コンタクトセンターとコールセンターの違いとは？運営する際に重要なポイントを解説

本記事では、コールセンターとコンタクトセンターの違いやコンタクトセンターいう言葉が使われるようになった背景について解説します。

コンタクトセンターとコールセンターの違い

まず、コールセンターとコンタクトセンターは、顧客とコミュニケーションをとるセンターであることは共通していますが違いについて説明します。

コールセンター

コールセンターとは、商品・サービスに関して、顧客からの電話問い合わせを対応する専門の部署・部門のです。質問や意見だけでなく、クレームなどの対応もコールセンター業務の一つとなっています。

コンタクトセンター

コンタクトセンターとは、コールセンターと業務内容や目的は基本的には同じですが、電話対応以外にもFAXやメール、Webサイト、チャットボットなどからの問い合わせの対応をする部署・部門の名称といわれています。

明確な違いはあるというわけではありませんが、イメージとして顧客対応を「電話のみ」で行うか、「電話を含めた複数のチャネル」でおこなうかで考えられるケースが多いです。

実際に使われている名称

このような違いを区別するためにコンタクトセンターという言葉は運営会社の間で浸透しつつありますが、まだまだ一般的な言葉ではありません。実際には、電話以外の顧客対応を行う、いわばコンタクトセンターのことをコールセンターと呼ばれることも多いのが現状です。

企業や業界によって呼び方は異なりますが、目的・業務内容は同じものです。チャネルの変化に対応している企業も増加しているため、コールセンターについて調べる際は、電話以外の多様なチャネルにも対応しているかを確認することが重要です。

なお、コンタクトセンター以外にも「カスタマーサポートセンター」「ヘルプデスクセンター」「お客様相談窓口」など様々な呼び方などが存在します。

コンタクトセンターという言葉が使われる背景

コンタクトセンターという言葉が使われるようになったのは「顧客の問い合わせチャネル多様化」と「企業のイメージアップの重要化」の大きく2つの理由があります。これら2つについて解説していきます。

多様化する顧客とのコミュニケーション

デジタル化の進展により、顧客の問い合わせチャネルは多様化しています。従来の電話に加え、メール、チャット、SNSなど複数の経路が普及し、AIを活用した自動応答サービスも導入されつつあります。電話への抵抗感があった顧客層も、自分に合ったコミュニケーション手段を選べるようになりました。

このように、企業は顧客ニーズに合わせて柔軟な対応を心がける必要があり、顧客満足度向上に向けた取り組みが重要視されています。
こうした状況を受け、従来の「コールセンター」に加えて、メールやチャットなど多様なチャネルに対応する「コンタクトセンター」という部門が注目を集めるようになったのです。
コンタクトセンターでは、チャネルを問わず一元的に顧客対応を行うことができます。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上は企業にとって重要な課題です。顧客は商品・サービスの品質だけでなく、対応の際の担当者の態度や姿勢、スピードなども評価の対象としています。

例えば、購入した商品が正常に機能しない場合、顧客は速やかな対応と丁寧な説明を求めます。スピーディーで品質の高い対応であれば、顧客満足度は高まります。しかし、対応が遅れがちで不親切であれば、商品だけでなく企業ブランド自体の評価が下がってしまいます。

このように、商品・サービスの質と合わせて、一人ひとりの顧客に対する丁寧な応対が、ブランディングにも大きな影響を及ぼします。そのため、多様なチャネルに柔軟に対応できるコンタクトセンターが、顧客満足度向上の観点から注目されているのです。

重要なのは顧客ニーズに合わせた柔軟な対応

重要なのは、顧客対応において柔軟性と適応力を持つことです。

コンタクトセンターという呼称が生まれた背景には、顧客の問い合わせチャネルが多様化し、より迅速で柔軟な対応が求められるようになったことがあります。従来の「コールセンター」という呼び名が、この新たな要請に適していないため、「コンタクトセンター」と呼ばれるようになったのです。

しかし、名称自体にこだわる必要はありません。「コンタクトセンターとコールセンターの違い」で説明したように、「コンタクトセンター」という言葉は未だ一般的ではありません。実際、多くの従来の「コールセンター」が、メールやチャットなど多様なチャネルに対応できるようになってきています。

重要なのは名称ではなく、顧客ニーズに合わせたチャネルにしっかりと対応し、その後も時代の変化に合わせた進化を続けられる柔軟性を持つことです。

ウィルオブ・ワークでは、部門名は「コールセンター」ですが、電話以外にもAIやチャットボット、そのほか多様なチャネルにも対応しております。

 コンタクトセンターに導入すべき主要システムとは？

顧客ニーズや問い合わせチャネルが多様化する現代のコンタクトセンターには、単なる電話対応を超えた多機能かつ高効率な仕組みが求められています。顧客のニーズに合わせ、且つ安定した対応品質を確保するためには、システムの活用が不可欠です。

ここでは、顧客満足度の向上と業務効率化を支える代表的なシステムをご紹介します。

CTI（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）

CTIは、電話とコンピューターを連携させ、着信時に顧客情報を即座に表示できる仕組みです。対応中の通話内容や過去の履歴を確認しながら、スムーズに応対できるため、処理時間の短縮やサービス品質の均一化に貢献します。また、着信の振り分けや通話録音、モニタリング機能を備えているものも多く、マネジメントにも役立つ機能です。

