カスタマーサポート代行の概要、費用を解説。企業課題別におすすめ会社も紹介！ 

「カスタマーサポート代行を依頼したいけど、どの企業を選べばいいのかわからない…」 とお考えの方も多いのではないでしょうか。 

本記事では、カスタマーサポート代行のサービス内容や費用相場などの基本情報から、各企業の課題に沿っておすすめの代行会社を15社紹介します。

今後カスタマーサポート代行の導入をご検討されている企業担当者の方は、ぜひ参考にしてください。  

カスタマーサポート代行のサービス内容

ここでは、カスタマーサポート代行を依頼した際の具体的なサービス内容を紹介していきます。 

カスタマーサポート代行のサービス内容

カスタマーサポート代行は、企業が顧客サービスの運営を専門の外部業者に委託するサービスで、顧客の要望や意見の受付、他部署への連携、顧客アンケートの実施などその業務内容はフェーズごとに多岐にわたります。

以下にフェーズごとの業務およびサービス内容をまとめております。自社が代行したい業務を整理するのにぜひお役立て下さい。 

フェーズ	業務およびサービス内容
購入前	・製品の機能や価格に関する問い合わせ ・購入可能な店舗や在庫状況の確認
購入時	・商品の注文受付とシステムへの入力 ・注文方法に関するサポート
購入後	・製品使用方法の説明やセッティング支援 ・返品、交換、修理の手続き ・クレーム対応 ・契約内容変更の手続き

2つの運営形態

カスタマーサポート代行がコンタクトセンター内の業務を請け負う場合、運営方法は2パターンあります。 

企業（依頼元）の設備を使用して運営するオンサイト（インソース）と、代行会社がコンタクトセンターや設備をすべて準備し運営するオフサイト（アウトソース）です。 簡単にそれぞれの特徴をみてみましょう。 

	メリット	デメリット
オンサイト (インソース)	・自社内のため連携がスムーズ ・勤務状況チェックが可能	・自社設備内の賃料や光熱費 ・直接指示ができない
オフサイト (アウトソース)	・すぐに立ち上げが可能 ・地域拠点などでコストダウン	・目が行き届きにくい

カスタマーサポート代行の費用相場 

カスタマーサポート代行は会社によってサービス内容や価格はさまざまですが、おもに「月額固定費用料」「従量課金型」の2つに区分されます。

サービスを代行することにより、自社運営とは違い、機材・システム費用やオペレーターの人件費などは一切かからなくなるため、コスト削減が可能です。自社に合うプランを選定できるよう、それぞれ特徴など事前にチェックしておきましょう。 

月額固定型

オペレーターの人数や稼働時間を固定して、月額料金を支払う形式です。設定した件数を超えた場合は、コールオーバー費用が課金される仕組みです。 

初期費用がかからず、予算の見通しがたてやすいのがメリットですが、一方で需要が変動すると非効率になる可能性があるため注意が必要です。 

はじめてアウトソーシングを利用する企業は、まずこの月額固定型で検討することもおすすめです。 

従量課金型

実際のコール数やオペレーターの作業時間に応じて課金される形式で、需要変動にフレキシブルに対応できるのがメリットです。ただし、利用料金が前もって見積もりにくいのが課題で、需要を的確に予測できない場合は予算超過のリスクがあります。 

費用面でどちらの体系を選ぶかは、企業の業務内容や規模、通話量の変動具合などを総合的に勘案する必要があります。 

初期費用

月額固定型、従量課金型どちらも初期費用がかかる場合がほとんどです。システム導入、オペレーターの研修や教育、業務に必要なマニュアル作成などの費用が含まれます。 

カスタマーサポート代行のメリット

カスタマーサポート代行は、顧客対応に伴う工数の削減や対応品質の改善など多くのメリットがあります。ここではカスタマーサポート代行の導入によって得られるメリットの代表例をいくつか紹介します。 

コスト削減ができる

自社で採用・教育・シフト管理まで行うと、見えないコストが積み上がりやすいものです。しかし、代行なら必要な時間帯や対応件数に合わせて契約でき、固定費を抑えやすくなります。

