してくれるのかです。

特に業種に関しては、その業種の専門知識や経験が豊富でないと顧客としっかりとしたコミュニケーションがとれないため、自社でのコールセンター業務を行えません。

対応している業種や内容が自社に合っているかどうかをしっかりと確認した上で、自社の商品やサービスを理解し、即戦力になる代行会社を選定することが大切です。

料金体制

次に気になるのがコストだと思います。

料金体系は代行会社によって異なりますのでしっかりと確認しておく必要があります。

体制は上記でもお伝えしましたが、主に「従量課金型」「月額固定費用」の2つです

コール件数に応じて課金されることが一般的な「従量課金型は」コール件数が少ない場合はオススメです。

逆に、コール件数の多い場合は1件当たりのコール単価が安い「月額固定費用」がおすすめです。

尚、代行会社によっては料金交渉できるところも多いので、問い合わせをして相談してみるのもいいと思いますよ。

基本的には代行会社から自社の課題や要件にそって見積書、提案書を作成してもらえるので自社にあった料金体制を提案してもらえると思います。

サービスの品質

業種や業務内容、料金だけでなくサービスの品質もしっかりと重視することも大切です。

  • スタッフの人数
  • 人員体制
  • 対応可能な日時
  • 分析やレポーティング
  • 実績
  • セキュリティの安全性

会社によって違いが出るので、自社の商材に適した会社を選ぶことが重要です。

代行会社の提供しているサービス品質が高さや強みが自社と合致している会社を選ぶのもポイントの1つです。

コールセンター代行会社10社比較一覧

コールセンター代行会社の選定ポイントを紹介しましたので、その選定ポイントをもとにコールセンター代行会社10社を比較していきましょう。

ウィルオブ・ワーク

対応業種・業務 ・通信、金融、公共/サービス、通販など
・インバウンド、アウトバウンド
料金体制 月額固定費用、その他料金プランあり(相談可)
サービスの品質 ・全国55万人のスタッフ登録者
・20年以上のコールセンター業務経験あり
URL willof-work.co.jp

通信・金融の実績が豊富にあるウィルオブ・ワークは、全国に約55万人の登録スタッフがおり、現在全国500社で5,000人以上のスタッフが稼働中です。

20年以上のコールセンター業界で培った採用力とノウハウがあり、高い品質のサービスを提供いたします。

アタックス

対応業種・業務 ・化粧品メーカー、健康食品など
・インバウンド(通販受付、予約受付)、アウトバウンド(来社促進コール、DMフォロー)
料金体制 月額固定費用、その他料金プランあり(相談可)
サービスの品質 ・1名から30名程の中規模、短期・短時間運営から最大365日年中無休の運営まで対応可能
URL attacks.co.jp

化粧品や食品、アパレルのような製品メーカーのコールセンター実績が多数。

そのほかイベント・キャンペーン・セミナー申し込み受付など、決められた期間で自社の業務運営・構築を可能にするスムーズな運営サポートを提供しています。

ベルシステム24

対応業種・業務 ・法律業界や士業など
・インバウンド、アウトバウンド
料金体制 月額固定費用(料金に関して相談可)
サービスの品質 ・35年以上のコールセンター運営経験
・東証一部上場企業
URL tas.bell24.co.jp

全国に契約社数24,000社、グループ全体でオペレーター数が25,000名以上いるベルシステム24はコールセンター・電話代行サービス歴35年以上の東証一部上場企業です。

24時間受付可能で様々な言語サービス対応可能など、幅広いオプションがあります。

うるる

対応業種・業務 ・ITサービス、士業など
・インバウンド
料金体制 月額固定費用と従量課金型の混合
サービスの品質 ・ネット申し込みで即日利用スタート可能
・Chatwork、Slack、Microsoft Teams、LINE、Google Chat、Eメールなどの様々な通知方法を選べる
URL fondesk.jp

IT業界サービスの事例が豊富なFondesk。

法人、個人どちらでも利用でき導入オフィスの数は1,000を超えています。

電話代行

対応業種・業務 ・製造業、建築業、不動産など
・インバウンド
料金体制 月額固定費用(曜日選択プランも可能)料金の相談可能
サービスの品質 ・導入時に依頼側の要望をヒアリングし独自の対応マニュアルを作成
URL mot-call.com

