コンタクトセンター立ち上げの手順とは？運営コストなど気になる点も徹底解説！

お客様の生の声を聴くことのできるコンタクトセンターは、非常に大切な顧客とのコミュニケーション方法の一つです。本記事では、コンタクトセンター立ち上げの設計から構築、運用までの手順を紹介し、立ち上げにかかる費用を解説します。

コンタクトセンターの運営に課題をお持ちの方はこちらの申し込みフォームからお気軽にご相談ください。

コンタクトセンター立ち上げ手順

コンタクトセンターの立ち上げる際にまず知らなければいけないのが、立ち上げの「手順」です。一般的に下記「手順」に沿って行っています。

• 目的・ゴール設定（コンセプト）
• 現状調査と課題の可視化
• プロセス設計
• 構築

この手順が完了して、コンタクトセンターの運用が開始することができます。では、具体的に手順の詳細について解説していきます。

目的・ゴール設定

まず初めに、立ち上げる目的・ゴール（KGI）の設定をする必要があります。その理由は、目的やゴールがぶれてしまうとコンタクトセンターを運用する意味が分からなくなってしまう可能性があるからです。

なぜ、センターを立ち上げるのか（目的）、どのような課題を解決するのか（ゴール）を明確に定義することが大切です。例えば、「顧客満足度9.0/10.0を獲得するための高品質なコンタクトセンターを目指す」。

この場合、以下のように定義することができます。

「高品質なコンタクトセンターを目指す」　＝　「目的」
「顧客満足度9.0/10.0を獲得する」　＝　「ゴール」

「目的」と「ゴール」は一つとは限りませんので、自社の課題解決にあったものを設定していく必要があります。コンタクトセンターの役割は顧客からの問い合わせ窓口にとどまらず、企業が顧客の生の声をヒアリングできる顧客接点となっています。

コンタクトセンターの応対品質によって、顧客からの企業イメージが変わり、顧客満足度に大きく影響があるため、コンタクトセンターの目的・ゴールはしっかりと定めましょう。

現状調査と課題の可視化

目的とゴールを設定出来たら、次は自社の現状を可視化させます。コンタクトセンター立ち上げで、すでにセンターを保有している場合は、現状把握と課題をしっかりと認識します。

まだ、コンタクトセンターを保有していない場合は、立ち上げたことによって発生する問題点を設定した目的・ゴールから逆算して考えていくことをおすすめします。

上記の「顧客満足度9.0/10.0を獲得するための高品質なコンタクトセンターを目指す」といった場合は下記のような課題が考えられます。

• お客様からの電話に対してすぐに対応できるだけの人員数
• 顧客対応後の後処理をスムーズに行うシステム導入
• 高品質なサービス提供をするために必要なオペレーター教育

このように課題を可視化させることによって、課題に対してどう対応・マネージメントするのかを決められます。スムーズに立ち上げから運用まで行うために、課題の可視化はすることは大切だとわかりますね。

プロセスの設計

目的・ゴール設定をし、現状把握・課題の可視化ができたら、次にプロセスの設計を行います。設計に必要な内容としては大きく分けて「業務プロセスの設計」「マネージメント設計」「組織体制の設計」「人材育成の体制設計」の4つです。

業務プロセスの設計

自社コンタクトセンターの目標・ゴール達成のため、必要な機能や運用に必要な業務プロセスを明確化していきましよう。一例ではありますが、以下のような業務フローの設計をすることで、社員が問題なく業務を行うことができます。

• 目標の数値をどのように追うのかのKPIマネージメント
• ゴール達成に必要な数値の報告方法
• 緊急時の対応方法の明確化
• オペレーター配置などの体制や組織図の設計

業務プロセスの設計を詳細な部分まで設計することで、緊急時や複雑なクレームなどにも柔軟に対応することが可能です。できるだけ広範囲の業務プロセスを想定・検討し、策定しておくことで、様々な状況で臨機応変に対応できるでしょう。

マネジメント設計

業務プロセスが固まっただけでは上手く運用することはできません。その決めたプロセスを的確にマネジメントするために、どの数値を追っていくのかを決めるKPI（重要業績評価指標）を設定する必要があります。

KPIの設定には、以下のような内容があります。

• 1日あたりの電話対応件数
• 1本当たりの電話時間
• コンタクトセンターの稼働率

コンタクトセンター運用が上手くいっているか判断するために適正な数値を設定し、マネジメントすることで目標達成に近づいていきます。

組織体制の設計

業務プロセス・マネジメント設計で設定した項目をどのような体制で運用していくのか決めるため組織体制を明確にしていく必要があります。

主に、オペレーターの人数や、誰が誰をどのようにするのかなどの役目・役割、人員の配置を決めていきます。大規模なコンタクトセンターであれば、それなりに多くのオペレーターが必要ですし、1日にかかってくる電話も多いはずです。

コンタクトセンターの規模感なども考慮して組織体制を設計しましょう。

人材育成の体制設計

組織体制を設計したら、その体制に必要な人材を育成していく必要があります。高品質なコンタクトセンターサービスを提供するために、オペレーターやスタッフの研修を行うのも必要なことです。

