インサイドセールスのトークスクリプト作成｜作り方をわかりやすく解説

優れたトークスクリプトは、商談率と受注率の向上に欠かせません。

一方で、インサイドセールスを立ち上げたばかりであったり、
そもそも営業に不慣れであった場合、トークスクリプトの作成はなかなか困難です。

いったいどうやって効果的なトークスクリプトを作ったらよいのか？

本記事ではインサイドセールスのトークスクリプト作成方法について解説しています。

インサイドセールスの現場で起こっていること

インサイドセールスは、端的にいうと営業の分業化であり、
顧客との関係構築を目的とした営業手法です。

この目的を果たすために、インサイドセールス担当者にとって最重要なものがトークスクリプトです。

インサイドセールスの最前線では、常にトークスクリプトの研鑽に力をいれ、
日々改善がおこなわれています。

しかし、このトークスクリプトの作成は、決してすぐにできるものでありません。

さらには、改善のスキームが整っていなかったり、
そもそもの作成段階から構成を間違えている場合もあります。

それに気づかずに、
インサイドセールスの効果がなかなか出せずにいる企業が多いのも、また現実なのです。

トークスクリプトの必要性

まずは、なぜトークスクリプトが必要なのかを明確にしましょう。

以下は、トークスクリプトを新規作成する場合、あるいは作り直す場合のどちらでも
認識しておくべき重要なポイントです。

改善点が明確になる

トークスクリプトによって話の構成をあらかじめ作っておくことで、
精度を上げるための改善点がみえやすくなります。

たとえば、トークスクリプト上のクロージング部分で、顧客を逃してしまうケースが多いのなら、
その部分のトーク内容か、その手前段階の話のつなぎ方が不十分だと想定がつきます。

新人育成につながる

インサイドセールスは顧客との関係構築が主任務なため、
インサイドセールスチームに配属になった新人社員のトークスキル向上は急務です。

新人にとっては、顧客との電話のやりとりは緊張もするし、非常に難しいものに感じられるはずです。

個人の裁量に任せるのではなく、しっかりとしたトークスクリプトがあれば
早くから成功体験を得られるようになります。

成功はモチベーションにもつながるので、新人育成の観点からもトークスクリプトは必要なのです。

スキルの標準化になる

営業トーク自体がかなり属人的になりやすいものなので、
なかなかトークの精度が上がらない社員は、どこを直すべきかよくわからずに混乱状態に陥ります。

実績を上げているメンバーがどのようなトークステップを踏み、
どのようなやり方で顧客からの信頼を得ているのかを型化することによって、
この問題の解決も可能になります。

さらに、定期的にトークスクリプトの見直しを行い、随時最適化を図ることによって、
全体の商談率・受注率の底上げにもつながります。

以上のことから、インサイドセールスにおいてトークスクリプトは必要不可欠であることがわかります。

必要な構成要素

トークスクリプトを作成する上で、取り入れておくべき要素が4種類あります。

• 誰に
• 何を
• 何の目的で
• 最終的にどうしたいのか

まずは、誰に対してのトークなのかをはっきりとさせておきましょう。

対象人物の役職・年齢・性別なども考慮し、トーク内容を調整する必要があります。

そのためには、まずは相手の状況を把握するためのトークステップが必要です。

たとえば、決裁権の有無や相手の人物像を判断するためには
顧客の役職を自然に聞き出すフローを冒頭の方に入れるなどの工夫をします。

次に、何を伝えるのかと、何を聞き出すのかを明確にしてください。

顧客に与えるべき情報と、最低限拾っておきたい情報を決めておくべきです。

最後は、あらかじめトークのゴールを決めておき、広がった話を集約させる
着地ポイントを決めておきます。

アポ設定や直接のサービス申し込みがゴールになりやすいですが、
無理やり商談にこぎつけようとしても、顧客の信頼を得られず逆効果になります。

自社のインサイドセールスの主任務がどこにあるのかを必ず念頭に置きながら
これらをトークスクリプトに盛り込むことで、トークを改修する際に
フローや内容がズレてしまわないように気を付けましょう。

作成手順

では、具体的な作成方法について触れていきます。

以下の内容を参考に、ぜひトークスクリプトを作ってみてください。

ターゲットを明確にする

トークとはすなわち会話であり、相手がいて成り立つものです。

その相手によって、話し方を変えたり最適な話題を選んだりするのは、至極当然ですよね。

トークスクリプトも同じで、作り始める前に、まずターゲット像を明確にしなくてはいけません。

自社の業界の特性を踏まえ、性別はどちらで年齢は何歳くらいで
どういった役職の人が多いのか等を洗い出してみてください。

このターゲットは複数人分設定するのがベターですが、慣れないうちは
ターゲットによくある人物像を想定しながら作成を進めるとよいです。

ヒヤリング内容と目的を明確にする

現場ではインサイドセールスの役割（KPI）が、商談設定であることが多いです。

商談化できたものをフィールドセールスに渡す作業が控えているので、
あらかじめフィールドセールスが聞いておいて欲しいことをトークスクリプトに盛り込んでください。

また、何のためにそれを聞くのかの把握も大切です。

後日トーク内容を改善する際に、修正の方向性がブレないようにするためです。

「必ず予算のヒヤリングをするはずだったのに、改善の過程で誤って省いてしまった」
というようなミスを防ぐことにつながります。

なお、現在有効とされているヒヤリング項目にBANT（バント）と呼ばれるものがあります。

BANTとは、法人営業において、ヒヤリングしておくと成約の度合いが計りやすくなるとされている
営業質問の型であり、それぞれの項目の頭文字をとって作られた造語です。

