コールセンター運営に必要な費用はどれくらい？自社運営と外部委託の2つの視点で解説

コールセンターの運営は一般的に「自社運営」「外部委託」の2つの形態があります。本記事ではコールセンターを「自社運営」の場合と「外部委託」の場合の2つの視点から費用がどれくらいかかるのかを解説していきます。

コールセンターの運営に課題をお持ちの方はこちらの申し込みフォームからお気軽にご相談ください。運営センターの課題解決案や委託の費用についてなどについてもお伝えいたします。

コールセンターの運営形態

コールセンターを自社で運営する場合、システムの整備からオペレーターの採用・教育に至るまで、すべての工程を社内で管理・実施する必要があります。

これにより、業務内容を柔軟に調整できるメリットはありますが、人材の確保や定着を図るには、継続的な投資と工夫が求められ、人件費や育成コストなどの負担も大きくなりがちです。さらに、運営を拡大する際には、人的・物的なリソースを自社で追加確保する必要があるため、中長期的な計画が不可欠です。

コールセンター業務を外部の専門企業に委託する形態では、すでに構築されたインフラや熟練のスタッフを即座に活用できるため、スムーズな立ち上げと高い対応品質が期待できます。業務運用に必要な準備があらかじめ整っていることから、社内のリソースを大幅に割かずに済み、短期間での稼働も可能です。

また、委託により初期費用を抑えられるケースが多いのも特徴です。 ただし、提供されるサービスの範囲は契約内容に依存するため、自社独自の要望にどこまで対応できるかは事前の打ち合わせと調整が重要です。

コールセンターに関する主な費用

今回は「自社運営」の場合と「外部委託」場合、必要になる費用が大きく異なるのでしっかりと把握していきましょう。コールセンター運営に関しては、「内製と外注の違い」で解説していますので、ぜひ参考にしてください。

自社運営でかかる費用

まずは、自社運営においてかかる主な費用は、大きく分けて機材・システム費、人件費（採用費）の2つです。

機材・システム費

コールセンター運営に必要な機材・システムは以下のようなものです。

• 電話機　→　顧客からの電話問い合わせに対応するには必須の機材
• PBX　→　顧客からの電話を適切に振り分けることのできる構内交換機
• CTI　→　パソコンと電話やFAXを連携させるシステム
• ネットワーク　→　コールセンターの電話回線やパソコンなどのネットワーク
• CRM→　オペレーターが使いやすい顧客情報管理ツール

上記の導入の際に必要な相場費用は約30～250万円とシステムにより異なります。
もちろん、これらの機材・システムにかかる維持費やライセンス料も把握しておく必要があります。相場費用は料金プランよって異なりますが、年間50万円ほど 必要となっています。

人件費

オペレーターを採用する費用と稼働している方へ支払う給料も考慮しなくてはなりません。相場で月に約20～40万円の求人媒体利用料や広告宣伝費などがかかります。なお、支払う給料はオペレーターのスキルや経験によってかなり変動しますが、時給相場は約1,200～3,000円となっています。

人件費はコールセンターの規模によって変動するので、大規模なコールセンターの場合は相場費用よりも高額な価格になるでしょう。

また求人作成や面接など、採用するまでの工数や人的コストにも注意が必要です。

外部委託でかかる費用

続いて外部委託する際にかかる費用ですが、代行会社によって料金体系が異なります。

ここでは料金体系ごとにかかる費用と初期費用の相場を紹介します。料金プランによって費用は大きく変動するので、しっかりと把握しましょう。

	詳細	相場費用
月額固定方式	月に一定の金額で支払う形の料金プラン	約10万～30万円
従量課金方式	コール件数やコール対応時間、 業種の専門性などで課金される料金プラン	約500～1,000円 ※1コールあたり
初期費用	代行会社利用開始時にかかる費用	約20万～50万円

月額固定方式の費用

月額固定方式では、あらかじめ「1か月で対応できる件数」を決め、その件数に応じて月ごとの料金が設定されています。たとえば「月100件まで」「月300件まで」といったコースが用意されており、あらかじめ利用量を見積もれる場合に適しています。

ただし、契約した件数を超えて対応が発生した場合には、「コールオーバー」と呼ばれる追加費用が発生します。この超過分の単価は通常の対応よりも高めに設定されており、予測を誤ると想定以上の出費になるおそれがあります。そのため、最適なプランを選ぶには、月ごとの業務量をできる限り正確に見積もることが重要です。

従量課金方式の費用

従量課金方式では、「1件あたり○○円」といった形で課金されるもので、対応件数に応じて料金が決まるシンプルな仕組みです。

使用した分だけ費用が発生するため、件数の変動が大きい場合や、ごく少量の問い合わせしかない業務などに向いています。この方式では、件数の過不足に悩む必要がなく、未使用分の無駄も発生しません。ただし、1件ごとの料金は定額プランよりも高めなことが多く、利用件数が多くなると費用がかさむ点には注意が必要です。

