アップセル・クロスセルとは？｜意味・違い・メリットをわかりやすく解説

アップセルとクロスセルは顧客ひとりあたりの単価を高め、
LTV（顧客生涯価値）を向上させるのに欠かせない手段として改めて注目されています。

それぞれの意味と目的を理解し、自社の営業のやり方を見直すことで
事業目標達成の大きな力となっていく可能性があります。

アップセルとは

アップセルとは、顧客が購入したもの・購入しようとしているものよりも、
さらに上位の商材を提案し購買してもらうことを意味しています。

目的は、顧客ひとりあたりの単価向上です。

顧客単価向上という視点は、営業の世界では当たり前に考えられてきたことですが、
サブスクリプション型のビジネスにおいてLTVの考え方が浸透してきた結果、
売上を伸ばす手段として改めて注目されています。

反対の意味の言葉として、ダウンセルがありますが、
こちらは通常よりも料金を下げたり、下位の商材を提案し購買してもらうことを指します。

顧客をつなぎとめておくことや、その後のアップセルにつなげること、
つまり関係性やきっかけを作ることでLTV向上を目指すアプローチです。

アップセルの手段

アップセルを成功させるためのやり方はいくつかありますが、共通して言えることは
「上位のものを選んだほうが、結果的にお得になる」
「もう少し出費をすれば、より満足のいく結果を得られる」
という心理に働きかけることです。

そのためには、上位の商品・サービスに興味を持ってもらうためのきっかけが必要です。

代表的なものを以下に紹介します。

また、上記のような主要の他にも、
顧客の状況を熟知した営業担当者が、より上位のものを選択することによって得られる効果を
具体的に提案するのも効果的な手段です。

自社のビジネスや顧客に合った方法がどんな手段なのかを検討することが大切です。

クロスセルとは

クロスセルとは、顧客が購入しようとしている商材に関連する別商材を提案し、
一緒に購入してもらうことを意味します。

こちらもアップセルと同じく、顧客ひとりあたりの単価向上が目的です。

別商材は主商材の補助的なものである場合もあれば、
関連したニーズに応える場合もあります。

補助的なものの例としては、
飲食店のドリンクセットや医療保険のオプションなどがあります。

関連したニーズに応えるものの例としては、
ECサイトの商品ページや決済ページに
「こちらの商品を購入した方は、この商品も購入しています」と紹介したり、
ドラッグストアで風邪薬の横に栄養ドリンクを置く、などがあります。

アップセルとクロスセルの違い

前述のとおり、アップセルとクロスセルの違いは、顧客単価向上のやり方です。

アップセルが上位のプランや商材を購買してもらうことで顧客単価を上げるのに対し、
クロスセルは関連商材も購入してもらい顧客単価の向上を行います。

目的は同じですが、達成までのアプローチが違うと捉えれば良いでしょう。

アップセルとクロスセルに取り組む意義

アップセルもクロスセルも、言葉は違えど概念自体は以前から存在していました。

なぜいま双方に取り組む企業が増えてきているかといえば、
営業活動における既存顧客の重要度が増しているからです。

いままでの日本において、特にBtoBビジネスでは、新規顧客の開拓に比重が置かれてきました。

しかしモノと情報で溢れ、多くの競合商材と比較されやすくなったことにより、
新規顧客を獲得するコストが増加傾向にあります。

新規顧客の開拓を止めることはないにせよ、
伸び悩む実績を補完する手段が必要となったのです。

そこで、既存顧客向けの営業手法であるカスタマーサクセスにスポットライトがあたりました。

カスタマーサクセスは、顧客の成功体験を重視した営業手法であり、
活動の一環としてアップセルとクロスセルも含まれています。

これらの活動への理解が進んだ結果、単純な売上ではなく、
LTVの観点でビジネスの再構築が行われ、
既存顧客を対象としたビジネス活動が盛んになりました。

まとめ

アップセルとクロスセルの意味と違いについて解説いたしました。

新規顧客の開拓が困難になっている昨今、
既存顧客にフォーカスしたビジネス戦略を用いる企業が増えてきています。

アップセルとクロクセルは、どちらとも既存顧客に有効な営業手段です。

自社のビジネスモデルや商材にマッチするかの検討は必要ですが、
うまく機能すれば事業目標達成に大きく貢献する施策となるでしょう。

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