【24年7月最新】コンタクトセンター大手会社10社比較!外注と内製の違いも徹底解説

2024/07/18

この記事でわかること

  • コンタクトセンター外注大手企業10社を厳選し特徴などを詳しく紹介
  • コンタクトセンター運営の外注と内製の違いとメリット・デメリット
  • コンタクトセンター運営に必要な費用について

本記事では、コンタクトセンター大手外注会社を10社厳選し、各外注会社の特徴や内製や外注の違いについても解説します。

コンタクトセンターを大手外注会社に検討中の方はこちらの申し込みフォームからお気軽にご相談ください。

大手外注会社の10社を比較

ここではコンタクトセンターを外注する際に使用する会社について、大手10社を厳選して紹介します。比較検討の際にご活用ください。

株式会社ウィルオブ・ワーク

【PR】

株式会社ウィルオブ・ワークは、東証プライム市場上場企業ウィルグループ(6089)のグループ会社で、コンプライアンス体制も整備されている大手会社です。
20年以上のコンタクトセンター代行実績と専門的な人材力が強みで、全国50以上の拠点ネットワークや自社運営のコンタクトセンターを活用することで、人件費削減と高品質なカスタマーサポートを提供しています。
また、業務運営を現場のみで完結するのではなく、支援部門による外部フォローを強化しており、高い顧客満足度向上の実現に向け伴走する企業です。

法人問い合わせ willof-work.co.jp
提供サービス

・カスタマーサポート
・ヘルプデスク
・インバウンド・アウトバウンド対応
・事務センター・バックオフィス業務支援 他

料金体制 企業課題に合わせたカスタマイズプラン(相談可)
サービスの特徴 ・様々な業界実績を誇るカスタマーサポート・ヘルプデスク
・低コスト・高品質でのセンター運営が可能
・業界トップクラスの定着率96~97%

人材不足や採用に関するご相談やサービス資料提供を随時受け付けております。お気軽にご相談ください。

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株式会社マイナビBX

公式サイト

株式会社マイナビBXはマイナビグループが運営する大手コンタクトセンターサービスです。電話受付のみならず、DMフォロー、市場調査、アポ取りなどの発信業務、入力代行、発送業務などのフルフィルメントまでトータルサポートが可能です。

<3つの特徴>

  • カスタマーサポートから在庫管理や付帯業務までワンストップで対応可能
  • 短期・短時間運営から最大365日年中無休の運営まで対応可能
  • 利用頻度にあわせたリーズナブルな料金設定が可能

スリーコール株式会社

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スリーコール株式会社は、経験豊富なベテランスタッフがあらゆるお客様ニーズにあわせきめ細かく対応するよう教育に注力しています。また短期臨時からの受注から長期運用まで、幅広い期間の受託が可能で、全個室によるセキュリティ環境も魅力です。

<3つの特徴>

  • 短期の臨時受注から長期運用まで幅広く対応
  • 完全個室によるセキュリティ確保
  • お客様ニーズにあわせきめ細かく対応するよう教育に注力

アルティウスリンク株式会社

コールセンター代行アルティウスリンク株式会社

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アルティウスリンク株式会社は、「株式会社KDDIエボルバ」と「りらいあコミュニケーションズ株式会社」が経営統合し発足した会社です。一般的なカスタマーサービスから営業機能も備えるセールスセンターなどグループアセットを活かしたワンストップソリューションが可能な大手コンタクトセンターの会社です。

<3つの特徴>

  • りらいあグループの連携によるワンストップソリューションを提供可能
  • 国内最大規模のコンタクトセンターリソース
  • 生成系AIを活用した次世代型コンタクトセンターを運営

株式会社ネオキャリア

コールセンター代行りらいあコミュニケーションズ

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株式会社ネオキャリアが運営するコンタクトセンター代行サービスは約3,000社以上の取引実績があり、セキュリティ対策も非常に高いことが特徴です。コンタクトセンター業務の中でも依頼したい業務を切り出して発注することもできるなど、顧客ニーズに合わせたプラン提供も特徴の大手会社です。

