【2024】FAQシステム5社比較！機能や導入ポイントも解説   

日々、多くの問い合わせがあるコンタクトセンターでは、業務を効率化させ、顧客満足度の向上を目指しているのではないでしょうか？電話での問い合わせ数の削減し、顧客が疑問点を自ら解消することができれば、業務効率化に一歩近づきます。

本記事では、利用することで業務効率化と顧客満足度の向上が見込めるFAQシステムについての詳細を解説しおすすめするFAQシステム5つを紹介します。

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FAQシステムとは

FAQシステムとは、顧客からよく問い合わせのある質問やお悩みとそれらの回答をWebページに集約して、顧客が検索できるようにするシステムのことです。
顧客が商品やサービスに関して疑問点を抱いた際に、疑問点を検索することで解決方法や対応策を把握することができるので、わざわざ企業や業者に問い合わせをする必要がなくなるでしょう。

また、システムの用途は複数あり、社外向けのみならず社内向けとしてバックオフィス部門や現場社員用に「よくある質問」として利用するケースもあります。コンタクトセンターのシステム用途としては、「社外向け」「社内向け」「オペレーター向け」の3種類があり、それぞれ利用目的が異なります。

社外向けのFAQは、主に顧客が疑問点解消のために利用するので、自社サイトに設置するケースが多いです。社内向けは、社内システムの使い方や社内ルールの確認などの目的で、自社社員が利用します。

オペレーター向けとしては、オペレーターがコンタクトセンターの業務を行う上で必要なシステムの使い方やマニュアルの参照を目的として活用されています。

社員数が多い企業やコンタクトセンターのオペレーター数が多い場合は、FAQシステムを利用することで社員が自分で疑問点を解決することができるのでおすすめです。本記事は、社外向けにFAQシステム活用について説明していきます。

FAQシステムの主な機能

一般的な機能としては検索機能とFAQ管理機能の2種類があります。

検索機能

上記でもお伝えしましたが、顧客の疑問点とそれらの回答をあらかじめWebページに「よくある質問」のような形で作成しておくことで、顧客が検索することができます。

顧客は「よくある質問」を確認し、疑問点を解消することができれば、自社への問い合わせ数削減につながり、顧客満足度の向上にもなるでしょう。多くのFAQシステムではAIを搭載しているので、検索結果の正確性や関連キーワードと結び付けて、顧客の疑問に、より正確な検索結果を表示するなど検索機能は充実しているといえます。

FAQ管理・分析機能

顧客の購買データや過去の問い合わせ内容など、顧客情報をまとめて管理する機能が備わっています。顧客から問い合わせ時に過去の履歴や顧客情報を瞬時に参照することができるので、お客様を待たせることなくスムーズに対応できます。

また、分析機能を使うことによって、顧客の生の声をヒアリングし、商品・サービスの改善や新たな戦略設計に活かすことができます。これらの管理・分析機能を駆使することで顧客満足度やサービス品質の向上につながりますね。

FAQシステム導入のメリット

上記システム機能のでも簡単に説明しましたが、FAQシステムを利用することで得られるメリットは問い合わせ件数の削減、応対品質・スピードの向上、顧客満足度の向上の3つがあります。

問い合わせ件数の削減

「よくある質問」の顧客用ヘルプページを作成することで、今まで問い合わせをしなければ解決できなかった内容を顧客自身が疑問点を検索することで解決策を把握することができます。

ヘルプページの内容が顧客視点で分かりやすければ、問い合わせをするよりも時間をかけずに解決できるので、顧客からの問い合わせ数は減っていきます。
問い合わせ数が減ることで、オペレーターの人数を最小限にしたり、顧客対応以外の業務を行えるのでコンタクトセンターの業務効率化にもつながるでしょう。

応対品質・スピードの向上

顧客が問い合わせをする際に、オペレーターの対応が不十分だったり、顧客を待たせてしまうことがあるとサービス品質が低下してしまい、顧客からの印象もよくないでしょう。

FAQシステムを導入することで、顧客情報や解答例を参照することができるので、問い合わせ時に顧客からの質問に正確かつスムーズに答えることができます。オペレーターの対応品質が向上すれば顧客からの評価も向上していきます。

顧客満足度の向上

顧客が問い合わせをする際や疑問点を解消するために検索する際、すぐに解決策が欲しいと思っているでしょう。
オペレーターの対応やヘルプページの内容が正確で顧客の望む解決策にたどり着くことができれば、顧客満足度も上がり、企業のイメージアップにも繋がります。

FAQシステム導入のデメリット

システムを導入するにあたってのデメリットは、①疑問点の解消につながらない可能性がある②費用がかかる③定期的な更新が必要の3つです。

疑問点の解消につながらない可能性がある

顧客用の「よくある質問」ページを作成する際は、過去の問い合わせ内容や顧客が疑問に持ちそうな内容をもとに作成するのが基本です。
しかし、顧客からの問い合わせは多種多様で、質問内容が想定しきれません。また、ヘルプページの内容が分かりにくいと、顧客の混乱をまねき、問い合わせが増える可能性があります。

