【12月最新】ヘルプデスクアウトソーシング10社比較！メリット・デメリットも徹底解説

本記事では、ヘルプデスクのアウトソーシングを活用するメリット・デメリットからアウトソーシング会社や選ぶポイント、費用相場などについてくわしく解説します。

ヘルプデスクのアウトソーシングを検討中の方はこちらの申し込みフォームからお気軽にご相談ください。

ヘルプデスクアウトソーシング10社を紹介

ヘルプデスクのアウトソーシング会社について10社紹介します。
それぞれの企業の対応エリアや料金体系、サービスの特徴などをわかりやすく解説していきますので、ぜひ参考にしてください。

ウィルオブ・ワーク

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ウィルオブ・ワークは、東証プライム市場上場企業ウィルグループ（6089）のグループ会社で、コンプライアンス体制も整備されています。
20年以上のコンタクトセンター代行実績と専門的な人材力が強みで、全国50以上の拠点ネットワークや自社運営のコンタクトセンターを活用することで、人件費削減と高品質なカスタマーサポートを提供しています。
また、業務運営を現場のみで完結するのではなく、支援部門による外部フォローを強化しており、高い顧客満足度向上の実現に向け伴走する企業です。

法人問い合わせ	willof-work.co.jp
提供サービス	・カスタマーサポート ・ヘルプデスク ・インバウンド・アウトバウンド対応 ・事務センター・バックオフィス業務支援　他
料金体制	企業課題に合わせたカスタマイズプラン（相談可）
サービスの特徴	・様々な業界実績を誇るカスタマーサポート・ヘルプデスク ・低コスト・高品質でのセンター運営が可能 ・業界トップクラスの定着率96～97％

株式会社サンクスネット

サンクネットは、職種・期間・時間帯・規模に関わらずお客様の要望に合わせてフルカスタムできるサービスを提供しています。電話での受付のみならず、事務処理や手配手続き、在庫管理などのような付随して発生するような業務をワンストップで対応が可能です。

提供サービス	・コンタクトセンター・ヘルプデスク業務 ・人材派遣 ・BPO
特徴	・情報の収集・集計・レポートにより、発見・気づきをフィードバック ・電話のほか、メールやＦＡＸなどを活用したサービス提供が可能
法人問い合わせ	sanku.net

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

ジェイエムエス・ユナイテッドは首都圏エリアを中心にコンタクトセンター運営をサポートしています「コスト削減」「業務改善・効率化」「人手不足」等の課題解決に向け、ITサービスからコンタクトセンターまで一気通貫で対応可能です。

提供サービス	・ITアウトソーシング ・コンタクトセンター・ヘルプデスク運営 ・システム開発/運用/保守
サービスの特徴	・ITサービスからコンタクトセンターまで一気通貫で対応 ・情報セキュリティに強み
法人問い合わせ	jms-united.co.jp

株式会社プロフェッショナルコール

株式会社プロフェッショナルコールは、全国規模でコンタクトセンターアウトソーシングサービスを手がけています。時間外対応や多言語対応など、お客様のニーズに柔軟に対応可能で、高いセキュリティ体制とプロフェッショナルなスタッフによる高品質なサービスが強みです。

提供サービス	・ITアウトソーシング ・コンタクトセンター・ヘルプデスク運営 ・システム開発/運用/保守
サービスの特徴	・コンタクトセンター専門の企業で業界特性に合うサービスを提供 ・品質向上のための独自研修プログラムあり
法人問い合わせ	procall.co.jp

SBIビジネスサポート株式会社

SBIビジネスサポートは、SBIグループの総合力を生かしたコンタクトセンターサービスを提供します。AIチャットボットの活用など最新テクノロジーの導入に積極的で、SOC2認証取得によるセキュリティ対策も万全です。

提供サービス	・コンタクトセンター・ヘルプデスク業務 ・バックオフィス業務 ・人事・総務業務
サービスの特徴	・SBIグループの中小企業向けBPO会社 ・東京と大阪にコンタクトセンターを保有
法人問い合わせ	sbibi.co.jp

