【12月最新】カスタマーサポート代行15社比較！料金相場や外注と内製の違いも解説

本記事では、カスタマーサポート代行会社15社の紹介をしながら、メリット・デメリットや代行会社選びのポイントや費用相場を解説します。

コンタクトセンターの委託運営を検討中の方はこちらの申し込みフォームからお気軽にご相談ください。運営センターの課題解決案や委託の費用についてなどについてもお伝えいたします。

カスタマーサポート代行会社15社

コンタクトセンターのカスタマーサポート代行会社を15社紹介していきます。サービスの特徴などを紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

ウィルオブ・ワーク

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株式会社ウィルオブ・ワークは、東証プライム市場上場企業ウィルグループ（6089）のグループ会社で、20年以上のコンタクトセンター代行実績と専門的な人材力が強みです。
また、地方で運営するCRMセンターを活かしたコスト削減に配慮したサービス展開や、コンタクトセンター経験者・継続意欲のある高品質な人材の採用・提供を得意としています。
業務運営を現場のみで完結するのではなく、支援部門による外部フォローを強化しており、顧客満足度が高いサービスの提供を実現している企業です。

法人問い合わせ	willof-work.co.jp
提供サービス	・カスタマーサポート ・ヘルプデスク ・インバウンド・アウトバウンド対応 ・事務センター・バックオフィス業務支援　他
料金体制	企業課題に合わせたカスタマイズプラン（相談可）
サービスの特徴	・様々な業界実績を誇るカスタマーサポート・ヘルプデスク ・低コスト・高品質でのセンター運営が可能 ・業界トップクラスの定着率96～97％

フェイシング

Facing（フェイシング）は、きめ細かい階層別研修で対応力の高いオペレーターの育成に力を入れています。また、多言語に加えIT系を中心に専門的な知識を持つスタッフが強みで、セキュリティ体制も万全です。

対応エリア	東京、大阪を中心に全国対応
業務内容	・カスタマーサポート ・テクニカルサポート ・コンタクトセンター業務
サービスの特徴	・階層別の充実した研修プログラムによる人材育成 ・多言語対応と高度な専門知識を有するスタッフ在籍 ・ISO27001などのセキュリティ認証取得
法人問い合わせ	facing.co.jp

スリーコール

スリーコールは、経験豊富なベテランスタッフがあらゆるお客様ニーズにあわせきめ細かく対応するよう教育に注力しています。また短期臨時からの受注から長期運用まで、幅広い期間の受託が可能で、全個室によるセキュリティ環境も魅力です。

対応エリア	東京都内中心
業務内容	・セールスプロモーション業務 ・バックオフィス業務 ・コンタクトセンター業務
サービスの特徴	・短期の臨時受注から長期運用まで幅広く対応 ・完全個室によるセキュリティ確保
法人問い合わせ	three-call.com

電話代行サービス

電話代行サービスは、専任の担当者が1社1社をきめ細かくフォローする体制が特徴です。30年を超える長期の実績から培われた豊富なノウハウも強みで、セキュリティ万全の個室環境の整備も魅力的です。

対応エリア	東京都及び近郊
業務内容	・コンタクトセンター業務 ・テレフォンアポインター業務 ・CRMシステムサポート業務
サービスの特徴	・30年超の実績から蓄積されたノウハウ ・完全個室環境でのセキュリティ確保
法人問い合わせ	denwadaikou.jp

ヘルプユー

HELP YOU（ヘルプユー）はバックオフィス業務に特化したオンラインアシスタントサービスです。ビジネススキルはもちろん、厳しい採用プロセスをクリアした優秀なアシスタントが活躍している点、「チーム制」のため万が一人材が退職しても業務が滞る心配がない点、専属ディレクターが必ず1名つくので業務の効率化・スピードアップが期待できる点が強みです。

対応エリア	全国
業務内容	・コンタクトセンター業務 ・カスタマーサポート ・テクニカルサポート
サービスの特徴	・OJTを重視した実践的な人材育成 ・業種・業態特化による高い専門性の育成
法人問い合わせ	help-you.me

セントリック

CENTRIC(セントリック) は、スタートアップから大手企業まで大中小様々な規模での運用実績がある代行会社です。顧客の要望に合わせて、予算や運営体制をカスタマイズすることが可能です。また、電話やメールのみならず、SMSやChat、LINEなど対応チャネルも豊富です。

対応エリア	札幌、東京、名古屋、大阪を中心に全国対応
業務内容	・コンタクトセンター業務 ・BPOサービス ・CRMソリューション
サービスの特徴	・BPOとCRMソリューションを組み合わせた総合サービス提供 ・プライバシーマーク、ISO27001などの認証取得
法人問い合わせ	centric.co.jp

