OMOやO2Oとは?オムニチャネルとの違いや成功事例を徹底解説!

O2Oやオムニチャネルに続く、新しいマーケティング概念となるOMO(オーエムオー)。

今、注目を集めているOMOとは、一体どんな戦略なのでしょうか?

今回の記事では、OMOについてはもちろん、O2Oやオムニチャネルとの違いを2つのポイントに絞って比較することで、分かりやすく解説しています。

さらに、OMOを導入した事例も業界別に紹介しています。

OMOについて知りたい方はもちろん、実店舗とECサイトの運営でお悩みの方も、是非参考にしてみてください。

OMOとは

OMOとは、「Online Merges with Offline」の略称で、日本語にすると「オンラインとオフラインを融合する」という意味です。

オンラインとオフラインで区別することなく連携することで、顧客にとって利便性の高いサービスを提供しています。

つまり、OMOは顧客体験(UX)の向上を目的としたマーケティング戦略なのです。

OMOとO2Oやオムニチャネルとの違いとは?

これまでにオンラインとオフラインの連携を図るマーケティング戦略としては、O2Oやオムニチャネルがありました。

OMOは、それら二つと何が異なるのか確認していきましょう。

O2Oとの違い

O2Oとは「Online to Offline」の略称で、インターネット上のオンラインから店舗などのオフラインへ、消費者を誘導する施策のことを指します。

オンラインとオフラインが融合しているOMOに対し、O2Oではオンラインとオフラインは切り分けて考えられています。

O2Oの主な事例としては、以下のようなケースが挙げられます。

  • ECサイトを訪れたユーザーに対し、実店舗で利用できるクーポンを配布することで、オンライン上からオフラインとなる店舗への行動をうながす
  • スマートフォンのGPS機能で取得した位置情報をもとに、チェーン展開しているブランドがプッシュ通知で、近隣店舗のセール情報を配信する

オムニチャネルとの違い

オムニチャネルとは、オンラインとオフライン分け隔てなく、すべてのチャネルを連携させて顧客と接点を持つ仕組みを指します。

オムニチャネルの主な事例としては、以下のようなケースが挙げられます。

  • ECサイトで購入した服を、近くの実店舗で受け取ることができる
  • ECサイト上で貯めたポイントを実店舗でも利用できるようにする

違いをまとめると

OMOとO2O/オムニチャネルの違いをまとめると、オンラインとオフラインを区別しているかどうかが一つ目に挙げられます。

O2Oやオムニチャネルは、オンラインとオフラインが明確に区別されているのに対し、OMOはオンラインとオフラインを融合するため、区別されていないのです。

そして、二つ目には視点の違いが挙げられます。

O2Oやオムニチャネルは、サービスや商品を提供する企業側が、オンライン・オフラインのチャネルをどう連携させて販売するかを検討する「企業視点の戦略」になります。

対してOMOは、商品の購入からアフターフォローまで、オンラインとオフラインを区別することなく、より良い顧客体験をしてもらうためにはどうしたらいいかを検討する「顧客視点の戦略」になります。

OMO O2O・オムニチャネル
オンライン/オフライン 区別なし 区別あり
視点 顧客 企業

OMO事例紹介

OMO事例
ここからは業界ごとにOMOの事例を見ていきましょう。

アパレル業界

ある日本のアパレル企業では、企業が管理しやすいという視点から、実店舗とオンラインストアの顧客データをそれぞれ個別管理していました。

しかし、顧客視点で考えた際、チャネル関係なく同一のユーザー情報で管理するほうが、より良い顧客体験に繋がるのではと、実店舗とオンラインストア上の顧客データの統合を図ることにしました。

その結果、

あらゆるチャネルでの購入履歴を把握できるようになり、購入データを活かしたスタイリング提案が可能になるなど、顧客一人ひとりに最適なユーザー体験の提供につながっています。

保険業界

アナログ対応が中心だった保険金請求をデジタル対応に変革することで、顧客体験を最大化できるようになった事例もOMOの一例です。

これまでの保険金請求は、事故に遭ったユーザーから連絡を受けてから、手続きが完了するまでに2~3週間ほどかかるのが通常でした。

これでは顧客満足度が下がってしまうと考えた企業は、ユーザーの利便性向上を目的に、事故連絡や保険金請求の手続きにLINE公式アカウント活用を導入することにしました。

その結果、

  • 電話で10分かかっていたユーザーとの応対時間が平均5分程度に短縮
  • 従来2~3週間かかっていた保険金の支払い手続きが、最短30分で完了

といった効果につながり、UXを最大化することに成功しています。

小売業界

レジでの精算待ちにストレスを感じた経験、誰しも一度はあるのではないでしょうか?

そんなユーザーのストレスを軽減するため、決済分野においても、OMOが活かされています。

サービス内容としては、スーパーの利用客が貸し出し用のスマートフォンで決済まで行えるので、子どもが楽しんで商品をスキャンするなど、楽しい買物体験につながっています。

また、人員コストの削減や運営の効率化が見込めるほか、非接触方式になるため、新型コロナ感染防止対策としても注目されています。

OMOを成功させるために

マーケティングの新しい概念として、注目されているOMOですが、導入を成功させるために必要なことが2点あります。

顧客起点でユーザー体験を考える

これまでお伝えしてきた通り、OMOとはオンラインとオフラインを融合させ、顧客にとって利便性の高いサービスを提供することです。

オンライン・オフラインを区別するのはあくまで企業側の考え方です。

オン・オフ区別なく、どんな顧客体験がユーザーを満足させることができるかを常に考えるようにしましょう。

オフラインの行動データを蓄積する

これまでは、オンライン上の行動データを蓄積することが、主なマーケティング戦略でした。

しかし、OMOを成功させるためには、ユーザーのオフライン上での行動をいかにデータ化できるかがポイントとなります。

スマートフォン等を活用し蓄積したオフラインの行動データをもとに、顧客が満足する体験を提供することで、サービス利用者を増やす。

こういったサイクルを生むことが求められるのです。

そのためにも、オフラインを含めた各チャネルの顧客データを一元管理できる環境作りに着手していきましょう。

最後に

新型コロナウイルスの影響もあり、実店舗だけでなく、ECサイトも運営する企業が増えています。

その中で、オンラインとオフラインを融合するOMOは、今後企業にとって重要なキーとなってきます。

あらゆるタッチポイントで蓄積したデータをもとに、顧客視点でサービスを創造できれば、ユーザー体験の最大化につながっていきます。

今後、顧客に選ばれるサービスや商品を提供するために、OMOの導入を検討することをおすすめします。

販売や店舗運営で課題をお持ちでしたら、まずはご相談を

店舗運営においてのお悩みや課題は企業さまによってさまざまです。これまで解決できなかった課題を解決するには、代行会社への依頼も1つの手段です。
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採用ジャーナル 編集部

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