株式会社バルテックが運営する「電話代行」。

短期間での利用もでき、トライアルとして利用することもできるため、長期間はちょっと。。という方はオススメです。

具体的な料金に関しては相談可能ですので、とりあえず問い合わせするのもいいと思います。

ネオキャリア

対応業種・業務 ・幅広い業種に対応
・インバウンド、アウトバウンド
料金体制 月額5万円から発注可能(料金プランは企業に合わせて提案)
サービスの品質 ・24時間365日対応可能
・セキュリティの安全性
・様々な業種・業務内容に対応可能
URL neo-career.co.jp

ネオキャリアは人材業界領域でのアウトバウンドサービス実績は人材会社の中でも最も定評のある企業の1つです。

約3,000社以上の取引実績がありアウトバウンドの豊富なノウハウと経験に関して一流です。

セキュリティ対策も非常に高いレベルがあり、安心してコールセンター業務の代行を発注できるでしょう。

電話代行サービス

対応業種・業務 ・ネットショップ、士業、求人受付など業種・用途専門にサービスがある
・インバウンド
料金体制 基本的に従量課金型(料金プランは業種・用途別にプランがある)
サービスの品質 ・業種・用途別に専門のオペレーター部隊がいる
・24時間365日対応可能
URL denwadaikou.jp

様々な業種・用途別ごとに電話代行サービスを設けていつ「電話代行サービス株式会社」。

クレーム対応専門のような用途別にサービスがることからピンポイントでの業務代行を発注できます。6,500社以上の契約実績があるなど実績に関しても申し分ありません。

りらいあコミュニケーションズ

対応業種・業務 ・製品メーカー(自動車部品や複合機など)、金融業、情報通信業、EC事業、国際送金事業など 
・インバウンド、アウトバウンド
料金体制 従量課金型・月額固定型
サービスの品質 ・インバウンド、アウトバウンド両方の代行をしてくれ、実績も多くある
・無料でコールセンターの外注先を探してくれる
URL success.relia-group.com

インバウンド、アウトバウンド両方の代行をしてくれ、自社の目標テレアポ獲得数や架電件数についてしっかりと相談し、その情報に合わせて代行してもらうことが可能です。

費用に関してもかなり柔軟に対応してくれるなど、自社の希望に合わせてコールセンター業務を委託することが可能です。

現在ではサービス領域を広げ、デジタルマーケティングやITなどの様々な方面にビジネスを展開しています。

セントラル・アイ

対応業種・業務 ・様々な業種に対応
・インバウンド
料金体制 月額固定費用+従量課金費用(相談可)
サービスの品質 ・全てのオペレーターが自社社員
・オペレーターの勤務年数が長い(10年以上の方も多数)
・24時間365日営業
URL central-eye.co.jp

12,000社以上の導入実績を誇るセントラル・アイは創業40年と経験年数も豊富。

さらに、電話応対の綺麗な言葉づかいや、質の高い研修、依頼企業ごとのオリエンテーションを経たオペレーターが対応してくれます。

PCテクノロジー

対応業種・業務 ・各種メーカー、ソフトウェア業界など
・インバウンド
料金体制 業種・対応業務に応じて変動(相談可)
サービスの品質 コールセンター業務全般の代行が可能
URL pct.co.jp

ソフトウエアメーカーやパソコンメーカーの実績が多数あるPCテクノロジー。

それ以外の業種にも対応可能で、コールセンター業務全般の運営を代行してくれるのが特徴です。

まとめ

この記事では、コールセンター代行について、料金体制や品質、メリットとデメリット、代行会社の選定ポイントなどの話をしてきました。

10社のコールセンター代行会社を紹介してきましたが、それぞれの会社の特徴、強みがあります。

自社にとってどの会社が一番合っているかをご紹介した選定ポイントをもとに判断していただければ、自社の業務効率の最適化、生産性の向上につながると思います。

この記事を参考にコールセンター代行会社の利用をご検討していただければ幸いです。

コールセンター代行会社の利用を検討されている場合はまずお問い合わせしてみてはいかがでしょうか?

今回はコールセンター代行会社10社を比較してみましたが、「とりあえず相談したい!」という方はまずウィルオブ・ワークにお問合せしてみてはどうですか?
代行会社を利用することによって自社の課題解決につながるかもしれませんよ。
資料請求お待ちしております。

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採用ジャーナル編集部