ジェイエムエス・ユナイテッド

ジェイエムエス・ユナイテッドは首都圏エリアを中心にコンタクトセンター運営をサポートしています「コスト削減」「業務改善・効率化」「人手不足」等の課題解決に向け、ITサービスからコンタクトセンターまで一気通貫で対応可能です。

対応エリア	全国
業務内容	・ITアウトソーシング ・コンタクトセンター運営 ・システム開発/運用/保守
サービスの特徴	・ITサービスからコンタクトセンターまで一気通貫で対応 ・情報セキュリティに強み
法人問い合わせ	jms-united.co.jp

TMJ

TMJ（ティーエムジェー）は東京に本社を置き、全国主要都市にコンタクトセンターを構えているSECOMのグループ会社です。カスタマーケアや販売促進のセールスアシスト、テクニカルサポート、またボイスボットやチャットボットなどさまざまなチャネルにも対応可能です。

対応エリア	全国
業務内容	・コンタクトセンター業務 ・BPOサービス ・テレフォンアポインター業務
サービスの特徴	・VOC（Voice of Customer）を活用した品質向上 ・専門研修による高いスキルの人材育成
法人問い合わせ	tmj.jp

キャスター

キャスターは、都心部に拠点を構えることで、お客様のニーズに素早く対応できるのが強みです。また、時間外・休日対応も可能なフレキシブルな運用で、様々な要望にこたえる体制を編成しています。

対応エリア	東京都心部および近県
業務内容	・コンタクトセンター業務 ・テレマーケティング業務 ・BPO業務
サービスの特徴	・時間外・休日対応によるフレキシブルな運用 ・経験豊富な人材を揃えたチーム編成
法人問い合わせ	caster.co.jp

セントラル・アイ

セントラル・アイは、創業から50年以上の実績、東京に3拠点センターを構え、不在時に対応してくれる秘書代行サービスをはじめ、インバウンド・アウトバウンド業務においてはさまざまな業種に対応しています。また、全国対応可能で長年の実績・ノウハウを活かしたリーズナブルなサービス提供が特徴の代行会社です。

対応エリア	全国
業務内容	・カスタマーサポート ・コンタクトセンター運営 ・多言語サポート
サービスの特徴	・最短1日、24時間365日対応可能 ・高品質でリーズナブル、運営課題に最適なプランを提供
法人問い合わせ	central-eye.co.jp

アルテ

Arte（アルテ）では、徹底した研修を行い、質の高いオペレーターを育成しています。
また、ITサービス運営で培った豊富なノウハウを活かし、セキュリティ対策とプロセス管理にも長けた運営体制が特徴です。

対応エリア	全国
業務内容	・コンタクトセンター運営 ・顧客データ分析、デジタルマーケティングサポート
サービスの特徴	・ITサービス運営で培ったノウハウの活用 ・セキュリティ対策とプロセス管理に優れる
法人問い合わせ	arte.aomori.jp

日立システムズ

日立システムズは、ITと顧客サポートの融合により、高度な問題解決能力と効率的な運営を誇ります。
また、先進技術を用いたサービス提供で、業務の質とスピードを高めます。

対応エリア	全国
業務内容	・ITサポート ・コンタクトセンター運営 ・システム開発支援
サービスの特徴	・ITインフラを背景にした高品質な顧客対応 ・業務効率化を実現するソリューション提供
法人問い合わせ	hitachi-systems.com

ベルシステム24

ベルシステム24は、電話以外にメールやチャット、事務業務などの多様なチャネルでのセンター運営実績があり、24時間365日の対応や多言語対応も可能です。

対応エリア	全国
業務内容	・コンタクトセンター運営 ・カスタマーサポート ・ビジネスプロセスアウトソーシング
サービスの特徴	・チャネルや応対時間、言語など柔軟にカスタマイズ可能 ・顧客満足度向上に特化したソリューション提供
法人問い合わせ	bell24.co.jp

マイナビBX

マイナビBXは、コンタクトセンター事業をはじめ採用アウトソーシングやバックオフィス業務など様々な領域でサービスを展開しているBPO会社です。1名から30名程の中規模、短期・短時間運営から365日年中無休までと幅広く、料金プランや毎月の体制増減など、お客様の要望に合わせて柔軟に対応可能です。

対応エリア	全国
業務内容	・ビジネスプロセスアウトソーシング ・コンタクトセンター運営 ・人材育成支援
サービスの特徴	・1名～など小規模な案件でも外注可能 ・毎月の体制増減など柔軟に対応可能
法人問い合わせ	mynavi-bx.jp

アルティウスリンク

アルティウスリンクは、幅広い業界のコンタクトセンター業務を担う代行会社です。
多様化する顧客のニーズに対応するため、チャネルの拡充とチャネル間連携を強化すると同時に、新しいテクノロジーの導入やグローバル体制の強化にも力を入れています。