JBサービス株式会社

JBサービスは、コンタクトセンターとフィールドサービスを一体で提供する総合アウトソーサーです。あらゆる業種・業務に対応可能で、セキュリティ対策も万全。全国展開の拠点網を活かしたサービスが強みです。

提供サービス	・テレマーケティング・コンタクトセンター ・CRM・ヘルプデスク ・バックオフィス業務
サービスの特徴	・1994年創業の老舗コンタクトセンター会社 ・通信業界や金融業界に多数実績あり
法人問い合わせ	jbsvc.co.jp

株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクトProCX

NTTマーケティングアウトProCX はNTTグループが運営するコンタクトセンターサービスです。コンサルティングやDX支援などコンタクトセンターを起点とした様々なプランを提供しています。全国各地200拠点以上のコンタクトセンターを構え、地域に根差した運営を目指しています。

提供サービス	・コンタクトセンター・ヘルプデスク業務 ・コンサルティング ・DX支援 等
サービスの特徴	・国内外40以上の拠点を活かし広範囲のニーズに対応可能 ・導入しやすいリーズナブルな価格設定
法人問い合わせ	nttactprocx.com

株式会社TMJ

TMJはセコムグループにおいてさまざまなBPOサービスを提供する企業です。あんしん電話当番サービスは休日、夜間など24時間365日電話受付を代行できることが特徴です。目的に合わせてプランを選べるので、手軽なパック料金で利用できます。

提供サービス	・コンタクトセンター・ヘルプデスク業務 ・各種BPOサービス ・あんしん電話当番サービス
サービスの特徴	・各スキル研修の実施により顧客理解を深めた人材提供 ・VOCや顧客アンケート実施により応対品質向上へ迅速に活用
法人問い合わせ	tmj.jp

セントラル・アイ株式会社

セントラル・アイは15,000社以上の支援実績のある代行会社で、社内不在時の秘書代行サービスはもちろん、通販受注・カスタマーセンターの運営など業種問わず対応が可能です。また、様々な研修を通して有能なオペレーターの育成を図っており、スタッフ同士の距離感が近く、お互いに意見を交換しやすい環境があります。

提供サービス	・通販受注 ・カスタマーセンター・ヘルプデスク運営 ・秘書代行 等
サービスの特徴	・創業50年以上、官公庁との取引実績100案件以上 ・最短1日、24時間365日対応可能
法人問い合わせ	central-eye.co.jp

株式会社ネオキャリア

ネオキャリアは、人材業界領域でのアウトバウンドサービス実績は人材会社の中でも定評のある企業の1つです。特に業種・業界は問わず、スタートアップ企業から大手企業まで約3,000社以上の取引実績があり、お客様ニーズに合わせたオーダーメイドのソリューションが提供できるのが強みです。

提供サービス	・インバウンドやアウトバウンド ・データ入力 ・受発注業務 等
サービスの特徴	・国内外40以上の拠点を活かし広範囲のニーズに対応可能 ・徹底した情報管理とセキュリティ対策を実施
法人問い合わせ	neo-career.co.jp

アウトソーシングが注目される背景

社会のデジタル化の進展に伴い、通信業界の新サービス問い合わせ対応や、流通業界のECサイトカスタマーサポート、ヘルプデスクなど幅広い分野においてコンタクトセンター需要が高まっています。
一方で人手不足は深刻化するばかりで、アウトソーシングはその解決策の一つとして注目を集めており、社業務の生産性向上や働き方改革の一環として活用が進んでいます。

ヘルプデスクをアウトソーシングするメリット・デメリット

アウトソーシングすることで得られるメリットと注意点を紹介します。アウトソーシングを導入するにあたり検討材料として活用ください。

メリット

コストダウンにつながる

自社で運営すると賃料や光熱費、必要機器にかかる費用、人材募集・採用・人材育成にかかる広告費と採用費やそれらにかかる人件費などが必要になってきます。
外部委託すると外部委託費用はかかるものの、自社運営するよりかはコストカットが期待できます。
また地方にコンタクトセンターを構えるアウトソーシング会社であれば、主要都市にセンターを構える会社よりもさらにコストは抑えられるようになります。

