コンタクトセンター運営に必要な費用はどれくらい？自社運営と委託の2つの視点で解説

コンタクトセンターの運営は一般的に「自社運営」「外部委託」の2つの方法があります。本記事ではコンタクトセンターを「自社運営」の場合と「外部委託」の場合の2つの視点から費用がどれくらいかかるのかを解説していきます。

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コンタクトセンターに関する主な費用

今回は「自社運営」の場合と「外部委託」場合、必要になる費用が大きく異なるのでしっかりと把握していきましょう。コンタクトセンター運営に関しては、「内製と外注の違い」で解説していますので、ぜひ参考にしてください。

自社運営

まずは、自社運営においてかかるな費用は、大きく分けて機材・システム費、人件費（採用費）の2つです。

機材・システム費

コンタクトセンター運営に必要な機材・システムは以下のようなものです。

• 電話機　→　顧客からの電話問い合わせに対応するには必須の機材
• PBX　→　顧客からの電話を適切に振り分けることのできる構内交換機
• CTI　→　パソコンと電話やFAXを連携させるシステム
• ネットワーク　→　コンタクトセンターの電話回線やパソコンなどのネットワーク
• CRM→　オペレーターが使いやすい顧客情報管理ツール

上記の導入の際に必要な相場費用は約30～250万円とシステムにより異なります。
もちろん、これらの機材・システムにかかる維持費やライセンス料も把握しておく必要があります。相場費用は料金プランよって異なりますが、年間約50万円ほど 必要となっています。

人件費

オペレーターを採用する費用と稼働している方へ支払う給料も考慮しなくてはなりません。相場で月に約20～40万円の求人媒体利用料や広告宣伝費などがかかります。なお、支払う給料はオペレーターのスキルや経験によってかなり変動しますが、時給相場は約1,200～3,000円となっています。

人件費はコンタクトセンターの規模によって変動するので、大規模なコンタクトセンターの場合は相場費用よりも高額な価格になるでしょう。

委託

続いて委託する際にかかる費用ですが、代行会社によって料金体系が異なります。各料金体系ごとにかかる費用と初期費用の相場を紹介します。料金プランによって費用は大きく変動するので、しっかりと把握しましょう。

	詳細	相場費用
月額固定費用	月に一定の金額で支払う形の料金プラン	約10万～30万円
従量課金型	コール件数やコール対応時間、 業種の専門性などで課金される料金プラン	約500～1,000円 ※1コールあたり
初期費用	代行会社利用開始時にかかる費用	約20万～50万円

代行会社によって料金体系はどちらなのかを把握し、自社に合ったプランを選定するようにしましょう。自社運営と委託の費用を比較すると、コンタクトセンターを運営する際に高額な費用が掛かるのは機材・システム、オペレーターの人件費です。委託はすべて含めた料金なので代行会社にもよりますが、基本的には委託のほうが自社運営よりもコストを削減してコンタクトセンターの運営をすることが可能になっています。

コンタクトセンター委託費用のポイント

委託に関する一般的な費用を紹介しましたが、ここからは注意点をお伝えします。代行会社を選定する際にどのような点に注意したほうがいいのかしっかりと把握しておきましょう。

コールオーバー料金に注意する

コールオーバー料金とは、「月額固定費用」の料金プランにある課金システムで、設定したコール件数を超してしまうとかかる超過料金がかかるというものです。一般的なコールオーバー料金の相場は1コール件数あたり、約100～250円となっています。

月に300件のコール数が上限で設定されていた場合、350件のコール数を対応すると、50件分のコールオーバー料金（5,000～12,500円）がかかってしまいます。利用する代行会社の料金プラン詳細をしっかりと把握することをおすすめします。

業務内容によって費用がかわる

一般的なコンタクトセンター業務の内容は、電話・メール・Webサイトからの顧客対応などのインバウンド業務がほとんどですが、顧客に対してこちらからアプローチするアウトバウンド業務も代行してくれます。アウトバウンド業務の内容は、自社の商品・サービスについてのサポート業務や自社商品・サービスに対する顧客の声をヒアリングするマーケティングリサーチなどがあります。

このようなアウトバウンド業務の委託費用は、インバウンド業務よりも高く設定されているケースが多いです。委託したい業務を外注先が代行してくれるかを確認し、費用に関してもしっかりと把握しましょう。

委託できる業務内容

コンタクトセンター業務は、大きく分けてインバウンド業務とアウトバウンド業務の2つです。ここからは具体的な業務内容を紹介していきます。

インバウンド業務

インバウンド業務は以下の業務内容が主流です。

• 自社商品・サービスに関する問い合わせ対応
• 受注・発注対応
• メール対応・顧客情報入力などの事務作業

コール件数やメール送信数、受注・発注件数で料金が発生するという仕組みが一般的となっています。上記問い合わせが、自社にどれくらい来ているのかを確認し、代行会社の料金プランと合わせて比較検討しましょう。

アウトバウンド業務

次に、アウトバウンド業務の内容をお伝えします。

• テレアポ営業
• 電話で行う市場調査（テレマーケティング）
• アンケート調査

料金が発生する仕組みは、インバウンド業務同様でコール件数やアンケート件数などが支流です。加えて、テレアポ営業の場合は、コール先のリスト作成などの追加オプションをつけることもできる企業が最近では増えています。

費用削減のためにも、アウトバウンド業務はインバウンド業務以上に料金プランの詳細を把握しておく必要があるでしょう。

まとめ

今回はコンタクトセンター運営において自社運営と委託2つの視点で、必要な相場費用と注意点、委託できる業務内容を紹介しました。運営の費用の相場を知ることで、費用対効果をふまえて自社に最適な運営方法を選択できるようにしていきましょう。

コンタクトセンター立ち上げの際にすべきことや代行会社については「【最新】コンタクトセンター代行会社10社比較！料金体系も合わせて解説」「コンタクトセンター立ち上げの手順とは？運営コストなど気になる点も徹底解説！」でも紹介していますので、合わせて参考にしていただけると幸いです。