コールセンター

eラーニング

コールセンターeラーニングのイメージ

「クラウドテレフォンコーチ」のトレーニング効果

     
  • 電話の言い直しが激減し、会話の手戻りが減少した。
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  • お客様の要件、本音を確実に聴き取ることによりスムーズにコールを完了できた。
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  • 積極的に聴くスキルが高まり、勘違いや早とちりによる会話の無駄が激減した。

コールセンター要員100人に「クラウドテレフォンコーチ」を使って実際にトレーニングを行ってもらい開始から1.5ヶ月後と3.5ヶ月後のそれぞれ時点での効果を測定する実験を行いました。「品質改善」が「通話時間の削減」にリンクすることが実証され、実験の結果では平均通話時間が41秒削減されました。

品質を重視したオペレーションでは「通話時間は長くなる」と考えられることがありますが、上記のような無駄の削減・レスポンス力の向上効果によって、むしろ通話時間は大幅に削減されます。この事例の他、クラウドテレホンコーチの訓練の効果を測定したコールセンターでは、平均通話時間の削減効果は約40秒から最大では60秒近くに上っています。

100名規模のコールセンターでは、年間約2100万円のコスト削減に成功しています。(弊社調べ)

 
  モニタリングのデータ  

クラウドテレフォンコーチとは?

インターネット接続環境があれば会員専用ページにアクセスするだけで、クラウド空間で実践トレーニングを簡単に行なえ、講師の映像と音声で、実際に研修を受けている感覚で受講することができます。トレーニングコンテンツは全60タイトル、1タイトル3分以内で完結する構成になっており、マウスを使った簡単な操作で訓練を進めたり、繰り返したいコンテンツに戻ることができます。受講者に合わせて模範音声を男性・女性の声を選択することができます。

 
  クラウドテレフォンコーチ全体像  

クラウドテレホンコーチの研修内容は、メンバーサイトからPDFファイルでダウンロードし、ご自由に頒布してお使い頂くことができます。(A4サイズ全132ページ)

トレーニングシーン

TRAINING SCENE 1
集合トレーニング

PCをプロジェクター、スピーカーにつなぐだけでグループトレーニングを実施できます。

TRAINING SCENE 2
自己トレーニング

トレーナ不在でもセルフトレーニングが実施可能、慣れない部分を何度も集中的に練習することもできます。

TRAINING SCENE 3
コーチング

トレーナやSVの指導用のフィードバックツールとして、活用できます。

TRAINING SCENE 4
在宅トレーニング

自宅でのセルフトレーニングにも最適です。

トレーニング内容

プロの電話要因に求められる3つの技能を習得する

クラウドテレホンコーチのトレーニングは電話要員に求められる技能をバランスよく習得できる構成となっています。

①電話に向いた声と話し方

自宅でのセルフトレーニングにも最適です。

②聴く、話ことの対話スキル

自宅でのセルフトレーニングにも最適です。

③プロの電話要員に相応しいマナー

未知の相手を思いやるお客様の期待以上の対応ができる。

トレーニングプログラムの構成

 
  トレーニングプログラムの構成  

各タイトルのレクチャーは3分前後位で聞き終えることができ、自分で行う模範音声の発話練習の時間を含め一つのタイトルは13分程度になります。総受講時間は3~5時間で構成され、受講者ペースで自由にいつでもトレーニングを開始したり終了しすることができます。

お問い合せ先

Contact

TEL:03-6746-2002

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