インサイドセールスの運用|組織運営改善の6つのポイントを徹底解説
インサイドセールスを立ち上げたあと、
運用は安定してきたものの、数字が伸び悩むケースがあります。
安定しているが故に、改善すべき点が見つかりにくくなってしまうのです。
インサイドセールスの立ち上げ段階と運用段階とで、押さえるべきポイントは異なります。
今回は、インサイドセールスを定着させ、より一層実績を伸ばすためのポイントを解説しています。
なお、インサイドセールスの役割は多岐にわたり、企業での運用法にバラつきがありますが、
本記事では一般に広く知られているインサイドセールス像である
「顧客との関係構築・商談機会の創出」を行う役割として記載しています。
インサイドセールスの立ち上げについては
インサイドセールス立ち上げ|構築に失敗しない9つのポイントを徹底解説で詳細に解説しています。
そちらもあわせてご覧ください。
インサイドセールスはなぜ数字が上がるのか
企業の間でインサイドセールスの導入が進んでいるのは、
インサイドセールスが、企業の最終的な目的である事業計画の達成に貢献するからです。
いったいなぜインサイドセールスは数字が上がりやすいのでしょうか？
それは、営業プロセスが改善して最適化され、結果それが受注につながるためです。
インサイドセールスを一言で表すと、営業の分業化です。
この分業化によって、営業プロセスが区分けされ、今まで見えてこなかった改善点が明らかになります。
あとはその改善点が発生する原因を突き止め、
ボトルネックを解消すれば、実績は積み上がっていきます。
しかし、ただ営業プロセスを区分けしただけでは、
改善点がわかるようにはならないので注意が必要です。
運用改善のポイント
押さえるべきポイントを理解することで、改善点を見つけられるようになります。
インサイドセールスの運用改善の以下6つのポイントについてそれぞれ詳しく触れていきます。
商談化できた/できなかった数値の把握
インサイドセールスを担当している方の多くは、商談化数や商談化率をKPIとしています。
そのためインサイドセールス担当者は、
商談数や商談率ばかりを追い求めてしまう傾向にあります。
決して間違いではないのですが、一つ大事な観点が抜けがちになっています。
商談に至らなかった顧客の分析です。
商談数や率をKPIとすると、その数字を上げることに心血を注ぐのは当然ですが、
商談化できなかった原因の追究がおざなりになってしまうことが多いのです。
意外と、自社の商談化できない明確な理由と
そのパーセンテージを答えられる担当者は少ないものです。
数値が低迷してからではなく、常日頃から定期的に
商談になった数とならなかった数を拾い、両方を分析しながら
改善アクションを考えることがベターです。
受注できた/できなかった数値の把握
同様に、受注にならなかったケース、つまり失注の理由・原因についても
深堀されることは少ないです。
インサイドセールスが定着しないと嘆いている担当者に聞くと、
この失注理由に対してメスを入れていないことがほとんどです。
確かに受注数は、フィールドセールス担当者向けのKPIなので、
インサイドセールスの担当者が実際に受注になっているかを
気にかけにくい側面があります。
しかし、失注理由を洗い出してみると、インサイドセールスの部分でも
改善できる箇所があると気づくことでしょう。
伸び悩みを感じているのなら、ぜひ一度集計をしてみることをおすすめします。
少しややこしいのは、なるべく良く見せようとする心理です。
インサイドセールスの過程で失注し、理由を問われたときに
それとなく顧客都合のせいにしている場合があります。
「導入時期が今じゃないと仰っていたので…」
「先方の予算都合で…」
上記は一例ですが、よく聞かれるやりとりです。
もちろん真実の場合もありますが、都合のよい言い訳かどうかもわからないのです。
失注理由を明確にする際には、集計を行う上で
そういった心理を事前に取り除いておく必要があるといえます。
プロセスを細かくみて問題個所を把握する
実際の現場での運用フローを細かく検証していき、問題がないか確認をしていきます。
たとえば、電話がつながる数が伸び悩んでいるなら、
顧客の問い合わせのあとから最初の架電を行うまでに
どういったフローが行われているかを見てみます。
よくある例が、事前に顧客情報を調べようとしすぎてしまい、
問い合わせから数十分経ってからやっと架電するケースです。
すぐに架電をすればまさにタイムリーな話題として対応してくれることが期待できますが、
時間が経ってからでは、顧客の中での温度感が下がってしまいます。
また、顧客は複数の企業のページを閲覧していることも多く、
どこの企業の情報を見ていたか失念していることがあります。
事前情報を得ることも大切ですが、
顧客の温度感の高いうちにアプローチをすることが肝心です。
架電までに時間がかかっている場合は、あえて対応リミットを設けて
スピード重視の対応に切り替え、様子を見てみるとよいでしょう。
このように、細かいひとつひとつのプロセスを見直していき、
改善の積み重ねをしていくことが大切です。
成功事例のインプット
インサイドセールスの手法は日々進化しています。
定説となっているやり方が、数か月後には有効ではなくなっていることもあります。
他社の取り組みで有効そうなものは、スピード感を持ってどんどん取り入れてみると良いでしょう。
もしすぐに自社で実現することが難しくても、
新しい情報が得られる体制や仕組みができていることが重要です。
顧客への連絡の仕方と頻度
インサイドセールスは顧客との関係構築が主任務のひとつなので、
話の切り出し方や、後追いする時間や頻度を工夫することがとても大事です。
工夫していく過程で、成功しやすい『型』が見えてきたら、
それを属人的なスキルに留めないよう、トークスクリプトやマニュアルに
落とし込んでいく作業は必ず行うようにしてください。
気をつけたいのは、トークスクリプトを細かく記載し、
スクリプト通りに喋るような運用をしている場合です。
トークが凝り固まり、ワンパターンになってしまっている可能性があります。
インサイドセールスに限ったことではないですが、
一番大事なのは相手（顧客）に合わせた対応をすることです。
言葉遣いやヒアリングなどのテクニック的なことから、時間や頻度など、
あらゆる面で「顧客にとって最適であるか」の考慮が必要です。
フィールドセールスからの改善意見
運用期においても、インサイドセールスとフィールドセールスの間で
週1回のミーティングを行うなどして、お互いの要望をクリアにしながら、
定期的に運用の見直しをしていくことが肝心です。
ヒヤリング内容は適切であったか、もっとこうして欲しいなどの要望はないか。
フィールドセールスへのトスアップの質を高めるための具体的な施策を探ることが
インサイドセールス改善のためのヒントを見出すことにつながります。
まとめ
インサイドセールスの運用改善ポイントについて解説してきました。
これまでに説明した6つのポイントを押さえて、運用を見直してみてください。
- 商談化できた/できなかった数値の把握
- 受注できた/できなかった数値の把握
- プロセスを細かくみて問題個所を把握する
- 成功事例のインプット
- 顧客への連絡の仕方と頻度
- フィールドセールスからの改善意見
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