対応エリア	全国
業務内容	・カスタマーサポート代行 ・多言語対応サービス ・CRMソリューション
サービスの特徴	・多言語コンタクトセンターサービスの提供 ・電話のみならず、AIチャットボットなどチャネルが豊富
法人問い合わせ	altius-link.com

カスタマーサポート代行会社の選び方

ここではカスタマーサポート代行会社を選ぶ際の基準を3つに絞って紹介します。会社選びの参考にしてください。

依頼したい業務内容・時間帯に対応しているか

代行会社によって得意分野が異なるため、自社の業務内容に合致しているかを確認する必要があります。過去に同業他社を受託した実績があれば、より適切なサービスが期待できます。

自社ニーズに合った料金体系か

課金方式は一件あたりの支払いか、月額固定の従量課金などさまざまです。問い合わせ件数や対応時間が見込める場合は従量課金式、変動が大きい場合は月額固定などが適しています。

セキュリティ対策がしっかりできているか

代行会社にはお客様の個人情報が預けられるため、情報漏えいリスクに対する徹底した対策が求められます。プライバシーマークやISMS認証の取得状況を確認しましょう。

カスタマーサポート代行の依頼を検討するシーン例

それぞれの企業はどのようなシーンでカスタマーサポートの代行サービスを利用するのでしょうか。
代行をはじめて検討している方や迷われている方に向けて、検討するシーン例をご紹介いたしますので、ぜひ参考にしてください。

• 24時間365日のサポートを顧客に提供したいが、自社だけでは対応が困難な場合
• リソースが限られており、顧客からの問い合わせ量に対応できず、対応の遅延が生じている
• センター運営のコストが高騰しており、より効率的な運営モデルを模索している
• 顧客の声（VOC）を収集し、製品開発やサービス改善に活かしたいが、そのための効率的なシステムやプロセスが整っていない
• 新しい市場や顧客層にアプローチするためのマーケティング活動や営業戦略に注力したいが、内部リソースがカスタマーサポートに固定されてしまっている場合

	メリット	デメリット
内製	・現場状況の把握 ・ノウハウの蓄積	・人材育成コスト ・急な人員調整が困難
外注 （代行）	・コストダウン ・サービス品質の向上 ・社内リソース配分の最適化	・ノウハウ蓄積に工夫が必要 ・セキュリティリスクの注意

外注（代行）のメリット

内製と比べ、外注（代行）することによるメリットとデメリットについて、もう少しくわしく解説します。

人件費や採用費のコスト削減

電話対応業務に必要な設備の準備や、採用や研修の準備・スタッフ教育などにかかる人件費、またランニングコストでかかる家賃・光熱費などを考えると、代行会社へ一括依頼したほうが費用削減につながる可能性が高くなります。
また、代行会社の中には地方にセンターを構えているところもあり、その場合は主要都市に比べコストが更に抑えられる場合があります。

サービス品質の向上で競争力強化

電話代行を専門的に行っている代行会社は、オペレーターの応対品質が高いところが多いです。
また、最近ではAI技術を活かして顧客の手を煩わせず課題解決してくれるサービスも出てきています。
待ち時間が少なく電話がスムーズにつながる、応対品質の高いオペレーターに対応してもらうことで競争力の強化や企業イメージUPにもつながるでしょう。

社内リソース配分の最適化

社内でコンタクトセンター業務を行うとなると、人材採用から教育、フォローアップなど、社員の労力がかかります。業務委託することにより、社員はコア業務に注力することができて企業全体の生産性向上につながります。

外注の（代行）のデメリット

コンタクトセンター業務を外注（代行）する際にはメリットが多くある一方で、注意点もいくつかあります。事前にポイントを押さえておき、問い合わせの際にお役立てください。

ノウハウが自社内に溜まりにくい

外注した業務については、ノウハウやナレッジが社内に蓄積されにくくなります。代行会社のノウハウやナレッジなどを社内に吸収できるような対策をとる必要があるため、代行会社に都度相談することをおすすめします。

セキュリティリスクに注意する

情報漏洩のリスクを回避するため、オペレーターへのセキュリティに関する研修はどのように行っているのかも代行会社へ確認してみましょう。
PマークやISMS認証バッチを取得していることもひとつの評価基準です。

カスタマーサポート代行のサービス内容と費用相場

ここでは、カスタマーサポート代行を依頼した際の具体的なサービス内容と費用相場を紹介していきます。

カスタマーサポート代行のサービス内容

カスタマーサポート代行は、企業が顧客サービスの運営を専門の外部業者に委託するサービスで、業務内容はフェーズごとに多岐にわたります。自社が代行したい業務を整理するのにぜひお役立て下さい。