顧客視点に立って誰が見てもわかりやすい内容を記載することで、顧客の疑問点解消に少しでも近づくでしょう。

費用がかかる

無料のFAQシステムもありますが、ほとんどのシステムは、導入費・維持費がかかってしまいます。

一般的に、システム提供会社に相談した際に、自社にあった見積書を提案してくれますが、費用はシステムの機能によってかなり変動します。
自社にはどのような機能が必要で、その機能が搭載されているシステムを利用するのに必要な予算はいくらなのかを確認することをおすすめします。

定期的な更新が必要

コンタクトセンターでは、日々顧客情報が多く蓄積されるので、それに伴ったFAQシステムの更新が必要となります。
問い合わせ内容の増加や質問に対する回答のアップデートに伴い、FAQシステムを定期的に更新するのは簡単ではないため、効率よく行う必要があるでしょう。

定期的に更新することで、顧客ニーズに答えることができるので、顧客満足度も向上していきます。

FAQシステム導入の際の選定・比較ポイント

では、FAQシステムを実際に導入するにあたって、注意すべきポイントを解説します。大きく分けて下記３つのポイントを意識して選定するようにしましょう。

検索機能の充実性

検索機能はシステムごとに大きく異なるため、自社にあった機能を搭載しているシステムを選定する必要があります。FAQを作成する際に、業種やサービス・商品ごとに柔軟性のあるものを作成できるか？
どのヘルプページにどれくらいのユーザーが訪れたのか？このような視点で柔軟性のある検索機能が搭載されたシステムを使うことで、FAQシステムを活用した顧客満足度の向上は変わってきます。

FAQシステムを用いて、重要視する点を明確にしたうえでシステムの選定をするようにしましょう。

システムの導入形態

導入形態には、クラウド型とオンプレミス型の２種類があります。クラウド型は、インターネットを経由してオンライン上でサービスを提供する形態です。

逆に、オンプレミス型はサーバーを自社で用意し、ソフトウェアをインストールして運用する形態です。導入時のコストや手間がかかってしまうオンプレミス型に対して、データやソフトウェアをインターネット上のサーバーに設置することが可能なクラウド型は、手軽に導入することができます。

ただし、クラウド型ではシステムの連携や業務内容に応じた細かな調整が可能な範囲には制限があるため、柔軟なシステムの運用を行いたい場合はオンプレミス型の方が運用しやすいでしょう。それぞれのメリット・デメリットを把握し、自社にあった導入形態を選定するようにしましょう。

操作性

オペレーターが使いにくいシステムを導入してしまうと、業務効率も低下してしまい、システム操作の研修や学習の時間を設けなくてはいけなくなってしまいます。
システムを初めて使う方でも使いやすい操作成果をあらかじめ確認することで、導入後の不安要素も解消されるので、システム操作性は導入前に把握しておきましょう。

FAQシステム5選

ここからは、おすすめするFAQシステム5つを紹介していきます。システム導入の際に参考にしていただければ幸いです。

FastAnswer2

【公式サイト】

▼3つの特徴

• 20年以上のコンタクトセンター業界の経験から、コンタクトセンター向けFAQを提供
• オペレーターが使いやすい操作性で、文章を自動作成できるなどの機能も搭載
• 検索機能も充実しており、APIを通じた外部システムにあるコンテンツの検索も可能

OKBIZ. for FAQ

【公式サイト】

▼3つの特徴

• 国内シェア率で高い実績を誇る
• AIを駆使した検索語句の高度な分析機能から的確な改善点を把握できる
• 導入時・導入後のサポート体制が充実

サービスの評判や詳細についてはこちらにも記載ありますのでご参考ください。

アルファスコープ

【公式サイト】

▼3つの特徴

• 社内・社外・オペレーター向け3つのFAQシステムとして利用可能
• 充実した検索機能（検索頻度や関連性の高い単語を表示してくれる機能、質問候補文を自動的に表示する機能など）
• ナレッジ制度を高める15種類以上のメンテナンス機能

サービスの評判や詳細についてはこちらにも記載ありますのでご参考ください。

Helpfeel

【公式サイト】

▼3つの特徴

• 顧客の問い合わせ・質問履歴からパターンを予測し検索できる機能
• 過去の顧客対応履歴から、改善点を自動的に提案
• AIの予測機能から、曖昧な検索結果でも正確な回答をヒットさせる機能

Zendesk

【公式サイト】

▼3つの特徴

• システムに必要なFAQの作成・編集・公開機能や分析機能を搭載
• 40以上 の言語に対応している
• チケット機能や問い合わせ対応などがチャットでできるなどの顧客管理機能が充実

まとめ

今回は、FAQシステムについて、機能やメリット・デメリット、システムの選定ポイントを解説し、おすすめするFAQシステム5つを紹介しました。

FAQを活用することで、問い合わせ数の削減、応対品質・スピードの向上し、顧客満足度の向上が見込めます。年々、FAQシステムを導入しているコンタクトセンターが増えてきており、コンタクトセンターには欠かせないシステムとなってきています。自社にあったシステムを導入することで、業務効率化や顧客満足度の向上を目指していきましょう。