<3つの特徴>

  • 国内外40以上の拠点を活かし広範囲のニーズに対応可能
  • 徹底した情報管理とセキュリティ対策を実施
  • 導入しやすいリーズナブルな価格設定

株式会社綜合キャリアオプション

コールセンター代行総合キャリアオプション

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株式会社総合キャリアオプションは、豊富なコール系業務経験者の派遣実績を活かし、コンタクトセンター業務を代行するサービスを展開しています。アウトソースやインソース問わずに顧客に合わせて幅広いにニーズに対応している大手会社です。

<3つの特徴>

  • 自社独自システムを活用しBPO運営課題を解決
  • 有期プロジェクトや1ヶ月以内の短期スポット業務も対応可能
  • 派遣実績を活かした高い採用力

株式会社TMJ

TMJ

公式サイト

株式会社TMJはセコムグループにおいてさまざまなBPOサービスを提供する大手コンタクトセンター企業です。あんしん電話当番サービスは休日、夜間など24時間365日電話受付を代行できることが特徴です。目的に合わせてプランを選べるので、手軽なパック料金で利用できます。

<3つの特徴>

  • 高品質のコンタクトセンターを手軽なパック料金で利用可能
  • 電話応対の品質改善を一気通貫でサポート可能
  • 在宅オペレーションに必要な対応策を支援

株式会社ベルシステム24

ベルシステム24

公式サイト

株式会社ベルシステム24が運営する30年以上の実績とノウハウを持つコンタクトセンター代行サービスです。24時間受付可能なうえ、様々な言語に対応できるなど幅広いオプションが特徴です。サービスの利用時間など細かなプラン設定ができるため、クライアントの都合に合わせた利用が可能です。

<3つの特徴>

  • 大規模コンタクトセンター運営で培った実績とノウハウ
  • 月額10,000円から利用可能と高いコストパフォーマンス
  • 様々な言語に対応できるなど幅広いオプションが特徴

トランスコスモス株式会社

トランス・コスモス

公式サイト

トランスコスモス株式会社のコンタクトセンターサービスは国内最大級のキャパシティ提供力と3,000社以上のオペレーション実績がある大手会社です。カスタマーケアやセールスサポートなどの業務や、業界・業務に特化したコンタクトセンターサービスを提供しています。

<3つの特徴>

  • 全国34拠点、19,560席のコンタクトセンターからサービス提供が可能
  • コンタクトセンターの在宅オペレーションは最大3,500席まで拡大
  • 業界初となるチャット認定資格を設け良質なオペレーションを提供

株式会社NTTマーケティングアクトProCX

コールセンター NTTマーケティングアウトProCX

公式サイト

株式会社NTTマーケティングアウトProCX はNTTグループが運営するコンタクトセンターサービスです。コンサルティングやDX支援などコンタクトセンターを起点とした様々なプランを提供しています。全国各地200拠点以上のコンタクトセンタを構え、地域に根差した運営を目指しています。

<3つの特徴>

  • NTTグループの最先端ICTテクノロジーを活用したオペレーション
  • 年間1億コールのセンターで培われた顧客接点ノウハウ
  • コンサルティングやDX支援など様々なプランを提案可能

コンタクトセンターの外注とは

コンタクトセンターの外注とは、商品・サービスの問い合わせや、発注、受注など、電話やメールでの主にお客様対応業務を外部の企業に委託することです。
お客様からのお問い合わせなどの顧客対応業務を外注している企業は多くあります。特に、下記内容に当てはまる企業はコンタクトセンター外注をおすすめします。