また、繁忙期だけ体制を厚くするなど柔軟に調整できるため、ムダの少ない運用につながります。 

対応品質の改善ができる

顧客対応は、経験が少ないビジネスシーンにおける礼儀作法や返信の遅れ、回答のばらつきなど、クレームに繋がるミスが起きやすい業務です。

しかし、代行会社は運用の専門性が高く、回答の精度や対応スピードを整えやすい傾向があり、テンプレート整備やFAQ改善まで支援してもらえるカスタマーサポート代行サービスもあるため、品質を仕組みで底上げしやすいというメリットがあります。 

コア業務にリソースを割ける

顧客対応が増えるほど、サービス改善や営業活動など、優先したい業務が後回しになりがちです。

しかし、一次対応を外に出せば、社内は判断が必要な案件や改善施策に集中しやすくなり、事業を進めるスピードが上がります。 

属人化のリスクを回避できる

カスタマーサポート業務は、顧客からのクレーム対応などストレスが溜まりやすい業務なため、人材定着や新規採用が難しい職種です。そのため、ベテラン社員に知識や対応が集中し、「その人がいないと回らない」状態になりやすいです。

しかし、カスタマーサポート代行は複数名体制で運用することが多く、欠員が出ても対応を継続しやすいのが特徴です。手順やマニュアルが整備されやすく、対応の標準化が進むことで属人化のリスクを減らせます。 

代行会社のノウハウを得ることができる

カスタマーサポートは「答える」だけでなく、「問い合わせを減らす」改善も重要になります。

しかし、代行会社はさまざまな支援実績を持つため、改善の打ち手を提案してもらえることがあります。また、問い合わせ傾向の分析や導線・FAQの見直しなど、仕組みづくりまで進めやすくなります。 

カスタマーサポート代行のデメリット

カスタマーサポート代行は、工数面、品質向上について多くのメリットがありますが、外部に委託するからこそのデメリットも存在します。

ここでは、導入前に判断しやすくなるよう、代表的なデメリットを整理していきましょう。 

自社サービスの理解が浅くなる

カスタマーサポート代行は外部担当者が顧客対応を行うため、自社サービスの背景や細かな仕様を理解するのに時間がかかることからイレギュラーな質問で回答がズレたり、言い回しが固くなったりし、クレームに繋がるリスクがあります。

そのため最低限の研修や定期共有を行いましょう。また、専門的な問い合わせの窓口のみ別にするなどカスタマーサポート代行に依頼する業務の線引きを行うことも重要になってきます。 

情報漏えい等セキュリティのリスクがある

顧客対応では顧客情報や取引情報を扱うため、情報管理の水準がとても重要です。 

しかし、委託先の権限管理や運用ルールが弱いと、情報漏えいなどのリスクが高まります。そのため、秘密保持契約だけでなく、アクセス範囲やログ管理など実務面のルールまで決めておく必要があります。 

ノウハウが自社内に溜まりにくい

カスタマーサポート代行に顧客対応を任せきりにすると、顧客の声や現場の気づきが社内へ戻りにくくなることがあります。

その状態が続くと改善のヒントを逃し、同じ問い合わせが減らない原因にもなります。そのため定例レポートや共有会など、学びを社内に蓄積する仕組みを最初から設計しておきましょう。 

情報共有などの連携コストがかかる

仕様変更やキャンペーンなどがあるたびに、代行会社へ説明したり資料を更新したりする必要があり、共有が追いつかないと確認の往復が増えたり、返信が遅れたり、ミスが起きたりすることがあります。

そのため導入前は、窓口の一本化や共有ルールの明文化を行うことで、連携コストを抑えやすくしておきましょう。 

代行会社依存のリスクがある

カスタマーサポート代行に運用を任せすぎると、代行会社の変更や契約条件の見直しが必要になったときに切り替えが大変です。

マニュアルや対応履歴が外部に偏るほど、自社で状況を把握しづらくなる点も課題になります。そのため運用設計やKPI管理は自社でも持ち、いつでも主導権を戻せる形にしておくと安心です。 

