5分でわかるカスタマーサクセスとは？定義・メリットをわかりやすく解説

カスタマーサクセスは、顧客の成功体験に焦点を当てた営業活動です。

商品やサービス購入後のアフターケアとしての機能だけではなく、
自社の商材の利用によって顧客が得る成功や満足を維持・増幅できるよう
能動的にサポートを行うことによって、継続利用やアップセル、クロスセルなどに繋げていきます。

顧客にとっては、購入後も継続的かつ積極的なサポートを受けやすく、
カスタマーサクセスを運用している企業にとっては、顧客との関係性の維持や
新たな利益の創出にも繋がるため、双方にとって大きなメリットがあります。

本記事では、カスタマーサクセスの定義とメリットについてわかりやすく解説します。

カスタマーサクセスの定義

カスタマーサクセスは、顧客の成功体験の最大化と、それによって受け取る報酬
（売上・利益）の増加を目的とした営業活動です。

そもそも、顧客にとっての成功体験とは何でしょうか。

顧客にとっての満足（成功）とは、具体的には以下の様な状態を指します。

• （BtoBにおいては）自社の商品やサービスの導入によって、
  顧客のビジネスで具体的な実績が出ること
• （BtoCにおいては）顧客が自社の商品やサービスに満足したという実感を得たり、
  顧客の人生に利益が出ること

顧客サポートの行為を、ホスピタリティや商品価値を高めるために行うだけにとどまらず、
自社の利益の維持・増幅へ繋げる機会のひとつとして捉え、
顧客に対して戦略的にアプローチを行うのがカスタマーサクセスです。

カスタマーサポートとの違い

購入後の顧客へのサポートという意味では
カスタマーサクセスとカスタマーサポートは近い役割を担っていますが、
目的やアプローチが異なります。

カスタマーサポートは、
顧客から問い合わせのあった問題の解決を行う受動的な役割であるのに対し、
カスタマーサクセスは、
積極的な課題解決の提起や発展的な利用方法の提案などを能動的に行い、
それによって顧客にも自社にも利益が創出されるサイクルを生み出します。

カスタマーサクセスが行うこと

カスタマーサクセスが具体的に行うことは商材や企業によって異なりますが、
BtoBにおけるカスタマーサクセスの業務内容には主に以下のようなものがあります。

• 購入から一定期間経過した顧客へヒアリングを行い、
  不満の芽を事前に摘み取ったり、より効果的な活用のアドバイスを行う
• 契約終了時期が近付いた顧客へフォローを行い、
  利用状況の把握や情報提供、活用アドバイスを行う
• 新商品や新サービスの案内を行い、顧客の利益増幅のための活用方法を提案する
• 自社の商材を活用して実績を上げている顧客に対し、上位プランや関連商材の提案をする
• 顧客へのヒアリングで判明した問題点を品質向上のために社内へフィードバックする

カスタマーサクセスのもたらすメリット

カスタマーサクセスには大きく分けて2つのメリットがあります。

顧客へのサービス品質向上と自社の実績向上です。
その具体的な例をいくつか紹介します。

顧客生涯価値（LTV）の向上

LTVとは、顧客の生涯を通して企業にもたらす利益のことで、
Life Time Value（ライフタイムバリュー）の略称です。

カスタマーサクセスによるアップセルやクロスセルで、
自社商材のLTVを向上させることができます。

LTVの算出方法はいくつかありますが、一般的には以下の公式で算出されます。

平均購買単価×継続購買期間（もしくは平均購買頻度）

顧客の成功体験を通じて、
平均購買単価の向上・継続購買期間を延長・平均購買頻度の増加を促し、
いち顧客のライフタイムの中から得られる利益を増やすことが可能です。

解約率（チャーンレート）の低減

チャーンレートとは、一定期間のうちに解約や取引を停止した割合を指し、
一般的には解約率として知られています。

LTVにおける継続購買期間を高めるために用いられる指標であり、
解約率を抑えることで、商品やサービスを長く使ってもらえるようになります。

カスタマーサクセスの活動によって、顧客の不満の芽をすばやく摘み取り、
満足度が高い状態を維持することで継続購買期間が長くなると、
結果としてLTVが向上していきます。

プロダクトやサービスの改善

カスタマーサクセスは購入後の顧客に最も近しいポジションのため、
商品やサービスの改善に繋がる情報を集積し、社内にフィードバックすることが大切です。

その情報をサービス開発やプロダクトの改善に活かすことで、
既存顧客の満足度の向上だけでなく、新たな顧客の獲得にも繋がります。

ブランドを好きになる顧客の増加

カスタマーサクセスは、いわゆるブランディングにも寄与します。

カスタマーサクセスによって、“購入後の顧客にはノータッチ”という状態を作らず、
適切なタイミングでの継続した働きかけによって顧客に好意的な認知をしてもらうことで、
自社ブランドへの肯定的な印象を与えることに繋がります。

自社のファンになってくれた顧客は、社内の別事業や別部署への展開を検討してくれたり、
追加購入や購入頻度が増えたりと、さまざまな恩恵をもたらしてくれます。

まとめ

カスタマーサクセスは、顧客に成功体験を積んでもらうことで、
結果としてLTVを高めて自社の利益につなげる営業活動です。

また、カスタマーサクセスによってもたらされるメリットは以下の通りです。

• 顧客生涯価値（LTV）の向上
• 解約率（チャーンレート）の低減
• プロダクトやサービスの改善
• ブランドを好きになる顧客の増加

サブスクリプション型に代表されるような
売切り型ではないビジネスモデルへの変化が進んでいく中で、
顧客の満足度や成功体験にフォーカスしたカスタマーサクセスは、
顧客に選ばれ続けるようになるための重要な取り組みといえます。

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