コンタクトセンターとコールセンターとの違いとは?運営する際に重要なポイントを解説

「コールセンター」という言葉は、日頃からよく耳にすることが多いですが、「コンタクトセンター」という言葉はあまり聞かないのではないでしょうか?

おそらく、「コンタクトセンター」たどり着いた方は「コールセンター 委託」「コールセンター 代行」の記事やコールセンターを運営している企業のコーポレートサイトで認知した方が多いかと思います。

ここでは、コールセンターとコンタクトセンターの違いについて、コンタクトセンターいう言葉が使われるようになった背景、そしてコンタクトセンターの運営を外部へ委託することができる代行会社を紹介いたします。

コンタクトセンターとコールセンターの違い

まず、コールセンターとコンタクトセンターについて説明します。

コールセンターとは、商品・サービスに関して、顧客からの電話問い合わせを対応する専門の部署・部門のです。

質問や意見だけでなく、クレームなどの対応もコールセンター業務の一つとなっています。

コンタクトセンターとは、コールセンターと業務内容や目的は基本的には同じですが、電話対応以外にもFAXやメール、Webサイト、チャットボットなどからの問い合わせの対応をする部署・部門を指します。

はっきりとした違いはあるというわけではありませんが、イメージとして顧客対応を「電話のみ」で行うか、「電話を含めた複数のチャネル」で行うかと思われていることが多いです。

このような違いを区別するためにコンタクトセンターという言葉は運営会社の間で浸透しつつありますが、まだまだ一般的な言葉ではありません。

実際には、電話以外の顧客対応を行う、いわばコンタクトセンターのことをコールセンターと呼ばれることも多いのが現状です。

企業や業界によって呼び方は異なりますが、目的・業務内容は同じものです。

チャネルの変化に対応している企業も多いためので、コールセンターについて調べる際は、言葉に惑わされず電話以外の多様なチャネルにも対応しているかを確認することが重要です。

なお、コンタクトセンター以外にも「カスタマーサポートセンター」「ヘルプデスクセンター」「お客様相談窓口」など様々な呼び方が存在します。

コンタクトセンターという言葉が使われるようになった背景

コンタクトセンターという言葉が使われるようになったのは①顧客の問い合わせチャネル多様化と②企業のイメージアップの重要化の大きく2つの理由があります。

まずは、これら2つについて解説していきます。

多様化する顧客とのコミュニケーション

近年では、デジタルシフトによって顧客問い合わせチャネルが多様化し、電話だけでなくFAXやメールなどの複数チャネルで顧客対応を行うのが主流です。

電話での問い合わせに少々抵抗感があった顧客は、メールやチャットボットなど、様々なコミュニケーション手段を選びます。

顧客満足度を向上させていくためには、企業は顧客のニーズに合わせた柔軟な対応をすることが必要と言えるでしょう。

このように、チャネルが多様化したことにより、従来のコールセンターでは対応できなかった顧客対応を可能にした部署・部門としてコンタクトセンターという言葉が使われるようになったのです。

顧客満足度の向上

顧客は商品・サービスの品質だけでなく、対応の際の担当者の態度や姿勢、そのスピードなど取り扱っている企業の対応品質も気にしています。

購入した商品がうまく起動しない時や故障していた場合、顧客は企業に問い合わせをしますが、その際の対応がスピーディーかつ丁寧であれば顧客からの満足度の向上につながるでしょう。

逆に、その対応が遅く、品質が悪ければ商品だけでなく企業のイメージダウンになってしまいます。

商品・サービスと企業ブランディングのイメージアップするためにも顧客一人一人を丁寧に対応していく必要があるため、柔軟な対応のできるコンタクトセンターは注目されているのです。

重要なのは顧客対応に順応すること

コンタクトセンターという言葉が使われるようになった背景を説明しましたが、重要なのは言葉ではありません。

顧客の問い合わせチャネルが多様化し、今まで以上に柔軟で迅速な顧客対応が求められるようになったことで、 コールセンターはその多様性からコンタクトセンターと呼ばれるようになりました。

「コンタクトセンターとコールセンターの違い」でも説明したように、コンタクトセンターという言葉はまだまだ一般には浸透していません。

多くのコールセンターではコンタクトセンターのように多種多様な問い合わせに対応することが可能になっている傾向があります。

コンタクトセンターの意味を理解することは大事ですが、最も重要なことは顧客が一番問い合わせをしやすいチャネルに対応しているかが重要です。

ちなみに弊社では、コールセンターと呼ばれる部門で、電話以外の多様なチャネルに対応しています。

 チャネルの多様化に対応する最適な方法

昨今では、SNSをはじめとした問い合わせが急増していますが、自社運営では構築するのに大きな投資が必要です。

このような課題解決策として有効なのが、専門の代行会社へ委託することです。

時間的・金銭的なコストを大幅に削減することができる上、今後増える新たなチャネルにも柔軟に対応することで顧客満足向上にもつながります。

代行におすすめの3社

ここからは電話対応だけでなく多様なチャネルに対応したコールセンター運営委託におすすめの会社を3社紹介します。

なお、代行会社の詳細を知りたい方や委託の際のポイントなどを知りたい方は、下記の記事で解説しているので、そちらもぜひ参考にしてください。

ウィルオブ・ワーク


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【特徴】

  • 通信・金融業界での実績が多数あり、全国各地に拠点がある
  • 東証一部上場企業で、多様化する顧客問い合わせに対応可能
  • コールセンター運営の在宅化にも対応
対応業種、業務 ・通信・金融・公共/サービス・通販など 

・インバウンド、アウトバウンド 

料金体制 月額固定費用、その他料金プランあり(相談可) 
URL willof-work.co.jp

ベルシステム24

bell24_callcenter

【特徴】

  • 日本最大級のコールセンター運営実績
  • 品質の高さを維持し、小規模なビジネスでも利用しやすいお手軽な料金プラン
  • 全国に約24,000社の契約社数
対応業種、業務  ・法律業界や士業など  

・インバウンド業務、アウトバウンド業務  

料金体制  月額固定費用(料金に関して相談可)  
URL  bell24.co.jp

りらいあコミュニケーションズ

relia_callcenter

【特徴】

  • 様々なチャネルの問い合わせに対応可能
  • デジタルマーケティングやITなどの様々な方面にビジネスを展開
  • 「バーチャルエージェント」というチャットボットサービスは40社以上の導入実績
対応業種、業務  ・製品メーカー(自動車部品や複合機など)、金融業、情報通信業、EC事業、国際送金事業など  

・インバウンド業務、アウトバウンド業務  

料金体制  従量課金型・月額固定型(料金に関して相談可)  
URL  relia-group.com

まとめ

この記事では、コールセンターとコンタクトセンターの違い、コンタクトセンターという言葉が使われるようになった背景、代行会社について紹介してきました。

コールセンターは、顧客の問い合わせチャネルが多様化し、今まで以上に柔軟で迅速な顧客対応が求められるようになったことで、顧客が一番問い合わせをしやすいチャネルに対応した運営が大事になっています。

その様な問い合わせの多様化に対応する方法の1つとして、コールセンター運営の委託を提案させていただきました。

この記事が自社でのコンタクトセンター運営委託に関しての情報収取・比較検討に少しでも参考になれば幸いです。

コンタクトセンター運営の委託に関して理解したけど、色々な悩み事が・・・そんな方はウィルオブ・ワークに相談してみてはいかがでしょうか?

コンタクトセンターの運営はもちろん、自社で抱えている課題の洗い出しから提案まで、ウィルオブ・ワークが力になります。
まずは相談するところから始めてみましょう!

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採用ジャーナル編集部

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