初期費用

このほかにも、外部委託を利用する際に初期費用がかかることがあります。たとえば、契約金のほかに、業務内容の事前調査やマニュアルの作成費などが発生するケースがあります。また、新たにシステム構築を必要とする場合は、その開発費用が別途必要になることもあります。

ただし、自社でコールセンターを立ち上げる場合と比べると、こうした初期費用は比較的少額で済むのが一般的です。自社運営では、設備の導入やシステム開発などに数十万〜数百万円のコストがかかることも珍しくありません。

自社運営と外部委託の費用を比較すると、コールセンターを運営する際に高額な費用が掛かるのは機材・システム、オペレーターの人件費です。その点、外部委託はすべて含めた料金なので、基本的には外部委託のほうが自社運営よりもコストを削減してコールセンターの運営をすることが可能になっています。

初期費用を抑え、立ち上げスピードや安定性を優先する場合は外部委託を活用することがおすすめです。

委託会社によって料金体系がどのようになっているのかを把握し、自社に合ったプランを選定するようにしましょう。

コールセンター委託費用のポイント

外部委託に関する一般的な費用を紹介しましたが、ここからは注意点をお伝えします。代行会社を選定する際にどのような点に注意したほうがいいのかしっかりと把握しておきましょう。

コールオーバー料金に注意する

コールオーバー料金とは、「月額固定費用」の料金プランにある課金システムで、設定したコール件数を超してしまうとかかる超過料金がかかるというものです。一般的なコールオーバー料金の相場は1コール件数あたり、約100～250円となっています。

月に300件のコール数が上限で設定されていた場合、350件のコール数を対応すると、50件分のコールオーバー料金（5,000～12,500円）がかかってしまいます。利用する代行会社の料金プラン詳細をしっかりと把握することをおすすめします。

業務内容によって費用がかわる

一般的なコールセンター業務の内容は、電話・メール・Webサイトからの顧客対応などのインバウンド業務がほとんどですが、顧客に対してこちらからアプローチするアウトバウンド業務も代行してくれます。アウトバウンド業務の内容は、自社の商品・サービスについてのサポート業務や自社商品・サービスに対する顧客の声をヒアリングするマーケティングリサーチなどがあります。

このようなアウトバウンド業務の委託費用は、インバウンド業務よりも高く設定されているケースが多いです。委託したい業務を外注先が代行してくれるかを確認し、費用に関してもしっかりと把握しましょう。

外部委託できる業務内容とは

コールセンター業務は、大きく分けてインバウンド業務とアウトバウンド業務の2つです。ここからは具体的な業務内容を紹介していきます。

インバウンド業務

インバウンド業務は以下の業務内容が主流です。

• 自社商品・サービスに関する問い合わせ対応
• 受注・発注対応
• メール対応・顧客情報入力などの事務作業

コール件数やメール送信数、受注・発注件数で料金が発生するという仕組みが一般的となっています。上記問い合わせが、自社にどれくらい来ているのかを確認し、代行会社の料金プランと合わせて比較検討しましょう。

アウトバウンド業務

次に、アウトバウンド業務の内容をお伝えします。

• テレアポ営業
• 電話で行う市場調査（テレマーケティング）
• アンケート調査

料金が発生する仕組みは、インバウンド業務同様でコール件数やアンケート件数などが支流です。加えて、テレアポ営業の場合は、コール先のリスト作成などの追加オプションをつけることもできる企業が最近では増えています。

費用削減のためにも、アウトバウンド業務はインバウンド業務以上に料金プランの詳細を把握しておく必要があるでしょう。

コールセンター委託おすすめ企業

コールセンター委託のおすすめ企業については、こちらの記事「コールセンター委託会社15社比較！外注（アウトソーシング）のメリットも解説」でも詳しく解説しています。

特に、コールセンター業務を外部に委託する際には、顧客情報や機密データの取り扱いに注意が必要です。万が一情報が流出すれば、企業全体の信用や運営に深刻な影響を及ぼしかねません。そのため、委託先には十分な情報管理体制が整っていることが求められます。

選ぶ際には、セキュリティ認証（例：プライバシーマーク）の取得状況や法令順守への姿勢、さらに企業としての信頼性や継続性を見極めることが大切です。上場している企業や長年の実績がある業者なども、判断材料として参考になるでしょう。

費用面だけでなく、企業ごとの特徴や実績を参考にし、自社の運用にあった企業を選定してください。

まとめ

今回はコールセンター運営において自社運営と外部委託2つの視点で、必要な相場費用と注意点、委託できる業務内容を紹介しました。運営の費用の相場を知ることで、費用対効果をふまえて自社に最適な運営方法を選択できるようにしていきましょう。

コールセンター立ち上げの際にすべきことや代行会社については「【最新】コールセンター代行会社おすすめ7社！サービス内容や費用相場も比較」「コールセンター立ち上げ手順とは？5つのステップと運営コストなど徹底解説！」でも紹介していますので、合わせて参考にしていただけると幸いです。