  • お客様からの問い合わせ対応で、営業活動などのコア業務の時間が奪われてしまっている
  • ノンコア業務はできれば外注したい
  • 人手不足でお客様からの問い合わせ対応ができていない
  • コンタクトセンターやカスタマーサポートの業務に関して、経験やノウハウがない
  • 自社のリソースが不足している
  • 新規顧客獲得のため新天地開拓を行いたい
  • 低コストでコンタクトセンター運用したい
  • 質の高いコンタクトセンターを希望

コンタクトセンターの主な業務

コンタクトセンターとは、電話対応を中心に顧客対応を専門とする部門のことです。コンタクトセンター業務は3つに分類され、それぞれ業務内容が異なります。

  • インバウンド業務
  • アウトバウンド業務
  • フルフィルメント業務

この3つの種類に分けられる主な業務内容につきましては、「コンタクトセンターを委託する際のポイントは?費用や選び方を解説」にて解説していますので参考ください。

インバウンド、アウトバウンド、フルフィルメント業務ではノウハウやスキルに関しても違います。外注を考えられている場合は、コンタクトセンターの自社課題を把握し、外注企業の選定をしていく必要があります。

人材不足や採用に関するご相談やサービス資料提供を随時受け付けております。お気軽にご相談ください。

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コンタクトセンター内製と外注の違い

この項目では、顧客対応や新天地拡大のためのテレアポ業務を自社で行う「内製」と、そのようなコンタクトセンター業務を他社に委託する「外注」のメリット・デメリットを紹介していきます。

内製のメリット

コンタクトセンター運営のノウハウ・経験が蓄積できる

コンタクトセンター業務を自社社員が行うため、業務の経験値を自社に蓄積することができます。

顧客と直接コミュニケーションをとることができるため、外注するよりも詳細な情報を収取することができます。そのため、事業やサービスの効率化をスムーズに進めることができます。

スピード感のある対応

社内でのコミュニケーション(営業部や開発部などとの)がとりやすいため、お客様からの複雑なお問い合わせに関してもスムーズに対応することができます。お問い合わせ対応の「スピード」が速いと顧客満足度も上がるため、サービス品質の向上にも繋がります。

内製のデメリット

コストがかかる

内製にかかる費用は主に「初期導入費用」「維持費用」「ライセンス料」の3つです。

【内製の費用】で詳しく解説させていただきますが、「地代家賃」「人件費」「システム」など維持に必要な固定費用はコスト調整が難しく、かなり高額です。コンタクトセンター内製には高額な費用が掛かってしまうのがデメリットの一つです。

体制構築に時間がかかる

コンタクトセンターのノウハウや経験がない場合は特に体制構築が困難です。ルールの構築・徹底や社員への教育、マネージメントに課題を抱えている企業も少なくありません。

外注のメリット

コストの削減

内製する場合にかかるコストは自社社員の「人件費」や電話・ネット回線などの様々な「システム費用」などがあります。外注することによってこのようなコストを削減することができるため、コンタクトセンター運営の全体的な費用を削減することができます。

尚、外注企業との契約次第では、月単位での調整が可能なのでコストの調整ができる点もメリットの一つです。

サービスの品質が高い

外注することによってコンタクトセンターのノウハウや経験が豊富な「電話対応のプロ」が対応してくれます。ノウハウがない自社よりも高品質なサービスを提供することができるため、自社のイメージアップや業務の体制構築の効率化向上が期待できます。

社内人材のリソース調整が可能になる

自社社員が営業活動と顧客対応両方の業務を担当している場合、なかなか営業活動にリソースを集中できていない可能性があります。
外注を活用しながら、社内のリソースを再分配することで業務の効率化に繋がります。外注を活用してリソースを調整することで事業を成長させる企業が増えています。

外注のデメリット

社内にノウハウや経験を蓄積貯蓄できない

業務を外注することで、社内へノウハウが蓄積しづらくなります。そのため、社内でもノウハウや経験を蓄積したい企業は、外注先に完全に丸投げするのではなく、マニュアルや手順書などを共有できる外注先を選ぶなど権限移譲のバランスが必要となります。

