【2021】コールセンター外注企業10社比較!外注と内製の違いや費用も解説

お客様のお問い合わせ対応やテレアポなどの営業活動は業務の中でもかなり重要な要素の1つです。

顧客対応や営業活動をもっと効率化させ、会社の売り上げ、利益を上げていきたいと思っている会社はたくさんあります。

ですが、「効率化させるためにはどうすればいいんだろう?」「そもそもノウハウや経験がないな。。」といった課題を抱えている企業が多くいます。

このような課題に対して、コールセンターの外注を検討されてみてはいかがでしょう?

本記事では、コールセンター外注について、業務内容や費用、コールセンター外注と内製それぞれのメリット・デメリットを紹介し、おすすめできるコールセンター外注企業を10社解説していきます。

各外注企業の料金体系や特徴などは、こちら【コールセンター外注企業比較一覧】で比較していますのでぜひ、参考ください。

自社の顧客対応やテレアポに課題を感じる・・・そんな方にはコールセンター外注がオススメ!

人手不足やカスタマーサポートのノウハウ・経験がない、、、そのような課題を抱えている企業の多くは

コールセンター業務の代行・委託をしています。
自社の課題を解決するために他社を活用してみるのも一つの方法かもしれませんね。

コールセンター外注を検討の方は、ぜひご相談ください!

コールセンター外注に関して相談する

コールセンター外注とは

コールセンター外注とは、商品・サービスの問い合わせや、発注、受注など、電話やメールでの主にお客様対応業務を外部の企業に委託することです。

お客様からのお問い合わせなどの顧客対応業務、いわゆる「ノンコア業務」を外注している企業は多くあります。

特に、下記内容に当てはまる企業はコールセンター外注をおすすめします。

  • お客様からの問い合わせ対応で、営業活動などのコア業務の時間が奪われてしまっている
  • ノンコア業務はできれば外注したい
  • 人手不足でお客様からの問い合わせ対応ができていない
  • コールセンターやカスタマーサポートの業務に関して、経験やノウハウがない
  • 自社のリソースが不足している
  • 新規顧客獲得のため新天地開拓を行いたい
  • 低コストでコールセンター運用したい
  • 質の高いコールセンターを希望

業務内容

コールセンターの業務は大きく分けて下記の2種類です。

【2種類の業務内容】

  • インバウンド業務 ➡ 顧客からの問い合わせ対応
    例)商品やサービスの質問などの問い合わせ対応、受注や発注対応など
  • アウトバウンド業務 ➡ お客様に対してこちらからアクション
    例)営業活動(テレアポ)、電話で行う市場調査(テレマーケティング)など

インバウンド、アウトバウンドで実際に行う業務は全然異なるためノウハウやスキルに関しても違います。

コールセンターの自社課題は2種類のうちどちらなのかをしっかりと把握し、最適なコールセンターの運営をしていく必要がありますが、その運用は自社で行うのか、もしくは外注するのか、迷っている方が多くいるのではないでしょうか?

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コールセンター内製と外注

この項目では、顧客対応や新天地拡大のためのテレアポ業務を自社で行う「内製」と、そのようなコールセンター業務を他社に委託する「外注」のメリット・デメリットを紹介していきます。

内製のメリット

1.コールセンター運営のノウハウ・経験が蓄積できる

コールセンター業務を自社社員が行うため、業務の経験値を自社に蓄積することができます。

顧客と直接コミュニケーションをとることができるため、外注するよりも詳細な情報を収取することができます。そのため、事業やサービスの効率化をスムーズに進めることができます。

2.スピード感のある対応

社内でのコミュニケーション(営業部や開発部などとの)がとりやすいため、お客様からの複雑なお問い合わせに関してもスムーズに対応することができます。お問い合わせ対応の「スピード」が速いと顧客満足度も上がるため、サービス品質の向上にも繋がります。

