カスタマーサクセス用語辞典｜英語の表記つきでわかりやすく紹介

カスタマーサクセスに取り組む企業が増えてきています。

カスタマーサクセスに関連した用語もしばしば聞かれるようになりましたが、
その用語の意味を正しく知らないまま使われてしまう場面もあります。

今回は、カスタマーサクセスに関連する主な用語を紹介します。

カスタマーサクセス関連でよく使われる用語

カスタマーサクセス（Customer Success）

顧客の成功体験の最大化と、
それによって受け取る報酬（売上・利益）の増加を目的とした営業活動のこと。

これまでの新規開拓中心の営業を見直し、
見込み顧客や既存顧客へのアプローチに商機を見出す企業が増え、
注目を集めています。

詳細はこちらの記事で解説していますので、あわせてご覧ください。
5分でわかるカスタマーサクセスとは？定義・メリットをわかりやすく解説

カスタマーサポート（Customer Support）

商品を購買していただいた顧客のサポートを行う業務・組織のこと。
『お客様相談窓口』など、主に保守的な役割を担います。

カスタマーサクセスとよく混同されますが、
カスタマーサポートが問い合わせのあった問題を解決する受動的な役割なのに対し、
カスタマーサクセスは率先して顧客に課題解決の提起を行う能動的な役割を持つ点で異なっています。

カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience）

顧客体験のこと。
具体的には、商品やサービスを通して顧客に伝えられる価値や認識を指します。
CXと略されることが多いです。

カスタマーサクセスマネージャー（Customer Success Manager）

カスタマーサクセスを行う部署の責任者のこと。
略してシーエスエム（CSM）と呼称されることが多いです。

インサイドセールス（Inside Sales）

非対面式で行う内勤型営業のこと。
営業の分業化が進み注目を集めています。

詳細はこちらの記事で解説していますので、あわせてご覧ください。
インサイドセールスとは？基礎知識やメリット・特徴・役割を解説

フィールドセールス（Field Sales）

対面して行う外勤型の営業のこと。
インサイドセールスが関係構築した顧客との、商談から受注までを対応する役割を担います。

BtoB（Business to Business）

企業間ビジネスのこと。
B2Bと略されることもあります。

BtoC（Business to Consumer）

企業が一般消費者を対応に行うビジネスのこと。
B2Cと略されることもあります。

オンボーディング（Onboarding）

新規の商材やサービスの導入フェーズのこと。
商材やサービスの定着を意味して使われます。

アダプション（Adoption）

新規で導入した商材やサービスを運用するフェーズのこと。

エクスパンド（Expand）

商材やサービスの利用を促進し拡大するフェーズのこと。

ハイタッチ（High Touch）

いわゆる大口顧客に対して行うアクションのこと。
具体的には、専任の担当者を設けたり、取引条件を譲歩したりなどが挙げられます。

ロータッチ（Low Touch）

ハイタッチ未満の規模の顧客に対して行うアクションのこと。

テックタッチ（Tech Touch）

テクノロジーを活用して顧客に行うアクションのこと。
ロータッチよりさらに小さい規模の顧客に対して使われます。

アップセル（Up-sell）

顧客が購入したもの・購入しようとしているものよりも、
さらに上位の商材を提案し購買してもらうこと。

クロスセル（Cross-sell）

顧客が購入しようとしている商材に関連する別商材を提案し、一緒に購入してもらうこと。

ダウンセル（Down-sell）

通常よりも下位の商材を提案し購買してもらうこと。
アップセルと反対の意味で使われます。

ライフタイムバリュー（Life Time Value）

顧客生涯価値のこと。
顧客の一生の内に、企業に対して支払う総額を意味します。
エルティーブイ（LTV）と略して称されることもあります。
カスタマーサクセスの活動は、ほとんどの場合、このLTVを高めるために行われます。

チャーンレート（Churn-rate）

解約率のこと。

エンゲージメント（Engagement）

相互の信頼関係や親密さのこと。

ヘルススコア（Health Score）

顧客が今後も継続してサービスを利用してくれるかを表した指標のこと。

ネットプロモータースコア（Net Promoter Score）

顧客のロイヤリティを計る指標のこと。
その企業やブランドに対して、顧客が持っている親密度を数値化するために使われます。
ネヌピーエス（NPS）と略して使われることが多いです。

SaaS（Software as a Service）

クラウド上にあるソフトウェアを、インターネットを通じて利用する仕組みのこと。
サース、またはサーズと読みます。

サブスクリプション（Subscription）

定額を支払うことで一定期間サービスを利用できるビジネスモデルのこと。

まとめ

カスタマーサクセス関連で使われる用語を紹介しました。

社内や関係者との共通理解に祖語のないよう、正しい意味や概念をしっかりと押さえ、
カスタマーサクセスへの理解向上にお役立てください。

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