カスタマーサポート業務におけるよくある課題 

カスタマーサポートは企業の顧客対応の要となる重要な部門ですが、日々の運営においてさまざまな課題が浮き彫りになることが多いです。

ここでは、カスタマーサポートを運営するうえで直面しやすい課題をいくつか紹介します。自社で当てはまっていなかぜひご確認ください。 

人員不足・教育コストについての課題

カスタマーサポートの現場では、急な人員不足やスタッフの離職が大きな課題となります。特に繁忙期や新商品・サービスのリリース時には、問い合わせの数が急増することが予想されますが、十分な人数を確保することが難しいです。 

さらに、新たに採用したスタッフへの教育も時間とコストがかかり、新人はすぐに即戦力として活躍することが難しいため、長期間の研修が必要となります。 

複数チャネル・対応時間帯についての課題

 カスタマーサポートでは、顧客からの問い合わせ対応を電話、メール、SNS、チャットなど複数のチャネルで対応することが求められます。また、24時間対応や深夜・休日対応など、顧客の多様なニーズに応える必要もあります。 

しかし、これらを実現するためには、対応できる人員の確保やシフト管理が欠かせません。加えて、各チャネルでの対応方法や対応品質を均一に保つことも大きな課題です。 

多くの企業では、リソース不足や人員の配置の難しさが原因で、十分な対応ができないことが多く、対応品質のばらつきや顧客満足度の低下を招いてしまうことがあります。 

 業務効率・運用改善についての課題 

カスタマーサポートでは、業務の効率化と運用面の改善が常に求められます。繁忙期に合わせた人員調整や履歴の二重入力、情報共有ミスを防ぐためのシステム統一や履歴登録方法のマニュアル化など、改善項目が多岐にわたります。

また、これらの改善にはカスタマーサポート業務を一定経験しており、改善策がある程度わかっている担当者が必要となり採用のハードルが高いため、業務効率化が進まない会社が多いのが現状です。 

カスタマーサポート代行おすすめ15社

カスタマーサポート代行会社を15社紹介していきます。前項にて述べた、カスタマーサポートのよくある課題に焦点を当て、それぞれの課題に強いカスタマーサポート代行会社を紹介します。

ぜひ自社の課題にあったサービスを見つけるきっかけにしてください。 

人材育成・定着に強いカスタマーサポート代行

ウィルオブ・ワーク

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株式会社ウィルオブ・ワークは、東証プライム市場上場企業ウィルグループ（6089）のグループ会社で、20年以上のコンタクトセンター代行実績と専門的な人材力が強みです。
また、地方で運営するCRMセンターを活かしたコスト削減に配慮したサービス展開や、コンタクトセンター経験者・継続意欲のある高品質な人材の採用・提供を得意としています。
業務運営を現場のみで完結するのではなく、支援部門による外部フォローを強化しており、顧客満足度が高いサービスの提供を実現している企業です。

法人問い合わせ	willof-work.co.jp
提供サービス	・カスタマーサポート代行  ・ヘルプデスク  ・インバウンド・アウトバウンド対応  ・事務センター・バックオフィス業務支援　他
料金体制	企業課題に合わせたカスタマイズプラン（相談可）
サービス特徴	・様々な業界実績を誇るカスタマーサポート・ヘルプデスク  ・低コスト・高品質でのセンター運営が可能  ・業界トップクラスの定着率96～97％

フェイシング

Facing（フェイシング）は、きめ細かい階層別研修で対応力の高いオペレーターの育成に力を入れています。また、多言語に加えIT系を中心に専門的な知識を持つスタッフが強みで、セキュリティ体制も万全です。

対応エリア	東京、大阪を中心に全国対応
業務内容	・カスタマーサポート代行 ・テクニカルサポート ・コンタクトセンター業務
サービスの特徴	・階層別の充実した研修プログラムによる人材育成 ・多言語対応と高度な専門知識を有するスタッフ在籍 ・ISO27001などのセキュリティ認証取得
法人問い合わせ	facing.co.jp

ヘルプユー

HELP YOU（ヘルプユー）はバックオフィス業務に特化したオンラインアシスタントサービスです。ビジネススキルはもちろん、厳しい採用プロセスをクリアした優秀なアシスタントが活躍している点、「チーム制」のため万が一人材が