内製のデメリット

1.コストがかかる

内製にかかる費用は主に「初期導入費用」「維持費用」「ライセンス料」3つです。

【内製の費用】で詳しく解説させていただきますが、「地代家賃」「人件費」「システム」など維持に必要な固定費用はコスト調整が難しく、かなり高額です。

コールセンター内製には高額な費用が掛かってしまうのがデメリットの一つです。

2.体制構築に時間がかかる

コールセンターのノウハウや経験がない場合は特に体制構築が困難です。

ルールの構築・徹底や社員への教育、マネージメントに課題を抱えている企業も少なくありません。

外注のメリット

1.コストの削減

内製する場合にかかるコストは自社社員の「人件費」や電話・ネット回線などの様々な「システム費用」などがあります。

外注することによってこのようなコストを削減することができるため、コールセンター運営の全体的な費用を削減することができます。

尚、外注企業との契約次第では、月単位での調整が可能なのでコストの調整ができる点もメリットの一つです。

2.サービスの品質が高い

外注することによってコールセンターのノウハウや経験が豊富な「電話対応のプロ」が対応してくれます。

自社の社員よりも高品質なサービスを提供することができるため、自社のイメージアップや業務の体制構築の効率化向上が期待できます。

3.コア業務に時間をさける

自社社員が営業活動と顧客対応両方の業務を担当している場合、なかなか営業活動に全力で取り組めていない可能性があります。

そのようなノンコア業務を外注することによってコア業務に時間を使うことができ、業務の効率化に繋がります。

ノンコア業務の外注は今や多くの企業がしているので、おすすめです。

外注のデメリット

1.社内にノウハウや経験を蓄積貯蓄できない

外部に委託すると社内へノウハウが蓄積しづらくなります。

そのため、社内でもノウハウや経験を蓄積したい企業は、外注先に完全に丸投げするのではなく、マニュアルや手順書などを共有できる外注先を選ぶなど、権限移譲のバランスが必要です。

2.コミュニケーションがとりにくい

外注先との情報連携がとりづらく、コミュニケーションコストがかかる可能性があるのもデメリットの一つです。

例えば、社内での新しい商品についてやプロモーション施策などを始める際に、外注先とうまく連携する必要があります。

コミュニケーションに齟齬が発生しないように、定期的にコミュニケーションをとることや、事業理解の高い外注先を選定する必要があります。

3.セキュリティの安全性

自社で行えば100%安心ということではありませんが、外注することによって自社の情報漏えいのリスクが高くなるのは事実です。

外注先のセキュリティ対策に関しては必ず確認することをおすすめします。

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コールセンター運営の費用

ここまで内製・外注のメリットとデメリットを紹介しましたが、「実際に費用はどれくらいかかるのだろう?」と思った方が多いのではないでしょうか?

では、コールセンター運営の費用に関して紹介していきます。

内製の費用

まず、内製の費用ですが、先ほどもお伝えしたように、大きく分けて「初期導入費用」「維持費用」「ライセンス料」3つがあります。

1.初期導入費用(イニシャルコスト)

  • CTIやCRMなどのシステム導入費
  • オフィス機材費、構築費
  • ネットや電話回線の工事、設置費用
  • 管理者やオペレーターの採用費

コールセンターを内製する上で欠かせない導入費の相場は30~250万円とかなり高額な費用となっています。

2.維持費用(ランニングコスト)