CRM（顧客情報管理システム）

CRMは、顧客データを一元管理するためのツールで、氏名・連絡先・購入履歴・問い合わせ内容など、あらゆる情報を共有できます。これにより、顧客の状況に合わせた、パーソナライズされた対応が可能となります。CTIと連携することで、入電時に顧客プロフィールを自動表示させるなど、より高度なサポートも実現できます。

ACD（自動着信振り分け）

ACDは、コールを自動で適切な担当者へ振り分けるシステムです。オペレーターのスキルや対応状況に応じた配分が可能で、均等な業務負荷の実現や、待ち時間の短縮による顧客満足の向上に役立ちます。また、混雑時にはガイダンスを流し、別チャネルの案内なども可能なため、離脱防止にも効果があります。

IVR（自動音声応答）

IVRは、自動音声を用いて顧客を適切な部門へ誘導するシステムです。「○○に関するお問い合わせは1番を押してください」といったガイダンスにより、一次対応の自動化を実現します。簡易な質問はその場で解決できるため、オペレーターの稼働効率が上がり、結果的に運営コストの削減にもつながります。

チャットボット

チャットボットは、文字ベースで自動応答する仕組みです。電話を避けたいユーザーにも適しており、24時間いつでも対応可能なため、近年注目度が高まっています。FAQやナレッジデータベースと連動することで、即時回答が可能になり、顧客体験の向上とオペレーターの負担軽減を同時に実現できます。

このようなシステムを効果的に組み合わせて活用することで、コンタクトセンターはより高いレベルのサービス提供が可能になります。対応品質の標準化や人手不足の解消を目指す企業にとって、システム選定と導入は戦略的に非常に重要なポイントです。

チャネルの多様化に対応する最適な方法

チャネルが多様化する中で、自社だけで対応を構築するには大きな投資が必要となります。特にSNSやAIボットなどの新しいチャネルへの対応は、システム構築コストがかさみます。

このような課題を解決する有効な方法が、専門の代行会社への委託です。代行会社に顧客対応を委ねることで、時間とコストを大幅に削減できます。さらに代行会社ならば、今後登場する新たなチャネルにも柔軟に対応が可能です。

こうした外部委託により、自社での過剰な投資を抑えつつ、多様化するチャネルに対応し、顧客満足度を維持・向上させることができるのです。

代行会社を3社厳選

ここからは電話対応だけでなく多様なチャネルに対応したコールセンター代行会社を3社紹介します。なお、代行会社の詳細を知りたい方や委託の際のポイントなどを知りたい方は、「コールセンター代行会社10社比較！料金体系も合わせて解説」「コールセンターを委託する際のポイントは？費用や選び方を解説」詳しく解説しているので、そちらもぜひ参考にしてください。

ウィルオブ・ワーク

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ウィルオブ・ワークは、東証プライム市場上場企業ウィルグループ（6089）のグループ会社で、コンプライアンス体制も整備されています。
20年以上のコールセンター代行実績と専門的な人材力が強みで、全国50以上の拠点ネットワークや自社運営のコールセンターを活用することで、人件費削減と高品質なカスタマーサポートを提供しています。
また、業務運営を現場のみで完結するのではなく、支援部門による外部フォローを強化しており、高い顧客満足度向上の実現に向け伴走する企業です。

e秘書

【公式サイト】

e秘書はベルシステム24が運営する30年以上の実績とノウハウを持つコールセンター代行サービスです。24時間受付可能なうえ、様々な言語に対応できるなど幅広いオプションが特徴です。サービスの利用時間など細かなプラン設定ができるため、クライアントの都合に合わせた利用が可能です。

＜3つの特徴＞

• 大規模コールセンター運営で培った実績とノウハウ
• 月額10,000円から利用可能と高いコストパフォーマンス
• 様々な言語に対応できるなど幅広いオプションが特徴

トランスコスモス

【公式サイト】

トランスコスモスのコールセンターサービスは国内最大級のキャパシティ提供力と3,000社以上のオペレーション実績があります。カスタマーケアやセールスサポートなどの業務や、業界・業務に特化したコールセンターサービスを提供しています。

＜3つの特徴＞

• 全国34拠点、19,560席のコンタクトセンターからサービス提供が可能
• コールセンターの在宅オペレーションは最大3,500席まで拡大
• コールセンター業界初となるチャット認定資格を設け良質なオペレーションを提供

まとめ

本記事では、コールセンターとコンタクトセンターの違い、コンタクトセンターという呼称が生まれた
経緯、そして代行会社活用のメリットについて解説してきました。

現在、顧客の問い合わせチャネルが多様化し、より柔軟で迅速な対応が求められています。このニーズに合わせて、従来の「コールセンター」は顧客にとって最も利用しやすいチャネルに対応することが重要となっています。

この多様化するチャネルへの対応方法の一つとして、専門の代行会社への委託が有効です。外部委託により、自社での過剰な投資を抑えつつ、新たなチャネルにも柔軟に対応できます。自社の課題に合わせて、最適な選択をされることをお勧めします。