コンタクトセンターの離職率が高い6つの理由とは？対策方法も合わせて解説！

コンタクトセンターは離職率の高い職場といわれており、専門誌の調査によれば、入社一年以内の離職率が7割を超える会社が全体の1/4を占めています。本記事では、コンタクトセンターの離職率が高い理由と、離職率を下げる対策について解説します。

参考：月刊コールセンタージャパン

スキルの高いオペレーターがいるコンタクトセンターは、顧客からの評価も高く、長期間安定したコンタクトセンター運営が可能です。受け答えの言葉遣いや、商品・サービス知識や提案力など高いスキルのオペレーターは、あらゆる顧客の要望にベストな回答を導き出す力があります。

今回はコンタクトセンターにおけるオペレーター育成のコツを5つピックアップし、それぞれについて具体的にご説明いたします。
コンタクトセンター人材について課題をお持ちの方はこちらの申し込みフォームからお気軽にご相談ください。課題解決案や委託の費用についてなどについてもお伝えいたします。

コンタクトセンターの離職率が高い理由

コンタクトセンターにおける高い離職率は、多くの企業にとって深刻な課題となっております。弊社では、コンタクトセンター運営に関する課題を抱える企業さまとの対話を重ねる中で共通した要因をピックアップして解説いたします。

クレーム処理に心が折れる

インバウンド系のコンタクトセンターで多いのが、お客様とのやり取りで心が疲弊し、退職に至ってしまうケースです。通常のやり取りの中でもチクリチクリと言われてしまうことが多々あり、謝罪を繰り返していくうちに、心へ影響が出てきます。

アウトバウンドであっても、「今、忙しいから」とはねのけられたり、断られ続けたりするのは日常茶飯事のため、仕事と割り切れず一日中否定され続けるのは辛いと辞めてしまう人も多いようです。

覚えることが多すぎる

コンタクトセンターは企業の窓口ですから、電話対応マナーが必要なのはもちろんのこと、商品について細かいところまで知っていなければなりません。新商品が出るたびに、研修やマニュアルで知識を盛り込みます。

長く勤務している人は知識を蓄積していくことができますが、新入社員にとって覚えなければならない知識量は膨大なものです。「とても無理…」と退職してしまう人もいます。

ノルマがキツい

アウトバウンド系のコンタクトセンターにとって、ノルマはつきものですが、営業電話に素直に応じてくれる人はなかなかいません。マニュアル通りにやっても成績が上がらないと、気分が沈んでしまいます。

与えられた仕事を達成できないのは、なかなかのストレスです。「私には、求められている仕事ができない」と退職してしまう人もいます。

研修などのサポートが不十分

研修が不十分だと、知識やスキルに穴ができてしまいます。知識不足を上司に責められ、さらに、お客様にも責められたら、立つ瀬がありません。自分が言われたことをきちんと覚えても、サポートがしっかりしていないとミスが目立つようになります。
それが繰り返されると会社への不信感が募り、退職に至ってしまうのです。

上司によって言うことが違う

研修中に習った対応を実践していたら、スーパーバイザー（SV）から「その対応は違う」と言われてしまった。そのような場合、オペレーター側としては「どちらを信じて仕事をすればいいのか？」と混乱してしまいます。

配置換えなどにより、違うSVと仕事をすることもあるでしょう。その指導方法が、もとのSVと全く違うと、オペレーターはとても不安になります。不信感から退職を考えるケースも少なくありません。

スキルが身につかない

コンタクトセンターは、未経験からの応募が可能な分野です。その反面、スキルを身につけづらい職業だと感じている人は多いでしょう。コンタクトセンターで働いていると、同じ作業の繰り返しです。
１日中パソコンの前に座って、電話の受け答えをしているだけではスキルが身につかないと焦り、転職を考える人が多いと考えられます。

コンタクトセンターによる離職率の違い

労働政策研究・研修機構の研究員である前浦穂高氏の研究によると、離職率の高いコンタクトセンターにも、低いコンタクトセンターにも、それぞれ特徴があります。分野や平均年齢、また家族の都合などで離職しやすい女性の比率などが影響を及ぼしているかというと、そうでもないようです。

参考：コンタクトセンターの組織類型別分析

離職率の高いコンタクトセンターの特徴

離職率の高いコンタクトセンターは、正社員の年収が低いか、あるいは他部署の社員並みである傾向がみられます。緊張度が高く、負担も大きい部署であるにもかかわらず、他の部署と同じ給料で働けと言われたらモチベーションは下がってしまいますよね。

また、決定的な差異はないものの、仕事の裁量権が低い職場やコール数が多い職場では、離職が多い傾向がみられるようです。自由に働けないことは労働者のモチベーションを奪います。