対応エリア	全国
業務内容	・コンタクトセンター業務 ・カスタマーサポート代行 ・テクニカルサポート
サービスの特徴	・OJTを重視した実践的な人材育成 ・業種・業態特化による高い専門性の育成
法人問い合わせ	help-you.me

TMJ

TMJ（ティーエムジェー）は東京に本社を置き、全国主要都市にコンタクトセンターを構えているSECOMのグループ会社です。カスタマーケアや販売促進のセールスアシスト、テクニカルサポート、またボイスボットやチャットボットなどさまざまなチャネルにも対応可能です。

対応エリア	全国
業務内容	・コンタクトセンター業務 ・BPOサービス ・テレフォンアポインター業務
サービスの特徴	・VOC（Voice of Customer）を活用した品質向上 ・専門研修による高いスキルの人材育成
法人問い合わせ	tmj.jp

複数チャネル、対応時間帯等多様なニーズに強いカスタマーサポート代行

スリーコール

スリーコールは、経験豊富なベテランスタッフがあらゆるお客様ニーズにあわせきめ細かく対応するよう教育に注力しています。また短期臨時からの受注から長期運用まで、幅広い期間の受託が可能で、全個室によるセキュリティ環境も魅力です。

対応エリア	東京都内中心
業務内容	・セールスプロモーション業務 ・バックオフィス業務 ・コンタクトセンター業務
サービスの特徴	・短期の臨時受注から長期運用まで幅広く対応 ・完全個室によるセキュリティ確保
法人問い合わせ	three-call.com

セントリック

CENTRIC(セントリック) は、スタートアップから大手企業まで大中小様々な規模での運用実績がある代行会社です。顧客の要望に合わせて、予算や運営体制をカスタマイズすることが可能です。また、電話やメールのみならず、SMSやChat、LINEなど対応チャネルも豊富です。

対応エリア	札幌、東京、名古屋、大阪を中心に全国対応
業務内容	・コンタクトセンター業務 ・BPOサービス ・CRMソリューション
サービスの特徴	・BPOとCRMソリューションを組み合わせた総合サービス提供 ・プライバシーマーク、ISO27001などの認証取得
法人問い合わせ	centric.co.jp

アルティウスリンク

アルティウスリンクは、幅広い業界のコンタクトセンター業務を担う代行会社です。
多様化する顧客のニーズに対応するため、チャネルの拡充とチャネル間連携を強化すると同時に、新しいテクノロジーの導入やグローバル体制の強化にも力を入れています。電話代行サービス

対応エリア	全国
業務内容	・カスタマーサポート代行 ・多言語対応サービス ・CRMソリューション
サービスの特徴	・多言語コンタクトセンターサービスの提供 ・電話のみならず、AIチャットボットなどチャネルが豊富
法人問い合わせ	altius-link.com/

セントラル・アイ

セントラル・アイは、創業から50年以上の実績、東京に3拠点センターを構え、不在時に対応してくれる秘書代行サービスをはじめ、インバウンド・アウトバウンド業務においてはさまざまな業種に対応しています。また、全国対応可能で長年の実績・ノウハウを活かしたリーズナブルなサービス提供が特徴の代行会社です。

対応エリア	全国
業務内容	・カスタマーサポート代行 ・コンタクトセンター運営 ・多言語サポート
サービスの特徴	・最短1日、24時間365日対応可能 ・高品質でリーズナブル、運営課題に最適なプランを提供
法人問い合わせ	central-eye.co.jp

CASTER

キャスターは、都心部に拠点を構えることで、お客様のニーズに素早く対応できるのが強みです。また、時間外・休日対応も可能なフレキシブルな運用で、様々な要望にこたえる体制を編成しています。

対応エリア	東京都心部および近県
業務内容	・コンタクトセンター業務  ・テレマーケティング業務  ・BPO業務
サービスの特徴	・時間外・休日対応によるフレキシブルな運用  ・経験豊富な人材を揃えたチーム編成
法人問い合わせ	caster.co.jp

業務効率・運用改善に強いカスタマーサポート代行

日立システムズ

日立システムズは、ITと顧客サポートの融合により、高度な問題解決能力と効率的な運営を誇ります。また、先進技術を用いたサービス提供で、業務の質とスピードを高めます。 