立ち上げのスピードが速い

自社でヘルプデスクセンターを新設する場合、人員の教育、システム構築など通常1年以上の準備期間を要します。しかし委託会社にアウトソーシングすれば、最短数週間で業務を開始可能です。
例えばある大手自動車メーカーは、新車発売時の予約対応に間に合わせるため、専門委託会社に300人規模のセンター立ち上げを3か月で発注したケースがあります。(株式会社AAA社内データより)

コア業務にリソースを割ける

ヘルプデスク運営では、設備や必要機器の用意、運営に関する設計やマニュアルの作成、オペレーターの採用・育成、そして運営と、対応すべきことは多岐に渡ります。
これら業務をアウトソーシングすれば、経営資源を製品開発やサービス向上など、より付加価値の高いコア業務に注力できます。
人的リソースを適切に配分することで、企業の競争力を高めることが可能です。

デメリット

ノウハウが自社内に溜まりにくい

ヘルプデスク運営のノウハウが外部の委託会社に蓄積されてしまいます。
競争力をより高めるうえでは、長期的には自社内でノウハウを構築するためのノウハウ吸収が重要になります。

セキュリティリスクがある

顧客の個人情報や機密データを外部に預けることになるため、情報漏えいのリスクが生じます。
情報漏洩に対する取り組みの例として、セキュリティーカードによる入室制限、執務室に持ち込みができる物の制限（スマホなどの私物は禁止など）、ペーパーレスの徹底、研修資料や業務に関する資料の持ち出し厳禁、個人情報の取り扱いに関する研修の実施、などがあります。
セキュリティレベルの高い代行会社だとPマークやISMS認証を取得していますので、事前に確認しておくことをおすすめします。

ヘルプデスクのアウトソーシング会社を選ぶポイント

ヘルプデスクのアウトソーシングサービスを利用する際には、以下のような点をチェックすることがおすすめです。選び方のポイントを3つご紹介します。対応できる業務内容やエリアは適しているか

自社ニーズに合った料金体系となっているか

月額固定型なのか従量課金型なのか、自社の需要動向や予算規模に合わせて適切な料金体系を選ぶ必要があります。
例えば需要が安定している場合は月額固定型、変動が大きい場合は従量課金型がお得になるでしょう。
また、場合によっては組み合わせた料金体系のほうが合理的なこともあります。料金体系については、こちらの「費用相場」の章もぜひ確認ください。

対応スピードや柔軟性はどうか

急な需要増加などにも柔軟に対応できるかどうかが重要です。
業務の立ち上げスピードや人材の拡充力、障害時の対応力なども委託会社選定の大きなポイントになりますので、コミュニケーション体制など連携できるパートナーとなれそうかも確かめましょう。

セキュリティ対策が万全か

個人情報や企業機密情報の取り扱いがある業務なので、委託会社のセキュリティ対策が万全かどうかを慎重に見極める必要があります。
プライバシーマークやISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)認証取得の有無、社内教育の徹底度合いなどを確認しましょう。

• Pマーク（プライバシーマーク制度）
  企業や団体など（事業者）の個人情報保護の体制や運用の状況が適切であることを“プライバシーマーク”のロゴマークを用いてわかりやすく示した制度です。
• ISMS認証（情報セキュリティマネジメントシステム）
  国際的に整合性のとれた情報セキュリティマネジメントシステムに対する第三者適合性評価制度です。情報セキュリティの向上と、諸外国からの信頼を得られる情報セキュリティレベルを達成することを目的としています。

アウトソーシングサービスの内容と費用相場

アウトソーシングとは

ヘルプデスクのアウトソーシングとは、業務すべてを外部の専門業者へ外注することを言います。例えば、これからヘルプデスクを立ち上げる企業の場合、設計・構築、マニュアル作成や人材採用・育成、運用と、すべてアウトソーシング会社に依頼するイメージです。

