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カスタマーサクセスとKPI|5つのKPI項目とSMARTモデルを徹底解説

カスタマーサクセスとKPI|5つのKPI項目とSMARTモデルを徹底解説

カスタマーサクセスは売上・利益の向上に直結する重要な営業活動です。

カスタマーサクセスにおいて、設定すべきKPIはその企業の生業や商材によって異なります。

今回は、代表的なKPI項目と、目標を立てる時の指標であるSMARTモデルを解説します。

 

カスタマーサクセスのKGI

カスタマーサクセスは、顧客に成功体験をもたらすことで
売上や利益の増加に繋げることを目的としています。

つまり、カスタマーサクセスのKGIはほとんどの場合、
売上や利益の金額に据えるのが定石です。

このKGIを達成するために、自社商材に合ったKPIを設定する必要があります。

また、カスタマーサクセスの部門を立ち上げて間もない場合、高い目標を据えるのは避けるべきです。

顧客を成功体験に導くにはそれなりの時間がかかるため、
すぐに実績が目に見えず非有効な取り組みとして判断されてしまうと、
立ち上げ失敗の烙印を押されることになりかねません。

代表的な5つのKPI項目

LTV

LTV(Life Time Value)は、顧客生涯価値を意味し、
いち顧客がその企業に対してどのくらいの利益をもたらすかの指標です。

カスタマーサクセスの活動によって、LTVがどれだけ向上したのかをKPIとし、観測します。

LTV
の算出方法は商材によって様々です。

代表的なものを以下に記載しておきますので、自社商材にあったLTVを算出してみてください。

  • 平均購買単価×継続購買期間(or平均購買頻度)
  • 年間取引額×利益率×継続期間
    (平均購買単価×購買頻度or継続期間)―(顧客獲得費用+顧客維持費用)
  • 解約率

一定期間中に継続して購買が発生するサブスクリプション型のビジネスを営んでいる場合、
解約率をKPIにするのが一般的です。

このときのカスタマーサクセスの役割は解約率を下げることです。

前述のLTVの算出方法にもあるように、
継続期間が延びるほど最終的にもたられる売上は増していきます。

契約期間の区切りが解約に至りやすいポイントのため、契約更新の有無は早めに確認し、
必要なフォローアップをすることで、解約を回避し購買を継続してもらいます。

また、副次効果として、解約率の改善に努めていると顧客の声が広く深く拾えるようになり、
結果としてサービスや商材の品質を向上させることができます。

契約期間の区切りが解約に至りやすいポイントのため、契約更新の有無は早めに確認し、

必要なフォローアップをすることで、解約を回避し購買を継続してもらいます。

NPS

NPS(Net Promoter Score)は、顧客推奨度を意味し、
自社の商材を顧客がどれだけ他人に推奨したいかを表す指標です。

NPS
の算出は、推奨の度合いを110点で表したアンケートによる測定が一般的で、
主に顧客の自社に対する選好度合いやロイヤリティを導き出します。

具体的な方法としては、まず顧客を以下のように分類します。

  • 9点以上つける顧客を『推奨者』
  • 7点から8点をつける顧客を『中立者』
  • 6点未満をつける顧客を『批判者』

次に、推奨者の割合から、批判者の割合をマイナスします。

これにより、NPSを算出できます。

このときにNPSがマイナスになることもありますが、始めはあまり気にする必要ありません。

そのマイナス評価を上げていくためにどうするべきかを考えていくことが大切です。

 

アップセル率・クロスセル率

アップセルは、ひとつ上のランクの商材を購買してもらうことを指します。

クロスセルは、複数の商材を組み合わせて購買してもらうことを指します。

どちらも顧客単価の向上を目的としており、
このアップセルとクロスセルが成功した割合をKPIとして設定します。

売上・利益に直結する活動であり、アップセル・クロスセルに取り組む企業は近年増えています。

オンボーディング完了率

オンボーディングの完了は、商材やサービスが顧客に定着して
継続してもらえている状態のことを指します。

商材やサービスの使われ始めに焦点を置き、重点的にフォローをします。
このフォロー活動で定着した割合をKPIとして設定します。

どうなれば定着したと見なせるかは、商材によって異なるため、
商材に応じた完了ポイントを定義する必要があります。

SMARTモデルによる目標立て

自社の商材にあったKPI項目が定まったなら、次は実際にKPIを設定してみましょう。

KPI
を設定する際に重宝するのが、SMARTモデルです。

SMART
は、以下の5つのポイントの頭文字をとってつけられた名称です。

  • Specific(具体的な)
  • Measurable(測定可能な)
  • Achievable(達成可能な)
  • Related(事業に関連のある)
  • Time-bound(時間に制約がある)

このポイントを踏まえたKPIを設定できれば、目標が高すぎたり、
いつまでに達成させるのかがうやむやになったりといった目標倒れを防ぐことができます。

まとめ

カスタマーサクセスのKPIについて解説してきました。

KPI
を設定するうえで重要なのは、まずKGIを明確にし、
自社の商材にマッチしたKPISMARTモデルによって最適なものにすることです。

カスタマーサクセスは顧客の成功をつかさどるポジションであり、ユーザーの満足度に直結します。

最適なKPIを達成していくことは、顧客にとっても有益なことなのです。

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Writing by

SalesMedia 編集部

SalesMediaの記事を制作・配信している編集部です。
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