対応エリア	全国
業務内容	・ITサポート ・コンタクトセンター運営 ・システム開発支援
サービスの特徴	・ITインフラを背景にした高品質な顧客対応 ・業務効率化を実現するソリューション提供
法人問い合わせ	hitachi-systems.com

電話代行サービス

電話代行サービスは、専任の担当者が1社1社をきめ細かくフォローする体制が特徴です。30年を超える長期の実績から培われた豊富なノウハウも強みで、セキュリティ万全の個室環境の整備も魅力的です。

対応エリア	東京都及び近郊
業務内容	・コンタクトセンター業務 ・テレフォンアポインター業務 ・CRMシステムサポート業務
サービスの特徴	・30年超の実績から蓄積されたノウハウ ・完全個室環境でのセキュリティ確保
法人問い合わせ	denwadaikou.jp

ジェイエムエス・ユナイテッド

ジェイエムエス・ユナイテッドは首都圏エリアを中心にコンタクトセンター運営をサポートしています「コスト削減」「業務改善・効率化」「人手不足」等の課題解決に向け、ITサービスからコンタクトセンターまで一気通貫で対応可能です。

対応エリア	全国
業務内容	・ITアウトソーシング ・コンタクトセンター運営 ・システム開発/運用/保守
サービスの特徴	・ITサービスからコンタクトセンターまで一気通貫で対応 ・情報セキュリティに強み
法人問い合わせ	jms-united.co.jp

アルテ

Arte（アルテ）では、徹底した研修を行い、質の高いオペレーターを育成しています。
また、ITサービス運営で培った豊富なノウハウを活かし、セキュリティ対策とプロセス管理にも長けた運営体制が特徴です。

対応エリア	全国
業務内容	・コンタクトセンター運営 ・顧客データ分析、デジタルマーケティングサポート
サービスの特徴	・ITサービス運営で培ったノウハウの活用 ・セキュリティ対策とプロセス管理に優れる
法人問い合わせ	arte.aomori.jp

マイナビBX

マイナビBXは、コンタクトセンター事業をはじめ採用アウトソーシングやバックオフィス業務など様々な領域でサービスを展開しているBPO会社です。1名から30名程の中規模、短期・短時間運営から365日年中無休までと幅広く、料金プランや毎月の体制増減など、お客様の要望に合わせて柔軟に対応可能です。

対応エリア	全国
業務内容	・ビジネスプロセスアウトソーシング ・コンタクトセンター運営 ・人材育成支援
サービスの特徴	・1名～など小規模な案件でも外注可能  ・毎月の体制増減など柔軟に対応可能
法人問い合わせ	mynavi-bx.jp

カスタマーサポート代行会社の選び方

カスタマーサポート代行は、企業の顧客対応業務を効率化するために非常に有益ですが、どの代行会社を選ぶかが成功のカギを握ります。自社のニーズに高確率で合った代行会社を選ぶことで、品質やコストのバランスを取ることができます。

ここでは、カスタマーサポート代行会社を選ぶ際にチェックすべきポイントを紹介します。

対応できる業務内容や実績を確認する

まず確認すべきは、代行会社がどのような業務に対応しているのか、またその実績です。カスタマーサポート代行の業務範囲は、電話対応やメール対応、チャットサポート、SNS対応などさまざまで、企業のニーズによって必要なサポート内容が異なります。 

例えば、24時間対応が求められる場合や、多言語対応が必要な場合、または特定の業界に特化した専門知識を持っているかなど、業務内容に合わせた実績が重要です。 

そのため、代行会社の過去の実績や導入事例を確認し、自社のサービスや業務に対して十分な対応能力があるかどうかを見極めましょう。 

自社ニーズに合った料金体系となっているかを確認する

カスタマーサポート代行にはさまざまな料金体系が存在します。 時間単位での契約、件数単位での契約、または月額定額制など、料金体系は会社ごとに異なります。

そのため、自社の業務量や予算に合わせて最適な料金体系を選ぶことが重要です。特に、カスタマーサポートの需要が季節や時間帯によって大きく変動する企業では、柔軟な契約プランを選ぶことがコスト効率を高めるポイントとなります。 