営業をするうえでごく基本的な項目ではありますが、自社で明確化されていない場合は
参考にしてみてください。

トークフローの骨格をつくる

あらかじめシナリオを決めておき、特に最初のうちは
そのシナリオ通りに話すようにすると良いとされています。

シナリオがあれば、円滑なトークが可能になり、スムーズに商談にまで
つなげることができるようになります。

シナリオを考える際は、話の内容・目的ごとにパート分けをして
分割して構成していくようにするとよいです。

以下はその一例です。

• 受付を突破するパート
• 担当者に繋がったパート
• ヒヤリングをするパート
• 自社商材の説明をするパート
• アポ設定を切り出すパート

このように分割することで、どこのパートで想定通り話が進まなくなるのか、
どこに重点を置いて話すべきなのかなど、改善点が見つかりやすくなる効果があります。

トーク内容を入れ込む

最後に、組みあがったシナリオに実際に電話で話す文面を入れ込んでいきます。

電話営業に慣れていないメンバーがいる場合、
スクリプトの表現は実際に使うような話口調で記述した方が機械的になりにくいです。

余裕があれば、複数のパターンのトークを用意しておき、
どのパターンで効果がよかったかを検証できるようにしておくと改善点が見えやすくなります。

トークスクリプトを改善する

早速できあがったトークスクリプトを試すのも良いですが、
その前に今後の改善スキームを知っておくことをおすすめします。

作成したばかりのトークスクリプトは、100点満点の仕上がりではないことがほとんどで、
運用をしていくなかで、現実に即した内容で磨き上げていきます。

インサイドセールスの担当者は、この磨き上げのためのノウハウを一番知っておく必要があります。

実際にどうやって改善していくかについて見てみましょう。

試行回数が大事

まずはとにもかくにも、数をこなしましょう。

データを分析するにあたって、一定量の母数が必要です。

よくある失敗例が、ろくにスクリプトを試さないまま、即座にトーク内容を変更してしまうことです。

臨機応変は素晴らしいことですが、良いトークスクリプトを作り上げていくには時間がかかりますので、
腹を決めて回数をこなし、その後にきちんと分析してから改善アクションを起こすようにしましょう。

入口を最優先に

改善すべき部分が複数でてきた場合、
トークフローの一番初めの部分から直すようにしてください。

受付突破やお声がけの仕方などが該当します。

このトークフローの最初の部分が改善されると、後ろの部分もトークできるようになり、
全体的な母数が増え試行回数が増えるためです。

これにより、課題発見と改善のスピードを上げることができるようになります。

フィードバックを受ける

一定の段階を満たした案件はインサイドセールスからフィールドセールスに渡しますが、
受け手であるフィールドセールスからフィードバックをもらうと、改善点が見つかりやすいです。

インサイドセールス側でしっかりヒヤリングしたつもりでも、
思いのほか情報を拾えていなかったり、伝わっていなかったりする場合も多いのです。

フィードバックしてもらった内容をトークスクリプトに反映していくと、
精度の高い改善が可能になります。

話し方にも注意

効果的な営業トークの基本は“相手に合わせること”です。

特に慣れないうちは、トークを読むことに精一杯で機械的な発声になっていたり、
緊張で早口になってしまいがちです。

顧客との自然なコミュニケーションを作るために、
まずは話すスピードを相手に合わせる意識をするだけでも、印象が変わります。

また、自社のことを理解してもらうためには、
まずは話を受け入れてもらえる気持ちになってもらうことが肝心です。

そのため、“話しやすい人だ”、“話をよく理解してくれる人だ”という信頼を得ることが
何よりも大事です。

インサイドセールスは顧客との関係構築が役割なので、相手とのキャッチボールができるよう、
落ち着いて余裕を持った話し方をするように心がけてください。

まとめ

インサイドセールスにおけるトークスクリプトの作成方法について触れてきました。

まずはターゲットを明確にし、フローを定めて、トーク内容を決めて完成させます。

この状態ではまだ完璧な仕上がりではないので、
試行錯誤してフィードバックを受けながら改善をしてみてください。

繰り返すことで、磨き上げられた素晴らしいトークスクリプトが作成できるはずです。

良いスクリプトをもとに、顧客と良質な関係を構築していきましょう。

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