2つの運営形態

アウトソーシング会社がヘルプデスク業務を請け負う場合、運営方法は2パターンあります。
企業（依頼元）の設備を使用して運営するオンサイト（インソース）と、代行会社がコンタクトセンターや設備をすべて準備し運営するオフサイト（アウトソース）です。
簡単にそれぞれの特徴をみてみましょう。

	メリット	デメリット
オンサイト (インソース)	・自社内のため連携がスムーズ ・勤務状況チェックが可能	・自社設備内の賃料や光熱費 ・直接指示ができない
オフサイト (アウトソース)	・すぐに立ち上げが可能 ・地域拠点などでコストダウン	・目が行き届きにくい

費用相場

コンタクトセンターのアウトソーシングにおける費用は、「月額固定費用料」「従量課金型」に大きく分かれます。アウトソーシングすることにより、自社運営とは違い、機材・システム費用やオペレーターの人件費などは一切かからなくなるため、コスト削減の実現が可能です。
代行会社によって料金体系は異なるので、自社に合ったプランを選定できるよう、それぞれ特徴など事前にチェックしておきましょう。

月額固定型

オペレーターの人数や稼働時間を固定して、月額料金を支払う形式です。設定した件数を超えた場合は、コールオーバー費用が課金される仕組みです。
初期費用がかからず、予算の見通しがたてやすいのがメリットですが、一方で需要が変動すると非効率になる可能性があるため注意が必要です。
はじめてアウトソーシングを利用する企業さまは、まずこの月額固定型で検討することもおすすめです。

従量課金型

実際のコール数やオペレーターの作業時間に応じて課金される形式で、需要変動にフレキシブルに対応できるのがメリットです。ただし、利用料金が前もって見積もりにくいのが課題で、需要を的確に予測できない場合は予算超過のリスクがあります。
費用面でどちらの体系を選ぶかは、企業の業務内容や規模、通話量の変動具合などを総合的に勘案する必要があります。

初期費用

月額固定型、従量課金型どちらも初期費用がかかる場合がほとんどです。システム導入、オペレーターの研修や教育、業務に必要なマニュアル作成などの費用が含まれます。

ヘルプデスクアウトソーシング費用に関するポイント

コールオーバー料金に注意

コールオーバー料金とは、「月額固定費用」の料金プランにある課金システムで、設定したコール件数を超してしまうとかかる超過料金がかかるというものです。
一般的なコールオーバー料金の相場は1コール件数あたり、約100～250円となっています。
月に300件のコール数が上限で設定されていた場合、350件のコール数を対応すると、50件分のコールオーバー料金（5,000～12,500円）がかかってしまいます。
利用する代行会社の料金プラン詳細をしっかりと把握することをおすすめします。

業務内容によって費用が変わる

一般的なインバウンド業務（顧客からの問合せ対応）に加え、アウトバウンド業務（顧客へのアプローチ業務）も委託できます。
例えば、マーケティングリサーチや商品サポートなどです。
アウトバウンド業務はインバウンド業務より費用が高め設定されているケースが多いため、委託業務内容と費用をしっかり確認しましょう。

まとめ

ヘルプデスクのアウトソーシングは、人手不足の課題を解決しつつコストを最適化し、お客様対応の品質向上を実現する有力な手段となっています。導入に当たっては、業務内容やコスト負荷、求める品質などの自社要件を明確にしたうえで、最適な委託先を選定することが何より重要です。

適切にアウトソーシングのメリットを活用できれば、本業に専念でき、コスト競争力とサービス品質の両立が可能になるはずです。

よくある質問

ヘルプデスクのアウトソーシングの費用相場を教えてください。

アウトソーシングにおける費用は、「月額固定費用料」「従量課金型」に大きく分かれます。
くわしくは「アウトソーシングのサービス内容・費用相場」をご確認ください。

ヘルプデスクアウトソーシングの会社を選定するポイントはありますか？

まずは、対応できる業務内容を確認することがあげられます。自社が希望する業務がアウトソーシング可能か、また対応エリアの範疇かは必ず確認しましょう。
くわしくは「アウトソーシング会社を選ぶポイント」をご確認ください。