その他・顧客の要望や意見の受付
・対応履歴の入力とシステム処理
・他部門への情報連携
・顧客アンケートの実施

フェーズ	業務およびサービス内容
購入前	・製品の機能や価格に関する問い合わせ ・購入可能な店舗や在庫状況の確認
購入時	・商品の注文受付とシステムへの入力 ・注文方法に関するサポート
購入後	・製品使用方法の説明やセッティング支援 ・返品、交換、修理の手続き ・クレーム対応 ・契約内容変更の手続き

2つの運営形態

代行会社がコンタクトセンター内の業務を請け負う場合、運営方法は2パターンあります。
企業（依頼元）の設備を使用して運営するオンサイト（インソース）と、代行会社がコンタクトセンターや設備をすべて準備し運営するオフサイト（アウトソース）です。
簡単にそれぞれの特徴をみてみましょう。

	メリット	デメリット
オンサイト (インソース)	・自社内のため連携がスムーズ ・勤務状況チェックが可能	・自社設備内の賃料や光熱費 ・直接指示ができない
オフサイト (アウトソース)	・すぐに立ち上げが可能 ・地域拠点などでコストダウン	・目が行き届きにくい

料金相場

代行会社によってサービス内容や価格はさまざまですが、おもに「月額固定費用料」「従量課金型」の2つに区分されます。サービスを代行することにより、自社運営とは違い、機材・システム費用やオペレーターの人件費などは一切かからなくなるため、コスト削減の実現が可能です。
自社に合うプランを選定できるよう、それぞれ特徴など事前にチェックしておきましょう。

月額固定型

オペレーターの人数や稼働時間を固定して、月額料金を支払う形式です。設定した件数を超えた場合は、コールオーバー費用が課金される仕組みです。
初期費用がかからず、予算の見通しがたてやすいのがメリットですが、一方で需要が変動すると非効率になる可能性があるため注意が必要です。
はじめてアウトソーシングを利用する企業さまは、まずこの月額固定型で検討することもおすすめです。

従量課金型

実際のコール数やオペレーターの作業時間に応じて課金される形式で、需要変動にフレキシブルに対応できるのがメリットです。ただし、利用料金が前もって見積もりにくいのが課題で、需要を的確に予測できない場合は予算超過のリスクがあります。
費用面でどちらの体系を選ぶかは、企業の業務内容や規模、通話量の変動具合などを総合的に勘案する必要があります。

初期費用

月額固定型、従量課金型どちらも初期費用がかかる場合がほとんどです。システム導入、オペレーターの研修や教育、業務に必要なマニュアル作成などの費用が含まれます。

カスタマーサポート代行の事例紹介

こちらでは、カスタマーサポート代行サービスを提供している株式会社ウィルオブ・ワークの実際の導入事例を2件紹介します。導入の検討の際にぜひお役立てください。

A社 大手通信：公共料金情報データ化業務におけるコスト削減と自動化

導入前の課題

・市況の影響で新規顧客のアポイント数が激減
・解決策も見出せず、既存顧客のフォローも行き届かない状況

支援内容と成果

・電子帳簿システムとOCRシステムの導入、付随するBPOによる支援
・OCRシステムの導入による帳票内容の自動読み込みで、手入力工数等のトータルコスト削減
・結果的に生産性向上するスキームの構築に貢献

B社 メーカーのカスタマーセンター：顧客満足度の向上と応答率の確保を実現

導入前の課題

・カスタマーセンターの顧客満足度の低下
・コミュニケーターのスキルが個人に依存

支援内容と成果

・顧客商品（日用家電製品）をコミュニケーターが実際に使用できるようにセンター内に設置
・コミュニケーターは電話対応時のスキル向上による顧客満足の向上
・チーム制によるボトムアップにより適切なヒアリングができ、結果的に最短での案内を実現し応答率を確保

参照：ウィルオブワーク/BPOサービス・コンタクトセンター代行

まとめ

企業が直面しがちなカスタマーサポートの課題を解決する有力な選択肢が、専門会社への代行委託です。一方で、人員確保や品質向上を実現できるメリットがある一方、情報漏えいリスクといったデメリットにも注意が必要です。
しっかりと事前確認をした上で、自社に適した代行サービスを選ぶことをおすすめします。

よくある質問

カスタマーサポートを外注するメリットはなんですか？

適切な人員をスピーディに確保しやすく、管理費や人件費などコストを大幅に抑えられます。また、代行会社のノウハウを活用でき、サービス品質の向上が見込めます。
くわしくは「カスタマーサポート代行の依頼を検討するシーン例」をご確認ください。

カスタマーサポート代行会社を選ぶ際のポイントはありますか？

対応可能な業務内容、料金体系、セキュリティ対策などを重点的に確認する必要があります。サービス内容が自社ニーズと合致し、安心して委託できるかを問い合わせなどですりあわせておくことが大切です。
くわしくは「カスタマーサポート代行会社の選び方」をご確認ください。