【2024】コールセンターのシステム比較9選！導入ポイントも合わせてご紹介

近年では、顧客からの問い合わせチャネルが多様化していることから、顧客に合わせて柔軟な対応がコールセンターに求められるようになってきました。

対応策として、オペレーターの採用や拠点の増加などがありますが、多くのコールセンターでは便利でハイスペックなシステムを導入するケースが増えています。

ですが、コールセンターシステムはどのようなものがあり、何を基準として導入すればよいか迷っている方が多いのでなないでしょうか？

本記事では、コールセンターシステムの種類別でシステムの特徴を比較しましたので、システム導入を検討の際に参考になれば幸いです。

コールセンターシステムの種類

多くのコールセンターで導入されているシステムの種類としては、大きく分けて3つあります。

• CRM　→　問い合わせがあった顧客情報を一括管理するシステム
• CTI　→　かかってきた電話を自動でオペレーターに振り分けるシステム
• FAQ　→　問い合わせの回答を自動化するシステム

なお、コールセンターのシステムについてこちらの記事で詳しく解説していますので、興味のある方はこちら「コールセンターシステムとは？メリット・デメリット種類と導入ポイントを解説！」も合わせてご覧ください。

ここからは、これら3種類のコールセンターシステムの特徴や費用などをを紹介していきます。

CRMシステム比較3選

まず、CRM（電話応対した顧客情報の参照や、その応対記録を一元管理するシステム）を見ていきましょう。

Service Cloud

【特徴】

• 顧客エンゲージメント強化に必要な機能が充実
• 顧客・タスク管理、チャットから分析機能までの機能が搭載されており、システム連携も可能
• 無料トライアル期間がある

Zendesk

【特徴】

• 世界で25万社以上、国内で2,500社の導入企業数
• ヘルプセンターや顧客とコミュニケーションをとれるチャット機能も搭載
• 40以上の言語対応が可能

FastHelp5

【特徴】

• コールセンター運営20年以上の経験・ノウハウ
• 顧客情報の一元管理・多種多様な問い合わせチャネルに柔軟に対応
• オペレーターが非常に使いやすい（対応防止対策のリマインド機能・オペレーターごとの管理画面カスタマイズ機能）

CTIシステム比較3選

続いて、CTI（電話やFAXをコンピューターと連携するシステム）です。
CTIはCRMやFAQと比べてもかなり多くのものがあるため、今回はおすすめする3つを紹介します。

BIZTELコールセンター

【特徴】

• 導入実績1,700社以上のクラウド型CTIシステム
• コールセンター運営に必要な機能（ACDや全通話録音、音声ナビなど）はもちろん、管理者向けのモニタリング機能やエージェント管理も可能
• コールセンター運営の在宅化にもスピーディに対応

楽テル

【特徴】

• 操作が簡単かつ高度なカスタマイズ性（管理項目の追加、入力画面などの操作画面の変更、フローの設定）
• 運用開始時のサポート体制が充実
• コールセンター業務（問い合わせ・テレアポなど）の対応内容テンプレートが搭載

Infini Talk

【特徴】

• 日本全国で300社以上の導入実績
• 多種多様なシステム機能搭載（ACD、IVR、レポート、通話録音、テキスト変換）
• クラウド型、オンプレミス型両方に対応、CRMとの連携も容易

FAQシステム比較3選

最後に、FAQ（顧客からの質問への回答を支援するシステム）について見ていきましょう。

FastAnswer2

【特徴】

• 20年以上のコンタクトセンター向けCRMを提供
• 文章を自動作成できるなどのオペレーターが使いやすい操作性
• APIを通じた外部システムにあるコンテンツの検索も可能

OKBIZ. for FAQ

【特徴】

• Q&Aサイトの運営経験からそのノウハウを活かした検索精度を高める仕組み機能
• 検索語句の高度な分析機能から改善点を把握できる
• 導入時のサポート体制が充実

Helpfeel

【特徴】

• 顧客の問い合わせ・質問履歴からパターンを予測できる機能
• 顧客対応の履歴を分析し、改善点を自動的に提案
• 導入初期から導入後までの充実したサポート体制

システム選定ポイント

ここまで、種類ごとにコールセンターシステムを紹介しましたが、実際に導入するにあたり気をつける点や比較ポイントがわからないと、システムの選定も困難かと思います。

選定ポイントとして重要なのは主に3つです。

①業務内容（インバウンド型かアウトバウンド型か）
自社コールセンターの主な業務内容が顧客からの問い合わせ対応（インバウンド型）なのか、テレアポやテレマーケティング（アウトバウンド型）なのかを把握しましょう。

②回線数やオペレーター数はどれくらい必要なのか？
各コールセンターで必要な数は違います。

自社のコールセンター運営に必要な回線数とオペレーター数をしっかりと確認しておくことで、効率的・高品質な運営が可能になるでしょう。

③システム間の連携性
システムを導入するにあたって、そのシステムが自社のネットワークやサーバーと連携できるかどうかも確認する必要があります。

問い合わせをした際や商談時にシステムの連携性を確認することで、導入後のトラブルを防げると思います。

なお、先ほども紹介しましたが、システム導入ポイントの詳細や導入経営についてもこちら「コールセンターシステムとは？メリット・デメリット種類と導入ポイントを解説！」で詳しく解説していますので合わせてご覧ください。

まとめ

コールセンターシステムの種類はCRM、CTI、FAQの3つがあり、それらのおすすめするシステムについて比較させていただきました。

自社のコールセンター業務効率化をするためにどのシステムが必要なのか比較検討に少しでもお役に立てれば幸いです。