コミュニケーションがとりにくい

外注先との情報連携がとりづらく、コミュニケーションコストがかかる可能性があるのもデメリットの一つです。コミュニケーションに齟齬が発生しないように、定期的にコミュニケーションをとることや、事業理解の高い外注先を選定する必要があります。

セキュリティの安全性

自社で行えば100%安心ということではありませんが、外注することによって自社の情報漏えいのリスクが高くなるのは事実です。外注先のセキュリティ対策に関しては必ず確認しましょう。

人材不足や採用に関するご相談やサービス資料提供を随時受け付けております。お気軽にご相談ください。

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コンタクトセンター運営にかかる費用とは

ここまで内製・外注のメリットとデメリットを紹介しましたが、「実際に費用はどれくらいかかるのだろう?」と思った方が多いのではないでしょうか。コンタクトセンター運営の費用に関しても紹介していきます。

内製の費用

まず、内製の費用ですが、先ほどもお伝えしたように、大きく分けて「初期導入費用」「維持費用」「ライセンス料」の3つがあります。

初期導入費用(イニシャルコスト)

  • CTIやCRMなどのシステム導入費
  • オフィス機材費、構築費
  • ネットや電話回線の工事、設置費用
  • 管理者やオペレーターの採用費

コンタクトセンターを内製する上で欠かせない導入費の相場は30~250万円とかなり高額な費用となっています。

維持費用(ランニングコスト)

  • システム費用
  • 人件費
  • メンテナンス・保守費
  • 地代家賃・光熱費

コンタクトセンターを継続するためには維持費も当然かかってきます。
相場は3~70万円(システムやオペレーターの人数によって変わる)とこちらもかなり高額です。

ライセンス料

  • 外部システムとの契約料

こちらはシステムを利用するとかかるライセンス料金です。料金プランはシステムや規模によって変動しますが、相場は年間約50万円 (月間4万2千円)となっています。

外注の費用

次に外注の費用ですが、外注する会社の料金プランによって費用は大きく変動します。料金プランは主に「従量課金型」と「月額固定型」の2つです。そこに「初期費用」が加わるといった料金体制がオーソドックスとなっています。

従量課金型

この料金プランはコール件数、コール対応時間、業種の専門性などで課金される仕組みです。相場は外注先の会社によりますが、1コールあたり約800~1,500円となっています。

月額固定型

これは月に一定の金額で支払う形の料金プランです。相場は約20万~50万円となっています。コンタクトセンターの席数によっては50万円以上の会社もあります。

加えて、月額固定型の料金プランには「コールオーバー料金」と言って、設定したコール件数を超してしまうとかかる超過料金がある場合があります。外注する場合は利用する料金プランの詳細をしっかりと確認しましょう。

初期費用

外注するにあたって初期費用がかかる会社がほとんどです。相場は約30万~50万円となっていますが、オペレーターの採用人数によって50万円以上のケースもあります。

人材不足や採用に関するご相談やサービス資料提供を随時受け付けております。お気軽にご相談ください。

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まとめ

この記事では、コンタクトセンター大手企業についてご紹介しながら、業務内容、内製・外注のメリットとデメリット、費用に関して解説しました。業務効率化を目指し、コア業務の時間を担保したい企業は大手企業への「外注」を検討ください。今後を見据え、自社でのコンタクトセンター運営体制が整っている企業は「内製」をおすすめします。
自社の課題にあわせて適切な選択をしていきましょう。

コンタクトセンター運営の課題をお持ちなら相談を!

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よくある質問

外注する際は大手会社の方がいいですか?

はい。大手企業は実績も多いため信頼ができるでしょう。大手外注企業の詳細は「大手外注企業10社を比較」で説明しているので確認ください。

コンタクトセンターの外注と内製の違いを教えてください。

外注では低コストでの運営・短期間での運営開始・高品質なコンタクトセンターの運営などがメリットとしてあげられます。詳細は「コンタクトセンター内製と外注の違い」で説明しているので確認ください。

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