  • システム費用
  • 人件費
  • メンテナンス・保守費
  • 地代家賃・光熱費

コールセンターを継続するためには維持費も当然かかってきます。
相場は3~70万円(システムやオペレーターの人数によって変わる)とこちらもかなり高額です。

3.ライセンス料

  • 外部システムとの契約料

こちらはシステムを利用するとかかるライセンス料金です。

料金プランはシステムや規模によって変動しますが、相場は年間約50万円 (月間4万2千円)となっています。

外注の費用

次に外注の費用ですが、外注する会社の料金プランによって費用は大きく変動します。

料金プランは主に「従量課金型」と「月額固定型」の2つです。

そこに「初期費用」が加わるといった料金体制がオーソドックスとなっています。

1.従量課金型

この料金プランはコール件数、コール対応時間、業種の専門性などで課金される仕組みです。

相場は外注先の会社によりますが、1コールあたり約800~1,500円となっています。

2.月額固定型

これは月に一定の金額で支払う形の料金プランです。

相場は約20万~50万円となっています。コールセンターの席数によっては50万円以上の会社もあります。

加えて、月額固定型の料金プランには「コールオーバー料金」と言って、設定したコール件数を超してしまうとかかる超過料金がある場合があります。

外注する場合は利用する料金プランの詳細をしっかりと確認しましょう。

3.初期費用

外注するにあたって初期費用がかかる会社がほとんどです。

相場は約30万~50万円となっていますが、オペレーターの採用人数によって50万円以上のケースもあります。

おすすめ外注企業10社比較

20年以上コールセンター事業に携わっている経験からおすすめする外注企業を10社紹介します。

ウィルオブ・ワーク

ウィルオブコールセンター

費用
  • 初期費用:業務内容や求めるスキルレベルに応じて変動
  • 料金体制:従量課金型・月額固定型

※席数やオペレーター数によって変動します

対応業種
  • 通信・金融・公共/サービス・通販など
URL willof-work.co.jp

20年以上のコールセンター業界で培ったノウハウや経験で特にインバウンド業務の定評をいただいております。

ウィルオブ・ワークは全国に約55万人の登録スタッフがおり、現在全国500社で5,000人以上のスタッフが稼働中です。

通信・金融業界に大きな取引先がありますが、多種多様な業種・業界に対応できます。

日本トータルテレマーケティング

日本トータルテレマーケティング

費用
  • 初期費用:10万円~(要相談)
  • 料金体制:従量課金型・月額固定型

※席数やオペレーター数によって変動します

対応業種
  • 総合通販(衣料・ファッション・食料品、家具・家庭用品など)、宿泊・旅行業、飲食業、娯楽業、金融業、情報通信業など
URL ntm.co.jp

30年以上のコンタクトセンター運営経験から豊富なノウハウ・スキルを活かし高品質なサービスを提供する日本トータルテレマーケティング株式会社。

365日24時間受付可能の運営体制やコールセンター業務実績は多数あります。

様々なコンタクトセンターサービスを提供している大手企業の中でも品質の高さ、費用の安さが魅力です。

りらいあコミュニケーションズ

りらいあコミュニケーションズ

費用
  • 初期費用:お問い合わせにて相談可能
  • 料金体制:従量課金型・月額固定型

※席数やオペレーター数によって変動します

対応業種
  • 製品メーカー(自動車部品や複合機など)、金融業、情報通信業、EC事業、国際送金事業など
URL success.relia-group.com

創立34年、コールセンター事業を中心とした大手企業です。現在ではサービス領域を広げ、デジタルマーケティングやITなどの様々な方面にビジネスを展開しています。

「バーチャルエージェント」というチャットボットサービスは40社以上の導入実績があり、多種多様な顧客対応が可能です。

ネオキャリア

ネオキャリア

費用
  • 初期費用:5万円~(要相談)
  • 料金体制:従量課金型・月額固定型

※席数やオペレーター数によって変動します

対応業種
  • 様々な業種に対応(スタートアップ企業から大手企業まで多くの実績あり)
URL neo-career.co.jp

ネオキャリアは人材業界領域でのアウトバウンドサービス実績は人材会社の中でも最も定評のある企業の1つです。

特に業種・業界は問わず、スタートアップ企業から大手企業まで約3,000社以上の取引実績があり、アウトバウンドの豊富なノウハウと経験に関して一流です。

総合キャリアオプション

総合キャリアオプション

費用
  • 初期費用:1万~100万円(業務内容やスキルレベルに応じて変動)
  • 料金体制:従量課金型・月額固定型(月額5,000~100,000円)

