カスタマーサポート代行15社比較！料金相場や外注と内製の違いも解説

アルティウスリンクは、幅広い業界のコンタクトセンター業務を担う代行会社です。
多様化する顧客のニーズに対応するため、チャネルの拡充とチャネル間連携を強化すると同時に、新しいテクノロジーの導入やグローバル体制の強化にも力を入れています。

カスタマーサポート代行会社の選び方

ここではカスタマーサポート代行会社を選ぶ際の基準を3つに絞って紹介します。
会社選びの参考にしてください。

依頼したい業務内容・時間帯に対応しているか

代行会社によって得意分野が異なるため、自社の業務内容に合致しているかを確認する必要があります。
過去に同業他社を受託した実績があれば、より適切なサービスが期待できます。

自社ニーズに合った料金体系か

課金方式は一件あたりの支払いか、月額固定の従量課金などさまざまです。
問い合わせ件数や対応時間が見込める場合は従量課金式、変動が大きい場合は月額固定などが適しています。

セキュリティ対策がしっかりできているか

代行会社にはお客様の個人情報が預けられるため、情報漏えいリスクに対する徹底した対策が求められます。
プライバシーマークやISMS認証の取得状況を確認しましょう。

カスタマーサポート代行の依頼を検討するシーン例

それぞれの企業はどのようなシーンでカスタマーサポートの代行サービスを利用するのでしょうか。
代行をはじめて検討している方や迷われている方に向けて、検討するシーン例をご紹介いたしますので、ぜひ参考にしてください。

外注（代行）のメリット

内製と比べ、外注（代行）することによるメリットとデメリットについて、もう少しくわしく解説します。

電話対応業務に必要な設備の準備や、採用や研修の準備・スタッフ教育などにかかる人件費、またランニングコストでかかる家賃・光熱費などを考えると、代行会社へ一括依頼したほうが費用削減につながる可能性が高くなります。
また、代行会社の中には地方にセンターを構えているところもあり、その場合は主要都市に比べコストが更に抑えられる場合があります。

電話代行を専門的に行っている代行会社は、オペレーターの応対品質が高いところが多いです。
また、最近ではAI技術を活かして顧客の手を煩わせず課題解決してくれるサービスも出てきています。
待ち時間が少なく電話がスムーズにつながる、応対品質の高いオペレーターに対応してもらうことで競争力の強化や企業イメージUPにもつながるでしょう。

社内でコールセンター業務を行うとなると、人材採用から教育、フォローアップなど、社員の労力がかかります。
業務委託することにより、社員はコア業務に注力することができて企業全体の生産性向上につながります。

外注の（代行）のデメリット

コールセンター業務を外注（代行）する際にはメリットが多くある一方で、注意点もいくつかあります。
事前にポイントを押さえておき、問い合わせの際にお役立てください。

外注した業務については、ノウハウやナレッジが社内に蓄積されにくくなります。
代行会社のノウハウやナレッジなどを社内に吸収できるような対策をとる必要があるため、代行会社に都度相談することをおすすめします。

情報漏洩のリスクを回避するため、オペレーターへのセキュリティに関する研修はどのように行っているのかも代行会社へ確認してみましょう。
PマークやISMS認証バッチを取得していることもひとつの評価基準です。

カスタマーサポート代行のサービス内容と費用相場

ここでは、カスタマーサポート代行を依頼した際の具体的なサービス内容と費用相場を紹介していきます。

カスタマーサポート代行のサービス内容

カスタマーサポート代行は、企業が顧客サービスの運営を専門の外部業者に委託するサービスで、業務内容はフェーズごとに多岐にわたります。
自社が代行したい業務を整理するのにぜひお役立て下さい。

その他・顧客の要望や意見の受付
・対応履歴の入力とシステム処理
・他部門への情報連携
・顧客アンケートの実施

2つの運営形態

代行会社がコールセンター内の業務を請け負う場合、運営方法は2パターンあります。
企業（依頼元）の設備を使用して運営するオンサイト（インソース）と、代行会社がコールセンターや設備をすべて準備し運営するオフサイト（アウトソース）です。
簡単にそれぞれの特徴をみてみましょう。

料金相場

代行会社によってサービス内容や価格はさまざまですが、おもに「月額固定費用料」「従量課金型」の2つに区分されます。
サービスを代行することにより、自社運営とは違い、機材・システム費用やオペレーターの人件費などは一切かからなくなるため、コスト削減の実現が可能です。
自社に合うプランを選定できるよう、それぞれ特徴など事前にチェックしておきましょう。

オペレーターの人数や稼働時間を固定して、月額料金を支払う形式です。
設定した件数を超えた場合は、コールオーバー費用が課金される仕組みです。
初期費用がかからず、予算の見通しがたてやすいのがメリットですが、一方で需要が変動すると非効率になる可能性があるため注意が必要です。
はじめてアウトソーシングを利用する企業さまは、まずこの月額固定型で検討することもおすすめです。

実際のコール数やオペレーターの作業時間に応じて課金される形式で、需要変動にフレキシブルに対応できるのがメリットです。
ただし、利用料金が前もって見積もりにくいのが課題で、需要を的確に予測できない場合は予算超過のリスクがあります。
費用面でどちらの体系を選ぶかは、企業の業務内容や規模、通話量の変動具合などを総合的に勘案する必要があります。

月額固定型、従量課金型どちらも初期費用がかかる場合がほとんどです。
システム導入、オペレーターの研修や教育、業務に必要なマニュアル作成などの費用が含まれます。

カスタマーサポート代行の事例紹介

こちらでは、カスタマーサポート代行サービスを提供している株式会社ウィルオブ・ワークの実際の導入事例を2件紹介します。
導入の検討の際にぜひお役立てください。

A社 大手通信：公共料金情報データ化業務におけるコスト削減と自動化

B社 メーカーのカスタマーセンター：顧客満足度の向上と応答率の確保を実現

参照：ウィルオブワーク/BPOサービス・コールセンター代行

よくある質問

カスタマーサポートを外注するメリットはなんですか？

適切な人員をスピーディに確保しやすく、管理費や人件費などコストを大幅に抑えられます。また、代行会社のノウハウを活用でき、サービス品質の向上が見込めます。
くわしくは「カスタマーサポート代行の依頼を検討するシーン例」をご確認ください。

カスタマーサポート代行会社を選ぶ際のポイントはありますか？

対応可能な業務内容、料金体系、セキュリティ対策などを重点的に確認する必要があります。サービス内容が自社ニーズと合致し、安心して委託できるかを問い合わせなどですりあわせておくことが大切です。
くわしくは「カスタマーサポート代行会社の選び方」をご確認ください。

まとめ

企業が直面しがちなカスタマーサポートの課題を解決する有力な選択肢が、専門会社への代行委託です。
一方で、人員確保や品質向上を実現できるメリットがある一方、情報漏えいリスクといったデメリットにも注意が必要です。
しっかりと事前確認をした上で、自社に適した代行サービスを選ぶことをおすすめします。