なお、コンタクトセンターは離職率が高い職種の一つで、長期的に働くことが少ない傾向があります。経験豊富の将来有望な人材を育てることは大事ですが、それと同様に、長く安心して働ける環境づくりを心掛けることで、良い人材が定着していくでしょう。
離職率が高いことについて詳しく知りたい方は、別記事「コンタクトセンターの離職率が高い6つの理由とは？対策方法も合わせて解説！」で解説していますので、ご参考ください。

構築

ここまで設計してきた内容を、ここからは実際に構築していきます。構築するものとしては、「システム」「業務フロー」「教育体制」の流れで実装していきます。

システム

コンタクトセンターを立ち上げ・運用するのに欠かせないインフラ設備とシステムは、以下のものです。

電話・PBXの設置

電話機は顧客対応を行う上で必須です。加えて、お客様からの電話を適切に振り分けることのできる PBX（構内交換機）も必要なので、設置しましょう。

同じタイミングで、オペレーター人員よりも多いコール数があった場合や、業務時間外でのコールなど、オペレーターが対応できないコールに対応するためには必須のシステムです。

なお、パソコンと電話・FAXを連携させるCTI（パソコンと電話やFAXを連携させるシステム）など、高品質なコンタクトセンター運営を目指すためには検討することをおすすめします。

ネットワークの設計

自社のネットワークとコンタクトセンターのネットワークを連携させる必要があります。さらに、たくさんの顧客情報を扱うセンターでは、セキュリティ対策を万全にする必要があるため、自社のセキュリティ対策万全なネットワークに基づいて、コンタクトセンターの設計をしましょう。

コンタクトセンター施設の手配

コンタクトセンターの場所、施設の席数、電話配線やその他センターに必要なファシリティ（設備）を整えます。

顧客情報管理ツールの導入

多くの顧客情報を扱うコンタクトセンターでは、CRMなどのスタッフが管理しやすく、効率的なツールの導入も検討しましょう。業務効率化には欠かせないツールです。

コンタクトセンターのシステムについて詳しく知りたい方は、【最新】コンタクトセンターのシステム比較9選！導入ポイントも合わせてご紹介」「【最新】FAQシステム5選徹底比較！機能や導入ポイントも解説」でも解説していますので、ぜひ参考にしてください。

業務フロー

実際に業務を行うのはオペレーターやスタッフです。設計した業務プロセスを基に業務フローマニュアルを作成し、コンタクトセンター運営にかかわる全員が可視化できるようにしてください。

作成すべきマニュアルとして、オペレーター用のマニュアルと管理者用のマニュアルがあります。

オペレーター用マニュアル

• 機材やシステム操作のマニュアル
• 電話応対スクリプト
• クレーム時や緊急時の対応マニュアル
• サービス・商品マニュアル

管理者用のマニュアル

• オペレーターのマネージメントマニュアル
• 管理者用システムマニュアル
• KPIなどの数値管理マニュアル

具体的なマニュアルを作成することで、新規のオペレーターや管理者にも対応できます。

採用・教育体制

ここまで構築出来たら、オペレーターの教育・採用を行います。組織体制の設計を基に、自社に必要となる人数の人材要件を満たしたオペレーター・スタッフの採用をします。採用後は、コンタクトセンターに必要な業務知識を身に着けるために、オペレーター・スタッフに研修を受けてもらうような教育体制を構築する必要があります

【研修内容例】

• 電話応対や応対品質の研修
• コンプライアンス研修
• サービス・商品知識の研修
• 管理者用の研修

研修内容が充実していれば、よりオペレーターの育成を効率的に行えます。

立ち上げにかかる費用

構築ができたら、ようやくコンタクトセンターの運営を開始できます。センター立ち上げ・運用に必要な費用について解説します。

初期費用

コンタクトセンター導入の際に必要な初期費用は、主に「システム導入費（CTIやPBX、CRMなど）」「機材費や通信費（電話子機や通話料）」「ネットや電話回線の工事費用（設置費用）」です。

導入するシステムによって変動はありますが、相場では約30～250万円と、決して安くはない金額になっています。

維持費用

維持費用はシステム利用料やメンテナンス・保守費のことです。こちらも導入するシステムによってかなり変動しますが、相場は月に約3～20万円です。システムを提供している企業によって料金プランは違うので、しっかりと確認するようにしましょう。

人件費・採用費

当たり前ですが、稼働しているオペレーターやスタッフに支払う給料も加味しなくてはなりません。オペレーターの時給相場は、約1,200～3,000円となっています。オペレーターのスキルや経験によって、かなり変動するためこのように幅広い賃金相場になるのです。

尚、オペレーターやスタッフを採用するときに使った採用費（求人媒体利用料や広告宣伝費など）もかかってきます。こちらもシステム料同様にかなり変動しますが、相場は月に約20～40万円です。

センター運営費用について詳しく知りたい方は、「コンタクトセンター運営に必要な費用はどれくらい？自社運営と委託の2つの視点で解説」で解説していますので、そちらもぜひ参考にしてください。

まとめ

これまでコンタクトセンター立ち上げの手順を説明し、項目ごとの詳細と立ち上げ・運用に必要な費用を解説してきました。立ち上げの手順は把握できたかと思いますが、実際にセンターを立ち上げ、運用するとなると簡単ではありません。

実際に、コンタクトセンター業務を委託している企業は多くあります。ビジネスの拡大に応じて、センター新規拠点の立ち上げを検討している方は、コンタクトセンター運営のプロに相談することをおすすめします。