離職率の低いコンタクトセンターの特徴

離職率の低いコンタクトセンターは、正社員の報酬が納得のいく水準に達している職場です。ほかの部署よりも精神的な負担が大きいことをきちんと評価しているコンタクトセンターであれば、離職率は低いでしょう。

また、仕事上の裁量が与えられている職場も、離職率が低い傾向があります。初めに基本を叩き込んでおけば、後はオペレーターが自分の考えで動いてもトラブルは少ないはずです。

研修体制をしっかりとっているコンタクトセンターが、離職率が低いといえます。

コンタクトセンターの離職率を下げる対策

コンタクトセンターで働いている人の不満口コミから、離職率を下げる対策はいくつか考えられます。離職率が高い理由に合わせて、6つの対策を解説しましょう。

心の疲れには面談や報酬面でケア

コンタクトセンターの課題で最も重要なのが、働く人の精神的負担が大きいことです。まずは、前項で書いたように報酬面を手厚くすることが、第一の対策として考えらえます。

心をケアするためには、報酬アップだけでは不十分です。SVなど上司による面談を必要に応じて行い、職場への不満や対応で辛かったことなどを吐き出してもらう場としましょう。

改善点はみんなで共有し、解決に向けて対策を練るのが大事です。

覚えなくてもいい仕組みづくり

オペレーターの業務負担を減らせるよう、極力、覚えなくてもよい仕組みづくりを推進しましょう。そのためには、お客さまに対応しながら参照できるテキスト作りが肝心です。

該当箇所をすぐに探し出せるよう、検索機能をアップさせたり、問い合わせの多い事柄を優先してテキストにのせたりするなどの工夫が考えられます。業務内容に合わせてどのような工夫ができるか、チームで話し合いが必要です。

ノルマの見直し

誰もが達成できないノルマを設定していませんか。その場合は、ノルマ自体を見直したほうが良さそうです。ノルマは売り上げ目標に基づいて設定することが多いですが、実際に達成可能な数字からはかけ離れてしまうことがあります。

毎月達成できている数字を調べ、無理のないノルマに組み直しましょう。

1on1の研修できめ細かなサポート

大きな会議室で行われる新人研修だけでは、新人フォローができているとはいえません。とくにサポート体制のなさが高い離職率を招いていると感じたなら、先輩一人が後輩一人を指導する1on1研修を取り入れてみましょう。

とはいえ、基本的に一人で行う業務が多いコンタクトセンターでは、業務中の指導は難しいかもしれません。新人のうちは電話を取らず先輩の応対を学んだり、新人の電話対応を先輩がそばで見守ったりする時間が取れれば、新人の不安はぐっと減るでしょう。

研修内容をSVがよく確認して「言ってることが違う」を解消

「研修で習ったことと、指導係からいわれることが食い違っている」という不満は、簡単に解消できます。上司やSVが研修内容を良く把握しておけばいいのです。

SVは研修で使われるテキストに目を通したり、実際に研修に参加したりして、指導内容のすり合わせを行いましょう。ときには、「テキストのほうに問題点がある」とSVから指摘があるかもしれません。

指摘はそのままにせず、速やかに解消します。

コンタクトセンターで身につくスキルをアピール

「電話を取るだけの業務ではスキルが身につかない」という悩みに対応するには、コンタクトセンターで身につくスキルをアピールしましょう。働いている側が気付かないだけで、多くのスキルが身についているはずです。

例えば、電話の接遇マナーに関しては、コンタクトセンターで働くオペレーターの右に出る職業はおそらくないでしょう。問題解決能力、相手の話を十分に聴く傾聴力、わかりやすく話を組み立てる力も身につきます。

コンタクトセンターのアウトソーシングでコスト削減

コンタクトセンターの離職率を下げるには、報酬面のアップやきめ細かなケアなど、多くのリソースやコストを覚悟しなければなりません。そのような課題を解決する方法の1つがアウトソーシングです。

コンタクトセンターをアウトソーシングすれば、採用や人材育成にかかるリソースやコストを大幅に削減できます。

社員ならではの業務に専念できるため、モチベーションが高まることで離職率が下がり、優秀な人材を失わずに済むでしょう。また、コンタクトセンターのアウトソーシングは実際の業務量に比例して課金されるシステムがほとんどです。

すると、「かかってくるかもしれない電話」に対して大量の人材を確保する必要がなくなります。結果、コスト削減が実現するのです。コンタクトセンターの内製と外注の違いについては「コンタクトセンターの外注と内製の違いとは？メリットやデメリットなども解説」にて詳しく解説していますので参考ください。

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おわりに

コンタクトセンターの人員は、多くの企業にとって事業成長に欠かせません。しかし、高い離職率のために常に人材コストを払わなければならない状況は、打開しなければなりません。
人材活用や育成についての方法について今一度課題の洗い出しからはじめていきましょう。