また料金体系だけでなく、追加料金が発生しないか、サポートの範囲に制限がないかなども確認しておきましょう。 

セキュリティ対策がしっかりできているかを確認する

カスタマーサポート業務は、顧客の個人情報や取引データを扱うため、セキュリティ対策は非常に重要です。代行会社がどのようなセキュリティ対策を講じているかを確認することは、企業の信頼性やリスク管理に直結します。 

たとえば、顧客情報を安全に取り扱うために、暗号化技術を用いたデータの保護、アクセス管理、定期的なセキュリティ監査などが行われているかをチェックしましょう。 

また、情報漏洩や不正アクセスに対する緊急対応体制が整っているかも確認しておくべきポイントです。万が一のリスクを最小限に抑えるためにも、カスタマーサポート代行会社のセキュリティレベルは十分に評価しておきましょう。 

カスタマーサポート代行の事例紹介

こちらでは、カスタマーサポート代行サービスを提供している株式会社ウィルオブ・ワークの実際の導入事例を2件紹介します。導入の検討の際にぜひお役立てください。

A社 大手通信：公共料金情報データ化業務におけるコスト削減と自動化

導入前の課題
・市況の影響で新規顧客のアポイント数が激減
・解決策も見出せず、既存顧客のフォローも行き届かない状況

支援内容と成果
・電子帳簿システムとOCRシステムの導入、付随するBPOによる支援
・OCRシステムの導入による帳票内容の自動読み込みで手入力工数等のコスト削減
・結果的に生産性向上するスキームの構築に貢献

B社 メーカーのカスタマーセンター：顧客満足度の向上と応答率の確保を実現

導入前の課題
・カスタマーセンターの顧客満足度の低下
・コミュニケーターのスキルが個人に依存

支援内容と成果
・顧客商品（日用家電製品）をコミュニケーターが実際に使用できるようにセンター内に設置
・コミュニケーターは電話対応時のスキル向上による顧客満足の向上
・チーム制によるボトムアップにより適切なヒアリングができ、結果的に最短での案内を実現し応答率を確保

参照：ウィルオブワーク/BPOサービス・コンタクトセンター代行

まとめ

自社のサービスや運用にあったカスタマーサポート代行会社を見つけられれば、工数削減、コストカット、対応品質の向上など多くのメリットを得ることができます。

また外注することによるデメリットあることは確かですが、それらも自社運営の改善や代行会社のサービス内容でカバーできることがほとんどです。

ぜひ、今後の事業拡大のためにもカスタマーサポート代行を導入してみてはいかがでしょうか。

よくある質問

カスタマーサポートを外注するメリットはなんですか？

適切な人員をスピーディに確保しやすく、管理費や人件費などコストを大幅に抑えられます。また、代行会社のノウハウを活用でき、サービス品質の向上が見込めます。
くわしくは「カスタマーサポート代行のメリット」をご確認ください。

カスタマーサポート代行会社を選ぶ際のポイントはありますか？

まずは、対応できる業務内容や実績を確認することがあげられます。カスタマーサポート代行といっても対応範囲は会社によってさまざまです。

自社が希望する業務が代行可能か、また実績があるかは必ず確認しましょう。くわしくは「カスタマーサポート代行会社の選び方」をご確認ください。

カスタマーサポート代行に外注することで、対応品質低下のリスクはありますか？

代行会社は、高品質なサポートを提供するために厳格な研修や管理体制を整えており、品質は代行会社のパフォーマンス基準とKPI管理によって維持されることが多いため、リスクは少ないです。

しかし、外注することによって自社サービスの理解が不足することが起こりうるため、サービス理解の教育を十分に行うことをおすすめします。

カスタマーサポート代行に外注した際、情報は安全性は問題ないですか？

カスタマーサポート代行を選ぶ際に、データセキュリティは非常に重要な要素です。多くの代行会社は、顧客データの取り扱いについて厳格なポリシーを設けています。

具体的には、アクセス権限の制限、監視体制の強化などが挙げられます。また契約時には、NDA（秘密保持契約）やセキュリティ基準の確認が行われることが多いです。