※席数やオペレーター数によって変動します

対応業種
  • 電気製品メーカー(電子機器など)、保険、調査会社(マーケティングリサーチ)、金融など
URL sougo-career.co.jp

顧客満足度は業界で最も高い企業の一つである株式会社総合キャリアオプション。

テレアポや新規営業の実績も多数あり、自社の希望に合わせて予算やプランを提案してくださります。

KDDIエボルバ

KDDIエボルバ

費用
  • 初期費用:お問い合わせにて相談可能
  • 料金体制:従量課金型・月額固定型

※席数やオペレーター数によって変動します

対応業種
  • 生命保険、金融、通販、電力・ガスなど
URL k-evolva.com

auや法人・個人のコールセンター導入企業数は6000万以上のKDDIエボルバ。

2020年12月には電話問い合わせに対して音声自動ガイダンスからサポートメニューを集約したスマホ専用のURLを送れるサービス「VisualMenu」を提供開始するなど、様々な顧客対応サービスを提供しています。

アウトバウンド業務では生命保険会社やクレジットカード会社などの実績が多くあります。

アタックス

attacks

費用
  • 初期費用:お問い合わせにて相談可能
  • 料金体制:従量課金型・月額固定型

※席数やオペレーター数によって変動します

対応業種
  • 化粧品や食品、アパレルのような製品メーカーなど
URL attacks.co.jp

企業の業種・要望に合わせて柔軟に対応。専門的または特化した業務対応が可能。

また、調査・企画・設計・分析からコンサルティングまでコールセンター運営の全面的なサポートをスピーディかつ丁寧に対応しています。

ベルシステム24

ベルシステム24

費用
  • 初期費用:お問い合わせにて相談可能
  • 料金体制:従量課金型・月額固定型

※席数やオペレーター数によって変動します

対応業種
  • 法律業界や士業など(その他、あらゆる業種に対応)
URL bell24.co.jp

コールセンター・電話代行サービス歴35年以上の東証一部上場企業で、全国に契約社数24,000社以上、グループ全体でオペレーター数が25,000名以上いる大手コールセンター代行企業です。

外注業者でも多くの実績があり、24時間受付可能・様々な言語サービス対応可能など、様々なオプションがあります。

トランス・コスモス

トランス・コスモス

費用
  • 初期費用:お問い合わせにて相談可能
  • 料金体制:従量課金型・月額固定型

※席数やオペレーター数によって変動します

対応業種
  • 金融・医薬・化粧品・流通・自動車・航空・公共など
URL trans-cosmos.co.jp

最新のコールセンターテクノロジーを活用し、カスタマーケアやセールスサポートなどの業務や、業界・業務に特化したコールセンターサービスを提供しています。

また、顧客の声を細かく分析するツールや、LINEを活用したコミュニケーションサービスも提供。

NTTマーケティングアウト

NTTマーケティングアウト

費用
  • 初期費用:お問い合わせにて相談可能
  • 料金体制:従量課金型・月額固定型

※席数やオペレーター数によって変動します

対応業種
  • 金融・保険・地方自治体・生活関連サービス業など
URL trans-nttact.com

全国各地200拠点以上のコンタクトセンターを構え、30,000席以上のあらゆる問合せ窓口を提供しています。

多種多様な問い合わせチャネルに対応し、サポート体制も充実。

まとめ

この記事では、コールセンター外注について、業務内容、内製・外注のメリットとデメリット、費用に関して説明し、おすすめ外注企業を解説しました。

業務効率化を目指し、コア業務の時間を担保したい企業は「外注」を検討ください。

今後を見据え、自社でのコールセンター運営体制が整っている企業は「内製」をおすすめします。

コールセンター外注に関しての情報収取に少しでもお役立ちできれば幸いです。

自社にピッタリの企業を選ぶためにも、まずはご相談してみてください。

コールセンター外注を検討されている方は、まずお問い合わせしてみてはいかがでしょうか?

おすすめの外注企業10社を紹介しましたが、「とりあえず相談したい!」という方はまずウィルオブ・ワークにお問合せしてみてはどうですか?

コールセンター業務を外注することによって自社のお役に立てるかもしれません。

まずは資料をご確認ください。

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採用ジャーナル編集部

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20年以上人材支援をしているノウハウから、総務・人事担当者や事業責任者の皆様のコストカットや業務効率化に役立つ情報を発信していきます。